- Autor
- Grzybowska Monika (Szkoła Główna Handlowa w Warszawie)
- Tytuł
- To Financial Success Through Happy Customer Service Employees
Zadowolony pracownik ds. obsługi klienta a sukces finansowy przedsiębiorstwa - Źródło
- Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Studia i Prace Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania, 2012, nr 30, s. 157-167, rys., bibliogr. 17 poz.
- Tytuł własny numeru
- Makro- i mikroekonomiczne zagadnienia gospodarowania, finansowania, zarządzania
- Słowa kluczowe
- Zarządzanie Kontaktami z Klientem, Zarządzanie wiedzą, Marketing wewnętrzny, Satysfakcja klienta, Zaangażowanie pracowników
Customer Relationship Management (CRM), Knowledge management, Internal marketing, Customer satisfaction, Employees' engagement - Uwagi
- streszcz., summ..
- Abstrakt
- Celem niniejszego artykułu jest podkreślenie roli, jaką odgrywają pracownicy ds. obsługi klienta w przedsiębiorstwie w celu pozyskania, zatrzymania i utrwalenia z klientami pozytywnych relacji, a tym samym jak wpływają na wynik finansowy firmy. Pracownicy stanowią główną siłę, którą przedsiębiorstwo może wykorzystać w celu osiągnięcia sukcesu finansowego. Sukces ten następuje, gdy system zarządzania pracownikami, kultura organizacji i klimat firmy sprzyjają wzrostowi satysfakcji pracowników i ich zaangażowaniu w pracę z klientem. Zadowolenie i zaangażowanie pracowników przekłada się na wzrost zadowolenia klienta, a tym samym na poprawę wyniku finansowego przedsiębiorstwa.Badania naukowe potwierdzają, że zadowolenie klienta pozytywnie wpływa na wynik finansowy firmy22. Analizy naukowe wskazują również, iż poziom zadowolenia klienta jest ściśle związany z poziomem satysfakcji pracownika i jest jego wiernym odzwierciedleniem23. Badania opublikowane przez Forum Zarządzania i Pomiaru Wydajności Pracowników (The Forum for People Performance Management & Measurement) na Uniwersytecie Northwestern w USA wykazały: "Istnieje bezpośredni związek pomiędzy satysfakcją pracowników i zadowoleniem klientów, a także między satysfakcją klientów i poprawą wyniku finansowego. (abstrakt oryginalny)
Results of the global economic crisis and the demographic siThe purpose of this article is to emphasize the role that customer service people play in a company to attract and maintain customers. The customer service people are front line power that can help a company achieve its goal that is a financial success, thanks to positive relationship with customers, if well managed. Otherwise, they may hinder rather than help the organization to achieve this goal. (original abstract). - Dostępne w
- Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie
Biblioteka SGH im. Profesora Andrzeja Grodka
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
Biblioteka Główna Uniwersytetu Szczecińskiego - Pełny tekst
- Pokaż
- Bibliografia
-
- Anderson E.W., Sullivan M.W., The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms, Marketing Science 1993, Vol. 12, No. 2.
- Antoncic J.A., Antoncic B., Employee satisfaction, intrapreneurship and firm growth: a model, Industrial Management & Data Systems 2011, Vol. 111, Iss. 4.
- Barney J.B., Organizational Culture: Can It Be a Source of Sustained Competitive Advantage?, Academy of Management Review 1986, 11 (3), 656-665.
- Chowdhury D.D., Structured Approach to Improve Passive Aggressive Organizational Behavior: An Empirical Research MBA Dissertation, Raleigh 2009, USA: Lulu.
- Cooke R.A., Rousseau D.M., Behavioral Norms and Expectations: A Quantitative Approach to the Assessment of Organizational Culture, Group & Organization Studies 1988, 13 (3), 245-273.
- Cozzani C.A., Oakley, J.L., Linking Organizational Characteristics to Employee Attitudes and Behavior - A look at the Downstream Effects on Market Response & Financial Performance, Forum for People Performance Management & Measurement 2005, 1-15.
- Ferdous A.S., Integrated Internal Marketing Communication (IIMC), The Marketing Review 2008, Vol. 8, No. 3, 223-235.
- Heskett J.L., Beyond customer loyalty, Managing Service Quality 2002, Vol. 12, No. 6, 356-357.
- Kaplan R.S., Norton D.P., The passive-aggressive organization, Harvard Business Review 2005, Vol. 83 (10), 82-92, 157.
- Klein A., Masi R., Weidner C., Organization Culture, Distribution and Amount of Control and Perceptions of Quality: An Empirical Study of Linkages, Group & Organizational Management 1995, 20 (2), 122-148.
- Lewis B.R., Customer care in service organisations, Management Decision 1991, Vol. 29, No. 1, 31-34.
- Liyun Q., Keyi W., Xiaoshu W., Fangfang Z., Research On The Relationship Among Market Orientation, Customer Relationship Management, Customer Knowledge Management and Business Performance, Management Science and Engineering 2008, Vol. 2 (1), 31-37.
- Nelissen P., Selm M.V., Surviving organizational change: how management communication helps balance mixed feelings, Corporate Communications: An International Journal 2008, Vol. 13, Iss. 3, 306-318.
- Pierce N.F., Customer satisfaction and the internal market: marketing our customers to our employees, Journal of Marketing Practice: Applied Marketing 1995, Vol. 1, Iss. 1, 22-44.
- Pierce N.F., The effects of customer satisfaction measurement: the internal market versus the external market, Marketing Intelligence & Planning 1996, Vol. 14, Iss. 4, 9-15.
- Saks A.M., Gruman J.A., Manage Employee Engagement to Manage Performance, Journal of Occupational Health 2011, Vol. 4 (1), 204-207.
- Schmalensee D., Internal customer satisfaction, Managing Service Quality 1991, 141-144.
- Cytowane przez
- ISSN
- 2080-4881
- Język
- eng
