BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Mazur Anna (Politechnika Poznańska), Gołaś Hanna (Politechnika Poznańska)
Tytuł
Doskonalenie procesu obsługi klienta w systemie zarządzania jakością
Improvement of Customer Service in Quality Management Systems
Źródło
Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, 2007, nr 1177, s. 33-39, rys., bibliogr. 3 poz.
Tytuł własny numeru
Zarządzanie jakością i środowiskiem jako determinanty doskonalenia działania organizacji
Słowa kluczowe
Przedsiębiorstwo usługowe, System zarządzania jakością, Jakość produktu, Jakość usług, Obsługa klienta, Satysfakcja klienta, Zarządzanie zadowoleniem klientów
Service enterprise, Quality management systems, Product quality, Quality of services, Customer service, Customer satisfaction, Customer satisfaction management
Uwagi
summ.
Abstrakt
Przedstawiono różnice między jakością produktów i usług. Zilustrowano proces obsługi klienta zgodny z normą PN-EN ISO 9001:2001 oraz sposób jego doskonalenia. Zwrócono uwagę także na różnice w podejściu do identyfikacji satysfakcji klienta, oraz wyboru narzędzi i metod badania zadowolenia, przez przedsiębiorstwa produkcyjne i usługowe.

The paper presents differences between quality of a product and a service. Requirements of quality management system connected with customer service are given. The example of customer service process and its improvement according with PN-EN ISO 9001:2001 standard is presented. Authors present differences in approach to customer requirements identification and methods and tools used in production and service companies. (original abstract)
Dostępne w
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
Bibliografia
Pokaż
  1. Hamrol A., Zarządzanie jakością z przykładami, PWN, Warszawa 2005.
  2. Lock D., Podręcznik zarządzania jakością, PWN, Warszawa 2002.
  3. PN-EN ISO 9001:2001 System Zarządzania Jakością. Wymagania, PKN. 2004.
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
0324-8445
Język
pol
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu