BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Nieżurawski Lech, Śmiatacz Krzysztof
Tytuł
Pomiar satysfakcji klienta : studium teoretyczne
Theoretical Study of Customer Satisfaction Measurement
Źródło
Współczesne Zarządzanie, 2005, nr 2, s. 5-13, tab., bibliogr. 15 poz.
Słowa kluczowe
Satysfakcja klienta, Badanie satysfakcji
Customer satisfaction, Satisfaction research
Uwagi
summ.
Abstrakt
Celem niniejszego opracowania jest usystematyzowanie wiedzy i nazewnictwa metod pomiaru satysfakcji klienta między innymi poprzez ich podział na trzy grupy najczęściej spotykane w literaturze. W artykule zaproponowano sklasyfikowanie tych metod według kryterium częstotliwości ich wymieniania w literaturze. (fragment tekstu)

The article demonstrates methods of customer Satisfaction measurement, considers their division into three groups most frequently encountered in literature and aims at classifying the methods according to frequency of its appearing in literature criterion. Apparently, there are mentioned methods of customer Satisfaction following: ghost shopping - mystery shopping/silent shopping, focus groups, user groups, repeat customers, TRI:M and BASES. (original abstract)
Dostępne w
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie
Biblioteka Szkoły Głównej Handlowej
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
Bibliografia
Pokaż
  1. Baran T., (2000), Jak usatysfakcjonować klienta, "Marketing w Praktyce" nr 1.
  2. Brookes R. (red.), (1995), Customer Satisfaction Research, Esomar.
  3. Budakowska E., Staszyńska K., (1998), Customer Satisfaction - jak zadowolić klienta?, "Manager", październik.
  4. Haffer R., (2000), Satysfakcja klientów i jej pomiar, [w:] Sudoł S., Szymczak J., Haffer M. (red.), Marketingowe testowanie produktów, PWE, Warszawa.
  5. Hausknecht D.R., (1990), Measurement scales in consumer satisfaction/dissatisfaction, "Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior", volume 3.
  6. Hill N., Alexander J., (2003), Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
  7. Jak badać zadowolenie klientów? Wykorzystując TRI:M - specjalną metodę Infratest Burke, (1998), "Marketing Serwis" nr 3.
  8. Kotler Ph., (1999), Marketing, Wyd. Felberg sj, Warszawa.
  9. Martalla J.A., James J.C., (1997), Importance-Performance Analysis, "Journal of Marketing" nr 41.
  10. Mazurek-Łopacińska K., (1997), Zachowania nabywców jako podstawa strategii marketingowej, Wydawnictwo AE we Wrocławiu, Wrocław.
  11. Nieżurawski L., Kobylański A., Pawłowska B., (2003), Pomiar satysfakcji klientów i jego znaczenie dla przedsiębiorstw - problemy badawcze, "Problemy Jakości", marzec.
  12. Otto J., (2001), Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, Wyd. C.H. Beck, Warszawa.
  13. Otto J., (1999), Zadowolenie klienta i wartość dla klienta, "Marketing i Rynek" nr 12.
  14. Schneider W., (2000), Kunden-zufriedenheit. Strategie. Messung. Management. Verlag Moderne Industrie, Landsberg.
  15. Staszyńska K., (1998), Customer Satisfaction. Problemy i metody badania, "Marketing Serwis" nr 3.
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
1643-5494
Język
pol
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu