BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Lotko Aleksander (Politechnika Radomska im. Kazimierza Pułaskiego)
Tytuł
Zarządzanie reklamacjami w centrach kontaktu z klientem
Managing Complaints in Customer Contact Centers
Źródło
Marketing i Rynek, 2011, nr 1, s. 23-26, rys.
Słowa kluczowe
Reklamacje klienckie, Zarządzanie Kontaktami z Klientem, Obsługa klienta, Badanie jakości usług
Client complaints, Customer Relationship Management (CRM), Customer service, Service quality tests
Uwagi
summ.
Abstrakt
Współcześnie zapewnienie satysfakcji klientów traktowane jest jako obszar priorytetowy. Stąd znaczenie efektywnej obsługi reklamacji składanych przez klientów niezadowolonych, którego rolą jest przywrócenie wysokiego poziomu satysfakcji. Istota usług, do których należy także rozpatrywanie reklamacji, powoduje trudności w ich powtarzalnym świadczeniu przy zapewnieniu wysokiej jakości. W związku z tym procedura zarządzania reklamacjami jest narażona na występowanie luk jakości. W artykule omówiono wyniki badań własnych autora dotyczących jakości obsługi reklamacji przez centra kontaktu z klientem. Wskazano również kierunki ich doskonalenia. (abstrakt oryginalny)

Contemporarily, ensuring customer satisfaction, is treated as a matter of a high priority. Hence the meaning of effective handling complaints made by unsatisfied customers, which aims to recover the high level of satisfaction. The essence of services causes difficulties in their repeatable provision on a certain level of quality. This encompasses also handling complaints, so the procedure of managing complaints is exposed to the gaps of quality. In the paper, the results of author’s own research on service quality in handling complaints by call center are presented. Also, the directions of possible improvement are suggested. (original abstract)
Dostępne w
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie
Biblioteka Szkoły Głównej Handlowej
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
Bibliografia
Pokaż
  1. M. Kostecki, Call centers i ich pracownicy. W: Call/contact center jako dobre narządzie konkurowania i budowy relacji z Klientem. White Paper, Computerworld Custom Publishing/IDG Forum, czerwiec 2002.
  2. A. Lotko, Efektywne inwestowanie w centrum kontaktu z klientem, Wyd. Politechniki Radomskiej, Radom 2005, s. 127-137.
  3. A. Lotko, Ocena jakości usług w centrach kontaktu z klientem, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 2009.
  4. K. Mazurek-Łopacińska, Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe, PWE, Warszawa 2003, s. 346.
  5. PN-ISO 10002:2006: Zarządzanie jakością: Zadowolenie klienta. Wytyczne dotyczące zarządzania reklamacjami w organizacjach, PKN, Warszawa 2006.
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
1231-7853
Język
pol
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu