BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Siemieniako Dariusz (Politechnika Białostocka)
Tytuł
Lojalność relacyjna a zobowiązanie w złożonych związkach usługowych
Relational Loyalty Versus Obligation in Complex Service Relationships
Źródło
Marketing i Rynek, 2011, nr 8, s. 10-15, rys., tab.
Słowa kluczowe
Usługi, Lojalność, Lojalność klientów
Services, Loyalty, Customer loyalty
Uwagi
summ.
Abstrakt
Wyniki badań ukazane w literaturze przedmiotu pokazują, że koncepcja lojalności klientów w odniesieniu do usług nie sprawdza się zarówno w teorii, jak i w praktyce. Ze względu jednak na jej praktyczne znaczenie, lojalność jest wciąż zjawiskiem ważnym i wymaga pogłębienia pracy koncepcyjnej. W złożonych związkach pomiędzy klientem a usługodawcą, warunki powstawania lojalności w ujęciu relacyjnym stają się bardziej wyraziste niż w innych kontekstach rynkowych. Na podstawie wyników badań zawartych w literaturze autor przedstawia cechy lojalności relacyjnej definiowanej z perspektywy klienta, takie jak: wzajemność, złożoność, dynamika, trwałość, zaufanie i wolna wola. W artykule zawarte są także pogłębione rozważania nad pojęciem zobowiązania, głównie w odniesieniu do złożonych związków usługowych. Analiza zależności pomiędzy lojalnością relacyjną a zobowiązaniem ukazuje, że pojęcia te mogą występować niezależnie od siebie lub jednocześnie, zarówno u klientów, jak i usługodawców. Zobowiązanie może wzmacniać lojalność relacyjną. Problematyczną sytuacją w związku usługowym może być brak lojalności relacyjnej przy pozostającym zobowiązaniu. (abstrakt oryginalny)

Literature review shows, that customer loyalty concept in relation to services is not working, both in theory and practice. Loyalty is still regarded as significant phenomena, because of its practical importance. Loyalty notion require deepening conceptual research. Conditions of appearing relational loyalty in complex services relationships are more clear than in other market contexts. Based on research included in literature, author of the paper presents features of relational loyalty which is defining from customer perspective, such as: mutuality, complexity, dynamism, constancy, trust and free will. In the paper it is also presented deepen considerations of obligation notion, with reference to the complex service relationships mainly. The analysis of dependence between relational loyalty and obligation, result, that these notions can be found independently from each other and simultaneously, both in customers and service providers. Obligation may reinforce relational loyalty. The problematic situation in service relationship can be the lack of relational loyalty with remaining obligation. (original abstract)
Dostępne w
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie
Biblioteka Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
Bibliografia
Pokaż
  1. L.L. Berry, Relationship Marketing of Services. Growing Interest, Emerging Perspectives, "Journal of the Academy of Marketing Science" 1995, No. 4.
  2. R. East, K. Hammond, P. Gendall, Fact and Fallacy in Retention Marketing, "Journal of Marketing Management" 2006, No. 1-2.
  3. S. Fournier, Consumers and Their Brands. Developing Relationship Theory in Consumer Research, "Journal of Consumer Research" 1998, March.
  4. Ch. Groonros, In Search of New Logic for Marketing. Foundations of Contemporary Theory, J. Wiley & Sons, London 2007, s. 147.
  5. E. Gummesson, Relationship Marketing. Its Role In The Service Economy. W: Understanding Service Management, W.J. Glynn, J.G. Barnes (red.), J. Wiley & Sons, New York 1995, s. 244-268.
  6. R.A. Hinde, A Suggested Structure for a Science of Relationships, "Personal Relationships" 1995, March. Cyt. za: S. Fournier, Consumers and Their Brands. Developing Relationship Theory in Consumer Research, "Journal of Consumer Research" 1998, March.
  7. G. Levinger, Development and Change. W: Close Relationships, H.H. Kelley i in. (red.), W.H. Freeman, New York 1983, s. 315-359.
  8. J. McAlexander, J.W. Schouten, J.W. Koenig, Building Brand Community, "Journal of Marketing" 2002, No. 1.
  9. A. Muniz, T. O'Guinn, Brand Community, "Journal of Consumer Research" 2001, No. 14.
  10. F. Newell, Why CRM Doesn't Work (How to Win by Letting Customers Manage the Relationship), Kogan-Page, London 2003.
  11. A. Payne, Marketing usług, PWE, Warszawa 1997, s. 55.
  12. F.F. Reichheld, The One Number You Need to Grow, "Harvard Business Review" 2003, No. 12.
  13. K. Rogoziński, Nowy marketing usług, AE, Poznań 1998, s. 95.
  14. S. Rundle-Thiele, Exploring Loyal Qualities. Assessing Survey-based Loyalty Measures, "Journal of Services Marketing" 2005, No. 7.
  15. S. Rundle-Thiele, Look after Me and I Will Look after You!, "Journal of Consumer Marketing" 2006, No. 7.
  16. D. Siemieniako, Lojalność klientów - historia czy rzeczywistość marketingu?, "Marketing i Rynek" 2010, nr 5.
  17. D. Siemieniako, S. Rundle-Thiele, W. Urban, Understanding Loyalty from a Customer's Perspective, "Journal of Customer Behaviour" 2010, No. 3.
  18. Słownik języka polskiego, PWN, Warszawa 2003.
  19. A.E. Smith, Automatic Extraction of Semantic Networks from Text Using Leximancer, paper presented at the HLT-NAACL 2003 Human Language Technology Conference, Edmonton 2003.
  20. R. Sternberg, A Triangular Theory of Love, "Psychological Review" 1986, No. 2.
  21. K. Storbacka, J.R. Lehtinen, Sztuka budowania trwałych związków z klientami - Customer Relationship Management, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2001, s. 105.
  22. W. Urban, D. Siemieniako, Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar, PWN, Warszawa 2008, s. 106-115.
  23. B. Wojciszke, Człowiek wśród ludzi. Zarys psychologii społecznej, Wyd. Naukowe Scholar, Warszawa 2002, s. 298-299.
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
1231-7853
Język
pol
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu