BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Ząbek Janusz (Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie), Sikora Tadeusz (Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie / Wydział Towaroznawstwa i Zarządzania Produktem)
Tytuł
Satysfakcja i lojalność : istota i trendy percepcji klientów w zmieniającym się otoczeniu organizacji
Satisfaction and Loyalty : the Role and Trends of Customers Perception in a Changing Environment of Organizations
Źródło
Marketing i Rynek, 2011, nr 8, s. 2-9, rys., tab.
Słowa kluczowe
Satysfakcja klienta, Lojalność klientów, Zarządzanie jakością, Normy ISO 9001
Customer satisfaction, Customer loyalty, Quality management, ISO 9001
Uwagi
summ.
Abstrakt
W artykule przedstawiono satysfakcję i lojalność jako wieloaspektowe czynniki oceny funkcjonowania organizacji wynikające z percepcji klientów. W praktyce marketingowej znaczenie satysfakcji i lojalności klientów zależy od tego, jak wysoko w hierarchii znajduje się jakość wyrobów. Istnieją przypadki, że satysfakcja i lojalność są traktowane jako bezpośrednie mierniki funkcjonowania organizacji, innym razem stanowią element wartości organizacji. Z kolei w kolejnych wydaniach norm ISO 9001 i 9004 satysfakcja i lojalność traktowane są coraz mniej instrumentalnie, co umożliwia uniwersalne stosowanie tak zdefiniowanych parametrów jakości w zależności od charakteru organizacji. Ta ewolucja podejścia oraz interpretacji satysfakcji i lojalności klientów wynika ze zmian wolnorynkowego środowiska funkcjonowania organizacji i jest coraz bardziej dostosowywana do celów i interesów zdefiniowanych przez organizacje. (abstrakt oryginalny)

The article presents the satisfaction and loyalty as a multi-featured evaluation factors functioning in the organization resulting from the perception of its customers. In practice, the marketing importance of customer satisfaction and loyalty depends on how high the quality of products is in the hierarchy. There are some instances when satisfaction and loyalty are taken as the direct measures of organizational performance, other times as an element of the organization value. However, in the following editions of ISO 9001 and 9004 satisfaction and loyalty are treated less and less instrumentally which allows the universal use of so-defined quality parameters depending on the nature of the organization. This evolution of approach and interpretation of customer satisfaction and loyalty results due to some changes in the functioning of organization in environment of free market and become more and more adapted to the purposes and interests that are defined by the organizations. (original abstract)
Dostępne w
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie
Biblioteka Szkoły Głównej Handlowej
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
Bibliografia
Pokaż
  1. T. Baran, Jak usatysfakcjonować klienta, "Marketing w Praktyce" 2000, nr 1.
  2. R.C. Blattberg, G. Getz, J.S. Thomas, Klient jako kapitał, MT Biznes, Konstancin-Jeziorna 2004.
  3. T. Demski, Lojalność, satysfakcja - ich znaczenie i pomiar, www.stat-soft.pl/czytelnia/marketing/znacz.pdf
  4. P. Doyle, Value-based Marketing. Marketing Strategies for Corporate Growth and Shareholder Value, J. Wiley & Sons, Chichester 2000, s. 29.
  5. C.G. Fornell, The ACSI Model of Satisfaction. W: Improving Your Measurement of Customer Satisfaction, T.G. Vavra (red.), ASQ Quality Press, Milwaukee 1997, s. 47.
  6. C. Gronroos, A Service Quality Model and Its Market Implications, "European Journal of Marketing" 1984, No. 4.
  7. N. Hill, J. Aleksander, Pomiar satysfakcji i lojalność klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003, s. 11.
  8. J. Hołub-Iwan, Badania marketingowe w procesie zarządzania relacjami z klientem. W: I. Dembińska-Cyran, J. Hołub-Iwan, J. Perenc, Zarządzanie relacjami z klientem, Difin, Warszawa 2004, s. 270.
  9. K. Kłosiński, Ekonomia nowych paradygmatów. W: Od socjalizmu do gospodarki rynkowej, T. Gruszecki (red.), Velba, Lublin 2000, s. 202.
  10. Ph. Kotler, Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Gebethner i Ska, Warszawa 1994, s. 35.
  11. J.L. Lisowski, Określić satysfakcję klienta, "Marketing w Praktyce" 1999, nr 1.
  12. B. Marciniak, Badanie satysfakcji klientów - problemy i metody badawcze, "Marketing i Rynek" 2000, nr 11.
  13. M. Michalski, Zarządzanie przez wartość, WIG-Press, Warszawa 2001, s. 115-120.
  14. L. Nieżurawski, J. Witkowska, Pojęcie satysfakcji klienta, "Problemy Jakości" 2007, nr 7.
  15. T. Olejniczak, M. Ankiel-Homa, Praktyczne metody pomiaru satysfakcji klientów, "Marketing w Praktyce" 2004, nr 8.
  16. S. Phelan, Customer Information as a Strategic Asset, DM Review Online, www.DMReview.com, 2002.
  17. K. Podlaszewska, Relationship quality jako element stabilizujący w relacji klient-dostawca usług profesjonalnych. W: Marketing usług profesjonalnych, K. Rogoziński (red.), AE, Poznań 1999, s. 246-247.
  18. F.F. Reichheld, The Loyalty Effect. The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value, Harvard Business School Press, Boston 1996, s. 4-19.
  19. A.C. Shapiro, Sh.D. Balbirer, Modern Corporate Finance. A Multidyscyplinary Approach to Value Creation, Prentice Hall, 2000, s. 2. Cyt. za: M. Panfil, Nowe podejście do analizy biznesu. Materiał do wykładu pt. Zarządzanie Wartością Firmy, Studia podyplomowe MBA, WSZiM, Warszawa 2002, s. 2-5.
  20. A. Skrzypek, Satysfakcja i lojalność klienta, "Problemy Jakości" 2007, nr 7.
  21. J. Szymczak, M. Urbaniak, Satysfakcja klienta jako wyznacznik konkurencyjności przedsiębiorstw, "Problemy Jakości" 2006, nr 12.
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
1231-7853
Język
pol
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu