BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Nicholls Richard (Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu)
Tytuł
Zarządzanie usługami a starzejące się społeczeństwo
Some Service Management Implications of Ageing Society
Źródło
Zeszyty Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu, 2012, nr 229, s. 295-310, bibliogr. 28 poz.
Słowa kluczowe
Starzenie się społeczeństw, Klient, Proces starzenia się ludności, Obsługa klienta, Zarządzanie usługami, Ludzie starsi, Konsument
Ageing of the population, Customer, Process of people ageing, Customer service, Services management, Elderly people, Consumer
Uwagi
summ.
Abstrakt
Na tle gwałtownego starzenia się społeczeństw artykuł niniejszy bada niektóre z implikacji tego trendu dla branż usługowych. Problem starzenia się populacji został ujęty w perspektywie konsumenta usług. Konsumpcję usług zbadano w kontekście interakcji pomiędzy pracownikami pierwszego kontaktu i klientami. Dostarczono dowodów na to, że starsi konsumenci często postrzegają kontakty usługowe inaczej niż młodsi konsumenci. Część uwag poświęcono problemowi postrzegania technologii samoobsługowych przez starszych konsumentów usług. Artykuł poddał kilka sposobów, dzięki którym organizacje usługowe mogą osiągnąć przewagę komercyjną poprzez działanie uwzględniające zrozumienie potrzeb starszego konsumenta usług. (fragment tekstu)

One of the most significant and challenging trends facing many countries is the ageing of their population structure. The ageing population has a wide range of implications for society. Accordingly, ageing has been studied from a vast number of perspectives. This article examines ageing society from a service management perspective. The reasons why marketers have paid increasing attention to the so-called 'mature' consumer are explored. A range of service management topics are discussed in terms of older consumers. These include the service setting, ergonomics and the use of self-service technology. The complexity of the service encounter in an older service consumer context is examined. A range of research contributions concerning older consumer service encounters are presented. Attention is focused on employee-to-customer (E2C) encounters, but customer-to-customer (C2C) encounters are also considered. Approaches for managing service encounters involving older consumers are put forward. Suggestions for future research are made. (original abstract)
Dostępne w
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie
Biblioteka SGH im. Profesora Andrzeja Grodka
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
Pełny tekst
Pokaż
Bibliografia
Pokaż
  1. Ahmad, R., 2002, The Older or Ageing Consumers in the UK: Are they Really that Different? International Journal of Market Research, 44 (3), s. 337-360.
  2. Bartos, R., 1980, Over 49: The Invisible Consumer Market, Harvard Business Review, 58 (1), s. 140-148.
  3. Braus, P., 1990, What is Good Service? American Demographics, July, s. 36-39.
  4. Callan, R.J., Bowman, L., 2000, Selecting a Hotel and Determining Salient Quality Attributes: a Preliminary Study of Mature British Travellers, International Journal of Tourism Research, 2 (2), s. 99-118.
  5. Carrigan, M., 1998, Segmenting the Grey Market: The Case for Fifty-plus Life Groups Journal of Marketing Practice: applied Marketing Science, 4 (2), s. 43-56.
  6. Darby, M.R., Karni, E., 1973, Free Competition and the Optimal Amount of Fraud, Journal of Law and Economics, 16 (1), s. 67-88.
  7. Dean, D.H., 2010, Consumer Perceptions of Visible Tattoos on Service Personnel, Managing Service Quality, 20 (3), s. 294-308.
  8. Hare, C., Kirk, D., Lang, T., 2001, The Food Shopping Experience of Older Consumers i Scotland: Critical Incidents, International Journal of Retail & Distribution Management 29(1), s. 25-40.
  9. Hogarth, T., Barth, M., 1991, Costs and Benefits of Hiring Older Workers: A Case Study o B&Q, International Journal of Manpower, 12 (8), s. 5-17.
  10. Johnson-Hillery, J., Kang, J., Tuan, W., 1997, The Difference Between Elderly Consumers Satisfaction Levels and Retail Sales Personnel's Perceptions, International Journal o Retail & Distribution Management, 25 (4), s. 126-137.
  11. Lumpkin, J., Greenberg, B., Goldstucker, J., 1985, Marketplace Needs of the Elderly: Determinant Attributes and store Choice, Journal of Retailing, 61 (2), s. 75-105.
  12. Marvel, M., 1999, Competing in Hotel Services for Seniors, Hospitality Management, 18, s. 235-243.
  13. Meneely, L., Burns, A., Strugnell, C., 2009, Age Associated Changes in Older Consumers Retail Behaviour, International Journal of Retail & Distribution Management, 37 (12), s. 1041-1056.
  14. Meuter, M.L., Ostrom, A.L., Roundtree, R.I., Bitner, M.J., 2000, Self-service Technologies: Understanding Customer Satisfaction with Technology-based Service Encounters Journal of Marketing, 64 (July), s. 50-64.
  15. Moschis, G.P., 1991, Marketing to Older Adults: An Overview and Assessment of Present Knowledge and Practice, Journal of Consumer Marketing, 8 (4), s. 33-41.
  16. Moschis, G.P., 2003, Marketing to Older Adults: an Overview and Assessment of Present Knowledge and Practice, Journal of Consumer Marketing, 20 (6), s. 516-25.
  17. Moller, C., Weiermair, K., Wintersberger, E., 2007, The Changing Travel Behaviour of Austria s Ageing Population and its Impact on Tourism, Tourism Review, 62 (3/4), s. 15-20.
  18. Mungall, A., Labben, T.G., 2009, Hotel offer Adjustments for Senior Citizen Guests: Perception of Swiss Hoteliers, Advances in Hospitality and Leisure, 5, s. 223-239.
  19. Myers, H., Lumbers, M., 2008, Understanding Older Shoppers: A Phenomenological Investigation, Journal of Consumer Marketing, 25 (5), s. 294-301.
  20. Nielson, J., Curry, K., 1997, Creative Strategies for Connecting with Mature Individuals, Journal of Consumer Marketing, 14 (4), s. 310-322.
  21. Ostroff, J., 1989, Successful Marketing to the 50+ Consumer, Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ.
  22. Pettigrew, S., Mizerski, K., Donovan, R., 2005, The Three "Big issues" for Older Supermarket Shoppers, Journal of Consumer Marketing, 22 (6), s. 306-312
  23. UN Population Division, 2009, Department of Economics and Social Affairs of the United Nations Secretariat, World Population Ageing, New York, United Nations.
  24. Uncles, M.D., Ehrenberg, A.S.C., 1990, Brand Choice Among Older Consumers, Journal of Advertising Research, August/September, s. 81-109.
  25. Verdict, 2006, Changing Demographics and Consumer Patterns, British Council of Shopping Centres, London
  26. Wägar, K., Lindqvist, L.J., 2010, The Role of the Customer Contact Person's Age in Service Encounters, Journal of Services Marketing, 24 (7), s. 509-517.
  27. Whelan, D., 2001, Ink me, American Demographics, 23 (12), s. 9-11.
  28. White-Means, S.I., 1989, Consumer Information, Insurance, and Doctor Shopping: The Elderly Consumer's Perspective, Journal of Consumer Affairs, 23 (1), s. 45-64.
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
1689-7374
Język
pol
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu