BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Dziewanowska Katarzyna (Uniwersytet Warszawski)
Tytuł
Determinanty zachowań lojalnościowych nabywców
Źródło
Studia i Materiały / Wydział Zarządzania. Uniwersytet Warszawski, 2010, nr 1, s. 21-30, bibliogr. 46 poz.
Słowa kluczowe
Lojalność, Lojalność klientów, Budowanie lojalności klienta
Loyalty, Customer loyalty, Cultivation customer loyalty
Uwagi
streszcz.
Abstrakt
W artykule przedstawiono zagadnienie lojalności nabywców, rozróżniając jej dwa podstawowe typy: behawioralny i emocjonalny. Następnie omówiono główne zjawiska, które przyczyniają się do generowania zachowań lojalnościowych klientów - należą do nich zadowolenie, jakość, wartość, zaufanie, zaangażowane oraz koszty i bariery zmiany dostawcy. Nakreślono mechanizmy ich powstawania, elementy składowe oraz wpływ na lojalność nabywców. W końcowej części artykułu zostały przedstawione warunki konieczne dla osiągnięcia przez firmę stanu określanego mianem prawdziwej lojalności. (abstrakt oryginalny)
Dostępne w
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu
Pełny tekst
Pokaż
Bibliografia
Pokaż
  1. Ahmad R., Buttle F. 2001. Retaining business customers through adaptation and bonding: A case study of HDoX. The Journal of Business 4 Industrial Marketing, nr 6/7.
  2. Beerli A., Martin J.D., Quintana A. 2004. A model of customer loyalty in the retail banking market. European Journal of Marketing, nr 1/2 (38).
  3. Bitner M.J. 1990. Evaluating service encounters: The effects of physical surroundings and employee responses. Journal of Marketing, nr 2 (54).
  4. Brucks M., Zeithaml V.A., Naylor G. 2000. Price and brand name as indicators of quality dimensions for customer durables. Journal of the Academy of Marketing Science, nr 3 (28).
  5. Burnham T.A., FreLs J.K., Mahajan V. 2003. Consumer switching costs: A typology, antecedents, and consequences. Journal of the Academy of Marketing Science, nr 2 (31).
  6. Caruana A., Fenech N. 2005. The effect of perceived value and overall satisfaction on loyalty: A study among dental patients. Journal of Medical Marketing, nr 3 (5).
  7. Devaraj S., Matta K.F., Conlon E. 2001. Product and service quality: the antecedents of customer loyalty in the automotive industry. Production and Operations Management, nr 4 (10).
  8. Doney P.M., Cannon J.P. 1997. An examination of the nature of trust in buyer-seller relationships. Journal of Marketing, nr 2 (61).
  9. Eggert A., Ulaga W. 2002. Customer perceived value: a substitute for satisfaction in business markets? The Journal of Business 4 Industrial Marketing, nr 2/3 (17).
  10. Farrell D. 1983. Exit, voice, loyalty, and neglect as responses to job satisfaction: A multidimensional scaling study. Journal of the Academy of Management, nr 4 (26).
  11. Finn A. 2005. Reassessing the foundations of customer delight. Journal of Service Research, nr 2 (8).
  12. Fullerton G. 2003. When does commitment lead to loyalty? Journal of Service Research, nr 4 (5).
  13. Fullerton G. 2005. The impact of brand commitment on loyalty to retail service brands. Canadian Journal of(Administrative Sciences, nr 2 (22).
  14. Ganesh J., Arnold M.J., Reynolds K.E. 2000. Understanding the customer base of service providers: An examination of the differences between switchers and stayers. Journal of Marketing, nr 64.
  15. Garland R., Gendall P. 2004. Testing Dick and Basu's customer loyalty model. Australasian Marketing Journal, nr 3 (12), s. 81-87.
  16. Garvin D.A. 1984 What does "product quality" really mean. Sloan Management Review, nr 1 (26).
  17. Giese J.L., Cote J.A. 2000. Defining Consumer Satisfaction. Academy of Marketing Science Review, nr 1.
  18. Griffin J. 2002. Customer Loyalty. How to Earn It, How to Keep It, San Francisco: Jossey-Bass.
  19. Griffin J., Lowenstein M.W. 2001. Customer Win- Back. How to Recapture lost Customers - and Keep Them Loyal, San Francisco: Jossey-Bass.
  20. Huppertz J.W., Arenson S.J., Evans R.H. 1978. An application of equity theory to buyer-seller exchange situations. Journal of Marketing Research, nr 2 (15).
  21. Jones T.O., Sasser W.E. Jr. 2005. Dlaczego uciekają zadowoleni klienci. Harvard Business Review Polska, nr 12.
  22. Keaveney S.M. 1995. Customer switching behavior in service industries: An exploratory study. Journal of Marketing, nr 2 (58).
  23. Khalifa A.S. 2004. Customer value: a review of recent literature and an integrative configuration. Management Decision, nr 5/6 (42).
  24. Lewicki R.J., McAllister D.J., Bies R.J.1998. Trust and distrust: New relationships and realities. The Academy of Management Review, nr 3 (23).
  25. Luarn P., Lin H. 2003. A Customer Loyalty Model for e-service context. Journal of Electronic Commerce Research, nr 4 (4).
  26. Methlile L.B., Nysveen H. 1999. Loyalty of on-line bank customers. Journal of Information Technology, nr 14.
  27. Morgan R., Hunt S. 1994. Relationship Marketing in the Era of Network Competition. Marketing Management, nr 5.
  28. Oliver R.L. 1999, Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, vol. 63 (Special Issue).
  29. Oliver R.L., Rust R.T., Varki S. 1997. Customer delight: foundations, findings, and managerial insight. Journal of Retailing, nr 3 (73).
  30. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, nr 4 (49).
  31. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. 1988. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, nr 1 (64).
  32. Pritchard M.P., Havitz M.E., Howard D.R. 1999. Analyzing the commitment-loyalty links in service contexts. Journal of the Academy of Marketing Science, nr 3 (27).
  33. Reichheld F.F. 1996. The Loyalty Effect: the Hidden Force Behind Growth, Profits and Lasting Value, Boston: Harvard Business School Press.
  34. Reichheld F.F. 2001. Loyalty Rules, Boston: Harvard Business School Publishing Corporation.
  35. Reichheld F.F. 2006. The Ultimate Question, Boston: Harvard Business School Press.
  36. Reinartz W., Kumar V. 2003. Błędy w zarządzaniu lojalnością klientów. Harvard Business Review PoLska, nr 3.
  37. Ross W.T., Anderson E., Weitz B. 1997. Performance in principal-agent dyads: The causes and consequences of perceived asymmetry of commitment to the relationship. Management Science, nr 5 (43).
  38. Rousseau D.M., Sitkin S.B., Burt R.S., Camerer C. 1998. Not so different after all: A cross-discipLine view of trust. The Academy of Management Review, nr 3 (23).
  39. Rydel M., Ronkowski C. 1995. Marketing partnerski. Marketing i Rynek, nr 9, s. 5-10.
  40. Smyczek S. 2000. Lojalność konsumenta a sukces rynkowy banku. Marketing i Rynek, nr 4.
  41. Storbacka K., Strandvik T., Gronroos C. 1994. Managing customer relationships for profit: The dynamics of relationship quality. International Journal of Service Industry Management, nr 5.
  42. Uncles M.D., Dowling G.R., Hammond K. 2003. Customer loyalty and customer loyalty programs. The Journal of Bonsumer Marketing, nr 4/5 (20).
  43. Urban W., Siemieniako D. 2005. Motywy lojalności klientów. Marketing i Rynek, nr 5.
  44. Woodruff R.B. 1997. Customer value: The next source for competitive advantage. Journal of the Academy of Marketing Science, nr 2 (25).
  45. Zeithaml V.A. 1988. Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, nr 3 (52).
  46. Zeithaml V.A., Berry L.L., Parasuraman A. 1996. The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, nr 2 (60).
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
1733-9758
Język
pol
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu