BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Tarczydło Beata (Akademia Górniczo-Hutnicza im. Stanisława Staszica w Krakowie)
Tytuł
Obsługa klienta a sukces sieci handlowej : studium przypadku
Customer Service and Success of Commercial Network : Case Study
Źródło
Prace i Materiały Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Gdańskiego, 2009, nr 2/2, s. 638-645, tab., bibliogr. 12 poz.
Słowa kluczowe
Obsługa klienta, Sieci handlowe, Rynek odzieżowy, Sukces przedsiębiorstwa, Strategia obsługi klienta, Studium przypadku
Customer service, Chain stores, Clothing market, Success of the company, Customer service strategy, Case study
Uwagi
streszcz., summ.
Firma/Organizacja
LPP SA
Abstrakt
Celem artykułu było przybliżenie wpływu obsługi klienta na osiąganie sukcesu rynkowego sieci handlowej. Wychodząc od definicji obsługi klienta scharakteryzowano profesjonalnego sprzedawcę. Przybliżono współczesnych klientów, ich typologię i sposoby radzenia sobie z nimi. Wreszcie określono istotę sukcesu rynkowego organizacji i udział w nim obsługi klienta. Dla potrzeb opracowania przeprowadzono studium przypadku sieci salonów handlowych z branży odzieżowej. Zaprezentowano: firmowy podręcznik obsługi klienta i związane z tym standardy, charakterystykę profesjonalnego sprzedawcy, obowiązujące w sieci procedury obsługi klienta oraz badania poziomu jakości obsługi w salonach sieci. (abstrakt oryginalny)

The aim of this paper is a better explanation of the meaning of the individual customer service in the process of functioning, development and achievement of the market successes by a commercial network. Starting from the definition of the customer service and related to it concepts, the typology of customers are going to be described in this paper. For the purpose of this paper a case study of commercial boutiques from the clothing industry was conducted. In this article we are going to be introduced to: a company textbook of a customer service and related to it standards; a characteristics of a professional shop assistant, a customer service procedure, direct and by using a telephone or the Internet, which are binding in a network as well as examinations of service standards in selected boutiques of a network. (original abstract)
Dostępne w
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie
Biblioteka Szkoły Głównej Handlowej
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
Bibliografia
Pokaż
  1. Baruk А. I. (2008), Nabywcy finalni jako podmioty marketingowego oddziaływania, Wyd. TNOiK SWU "Dom Organizatora", Toruń.
  2. Dembińska-Cyran I. (2004), Zarządzanie relacjami z klientem, Wydawnictwo Difin, Warszawa.
  3. Horovitz J. (2006), Strategia obsługi klienta, PWE, Warszawa.
  4. http://pl.wikipedia.org/wiki/Sukces_(stan)
  5. Koch R. (1997), Słownik zarządzania i finansów: narzędzia, terminy, techniki od A do Z, Wyd. Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków.
  6. Ławicki J. S. (2005), Marketing sukcesu - partnering, Wyd. Difin, Warszawa.
  7. Mazurek-Łopacińska K. (2002), Orientacja na klienta w przedsiębiorstwie, PWE, Warszawa.
  8. Mazurek-Łopacińska K. (2003), Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe, PWE, Warszawa.
  9. Pene J. (1997), Leksykon biznesu, Agencja Wydawnicza Placet, Warszawa.
  10. Sobczak-Matysiak J. (1998), Psychologia kontaktu z klientem, Wyd. Wyższej Szkoły Bankowej, Poznań.
  11. Sztucki T. (1998), Encyklopedia marketingu: definicje, zasady, metody, Agencja Wydawnicza Placet, Warszawa.
  12. Zatwarnicka-Madura B. (2004), Techniki sprzedaży osobistej, Wydawnictwo CeDeWu Sp. z o.o., Warszawa.
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
1732-1565
Język
pol
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu