BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Stobiecka Jadwiga (Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie / Kolegium Nauk o Zarządzaniu i Jakości)
Tytuł
Pomiar zachowań konsumentów na rynku usług : jakość, wartość dla klienta, satysfakcja, zaufanie czy lojalność?
Measuring Customers Behaviour in the Service Market : Quality, Customer Value, Satisfaction, Trust or Loyalty?
Źródło
Zeszyty Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu, 2011, nr 204, s. 82-95, rys., tab., bibliogr. 49 poz.
Słowa kluczowe
Jakość usług, Satysfakcja klienta, Wartość dla klienta, Zaufanie, Lojalność klientów, Zachowania klientów, Usługi, Procesowe podejście do zarządzania, Analiza ścieżkowa
Quality of services, Customer satisfaction, Value to customer, Trust, Customer loyalty, Customer behaviour, Services, Process-oriented approach, Path analysis
Uwagi
streszcz., summ.
Abstrakt
Artykuł stanowi próbę integracji wiedzy na temat pomiaru zachowań nabywców w obszarze usług w celu stworzenia podstaw do typizacji głównych konstruktów teoretycznych przydatnych przy modelowaniu tych zachowań. Do analizy i interpretacji danych w omawianym obszarze wykorzystywane są coraz częściej modele konfirmacyjnej analizy czynnikowej i analizy ścieżek. Ich stosowanie jest sensowne jedynie w przypadku istnienia solidnych podstaw teoretycznych badanych zjawisk. Można mieć wątpliwości, czy takie podstawy obecnie istnieją. Z tego powodu szczególną uwagę zwrócono na istotę i definicje operacyjne takich pojęć, jak: jakość, wartość dla klienta, satysfakcja, zaufanie i lojalność. Zamierzeniem autorki jest opracowanie schematu postępowania pozwalającego na ukierunkowane prowadzenie prac zespołowych o charakterze badań podstawowych w tym zakresie. Prezentowany artykuł jest pierwszym krokiem w rym kierunku. (abstrakt oryginalny)

The article is an attempt to integrate knowledge about the measurement of behavior of buyers in the area of services in order to create the basis for typification of the main theoretical constructs useful for modelling these behaviours. Models of confirmatory factor analysis and path analysis are increasingly being used to analyze and interpret the data in this area. Their use is sensible only if there is a sound theoretical basis of the phenomena studied. One can be doubtful whether such a basis exists at present. For this reason, special attention was paid to the nature and operational definitions of such concepts as quality, value for the customer, satisfaction, trust and loyalty. The author's intention is to develop a procedure allowing the guided conduct of the team-oriented work of the nature of basic research in this area. The article is the first step in this direction. (original abstract)
Dostępne w
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie
Biblioteka Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
Pełny tekst
Pokaż
Bibliografia
Pokaż
  1. Bathie, D., Sarkar, J., 2002, Total Quality Marketing (TQMk) - a Symbiosis, Managerial Auditing Journal, vol. 17, no. 5.
  2. Bloemer, J.M.M, Ruyter, K., de, Wetzels, M., 1999, Linking Perceived Service Quality and Service Loyalty: a Multi-dimensional Perspective, European Journal of Marketing, vol. 33, no. 11/12.
  3. Butcher, K., Sparks, B., O'Callaghan, F., 2001, Evaluative and Relational Influences on Service Loyalty, International Journal of Services Marketing, vol. 12, no. 4.
  4. Chase, R.B., 1978, Where Does the Customer Fit in a Service Operation, Harvard Business Review, vol. 56, November-December.
  5. Cameron, K.S., Quinn, R.E., 2006, Diagnosing and Changing Organizational Culture: Based on the Competing Values Framework, John Wiley and Sons, New York.
  6. Cheng, J.M.S., Wang, E.S.T., Lin, J.Y.C., Vivek, S.D., 2009, Why Do Customers Utilize the Internet as a Retailing Platform? A View from Consumer Perceived Value, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, vol. 21, no. 1.
  7. Clemes, M., Mollenkopf, D., Burn, D., 2000, An Investigation of Marketing Problems across Service Typologies, Journal of Services Marketing, vol. 14, no. 7.
  8. Conti, T., 2011, No Panaceas for Organizational Diseases, but Better Knowledge and Systems Thinking, The TQM Journal, vol. 23, no. 3.
  9. Danaher, P.J., Mattsson, J., 1994, Customer Satisfaction during the Service Delivery Process, European Journal of Marketing, vol. 28, no. 5.
  10. Dotchin, J.A., Oakland, J.S., 1994, Total Quality Management in Services, Part 1: Understanding and Classifying Services, International Journal of Quality and Reliability Management, vol. 11, no. 3.
  11. Ganesh, J., Arnold, M.J., Reynolds, K.E., 2000, Understanding the Customer Base of Service Providers: an Examination of the Differences between Switchers and Stayers, Journal of Marketing, vol. 64, July.
  12. Garbario, E., Johnson, T.M.S., 1999, The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Customer Relationships, Journal of Marketing, vol. 63, no. 2.
  13. Gronroos, C., 1983, Strategic Management and Marketing in the Service Sector, Chartwell-Bratt, London.
  14. Gronroos, C., 2001, The Perceived Service Quality Concept - a Mistake?, Managing Service Quality, vol. 11, no. 3.
  15. Heung, V.C.S., Wong, M.Y., Qu, H, 2000, Airport-restaurant Service Quality in Hong Kong: an Application of SERVQUAL, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, vol. 41, no. 3.
  16. Hume, M., Mort, G.S., 2010, The Consequence of Appraisal Emotion, Service Quality, Perceived Value and Customer Satisfaction on Repurchase Intent in the Performing Arts, Journal of Services Marketing, vol. 24, no. 2.
  17. Kettinger, W.J., Lee, C.C., 1999, Replication of Measures of Information Systems Research: the Case of IS SERVQUAL, Decision Sciences, vol. 25, no. 3.
  18. Kotler, P. 1994, Marketing - analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Gebethner i S-ka, Warszawa.
  19. Kwan, P.Y.K., Ng, P.W.K., 1999, Quality Indicators in Higher Education - Comparing Hong Kong and Chinas Students, Managerial Auditing Journal, vol. 14, no. 12.
  20. Kwon, I.W.G., Suh, T., 2005, Trust, Commitment and Relationships in Supply Chain Management: a Path Analysis, Supply Chain Management, vol. 10, no. 1.
  21. Lange, O., 1967, Ekonomia polityczna, PWN, Warszawa.
  22. Liang, Ch.J., Wang, W.H., 2004, Attributes, Benefits, Customer Satisfaction and Behavioral Loyalty - an Integrative Research of Financial Services Industry in Taiwan, Journal of Services Research, vol.4, no. 1.
  23. Lichtenstein, D.R., Netemeyer, R.G., Burton, S., 1990, Distinguishing Coupon Proneness from Value Consciousness: an Acquisition-transaction Utility Theory Perspective Journal of Marketing, vol. 54, no. 3.
  24. Liljander, V., Strandvik, T., 1993, Estimating Zones of Tolerance in Perceived Service Quality and Perceived Service Value, International Journal of Service Industry Management, vol. 4, no. 2.
  25. Lovelock, C.H., 1983, Classifying Services to Gain Strategic Insights, Journal of Marketing, vol. 47, Summer.
  26. Mittal, B., Lassar, W.M., 1998, Why Do Customers Switch? The Dynamics of Satisfaction Versus Loyalty, Journal of Services Marketing, vol. 12, no. 3.
  27. Monroe, K.B., 1990, Pricing: Making Profitable Decisions, McGraw-Hill, New York.
  28. Oliver, R.L., 1997, Satisfaction: a Behavioral Perspective of the Consumer, McGraw-Hill, New York.
  29. Oliver, R.L., 1999, Whence Customer Loyalty', Journal of Marketing, vol. 63, wydanie specjalne.
  30. Payne, A., 1996, Marketing usług, PWE, Warszawa.
  31. Philip, G., Stewart, J., 1999, Involving Mental Health Service Users in Evaluating Service Quality, International Journal of Health Care Quality Assurance, vol. 12, no. 5.
  32. Process Classification Framework, 1996, American Productivity and Quality Center, http://www.numa.org.br/download/Desenv_Produto/framewrk.pdf [dostęp: 30.06.2011].
  33. Pura, M, 2005, Linking Perceived Value and Loyalty in Location-based Mobile Services, Managing Service Quality, vol. 15 no. 6.
  34. Reber, A.S., Reber, E.S., 2005, Słownik psychologii, Wydawnictwo Naukowe SCHOLAR, Warszawa.
  35. Rundle-Thiele, S., 2005, Exploring Loyal Qualities: Assessing Survey-based Loyalty Measures, Journal of Services Marketing, vol. 19, no. 6/7.
  36. Rundle-Thiele, S., 2007, Loyalty in Wine Retailing: a Multidimensional Model, International Retail and Marketing Review, vol. 3, no. 1.
  37. Ruyter, K., de, Wetzels, M, Bloemer, J.M.M, 1998, On the Relationship between Perceived Service Quality, Service Loyalty and Switching Costs, International Journal of Service Industry Management, vol. 9, no. 5.
  38. Schmenner, R.W., 1986, How can Service Business Survive and Prosper?, Sloan Management Review, vol. 27, no. 3.
  39. Sheth, J.N., Newman, B.I., Gross, B., 1991, Why We Buy What We Buy: a Theory of Consumption Values, Journal of Business Research, vol., 22, no. 2.
  40. Silvestro, R., 2005, Applying Gap Analysis in the Health Service to Inform the Service Improvement Agenda, International Journal of Quality & Reliability Management, vol. 22, no. 3.
  41. Silvestro, R., Fitzgerald, L., Johnston, R., Voss, C., 1992, Towards a Classification of Service Processes, International Journal of Service Industry Management, vol. 3, no. 3.
  42. Sinha, I., DeSarbo, W.S., 1998, An Integrated Approach Toward de Spatial Modelling of Perceived Customer Value, Journal of Marketing Research, no. 2.
  43. Soderlund, M., 2006, Measuring Customer Loyalty with Multi-item Scales: a Case for Caution, International Journal of Services Industry Management, vol. 17, no. 1.
  44. Stobiecka, J., 2010, Modele pomiaru jakości marketingowej produktów, Zeszyty Naukowe, seria specjalna: Monografie, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, nr 194.
  45. Sutherland, M., Maiden, N., 2010, Storyboarding Requirements, IEEE Software, vol. 27, no. 6.
  46. Tarczydło, B., 2008, Wizerunek organizacji a zarządzanie jej rozwojem, w: Stabryła, A. (red.), Zarządzanie rozwojem organizacji w społeczeństwie informacyjnym, Studia i Prace Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, nr 1, t. 2, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, Kraków.
  47. Tarczydło, B., 2009, Wizerunek marki a zachowania nabywcze klientów, w: Garbarski, L., Tkaczyk, J. (red.), Kontrowersje wokół marketingu w Polsce. Niepewność i zaufanie a zachowania nabywców, WAiP, Warszawa.
  48. Taylor, S.A., Celuch, K., Goodwin, S., 2004, The Importance of Brand Equity to Customer Loyalty, Journal of Product and Brand Management, vol. 13, no. 4.
  49. Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A., 1996, The Behavioral Consequences of Service Quality, Journal of Marketing, vol. 60, no. 2.
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
1689-7374
Język
pol
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu