BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Bielawa Anna, Frąś Józef, Gołębiowski Marian
Tytuł
Metoda servqual jako skuteczne narzędzie oceny jakości usług
Method Servqual as a Effective Tool of the Assess the Service Quality
Źródło
Studia i Prace Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania / Uniwersytet Szczeciński, 2009, nr 12, s. 217-224, tab.
Słowa kluczowe
Jakość usług, Badanie jakości usług, Ocena jakości usług, Metoda SERVQUAL, Oczekiwania klientów
Quality of services, Service quality tests, Service quality assessment, SERVQUAL method, Customer expectations
Uwagi
summ.
Abstrakt
Usługi, których atrybutami są między innymi niematerialność, nietrwałość, brak standaryzacji, różnorodność, są bardzo trudne do analizy. Jedną z możliwości ich pomiaru i oceny jakości jest metoda servqual, która polega na ocenie różnic między oczekiwaniami i doświadczeniem klienta. (fragment tekstu)

This paper has started with the concept of the model of service quality gaps and has demonstrated its role in the analysis of the difference between customer expectations and perceptions. It also has shown the phases of the realization the servqual method with support of an example. (original abstract)
Dostępne w
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
Bibliografia
Pokaż
  1. http://pl.wikipedia.org/wiki/Skala_Likerta.
  2. Łuczak J., Matuszak-Flejszman A., Metody i techniki zarządzania jakością. Kompendium wiedzy, Quality Progress, Poznań 2007.
  3. Prussak W., Zarządzanie jakością. Wybrane elementy, Wyd. Politechniki Poznańskiej, Poznań, 2006.
  4. Wolniak R., Kostorz E., Wykorzystanie metody Servqual do badania jakości usług świadczonych przez stacje benzynowe, "Problemy Jakości" 2004, nr 12.
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
1899-2382
Język
pol
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu