- Autor
- Prymon-Ryś Ewa (AGH Akademia Górniczo-Hutnicza im. Stanisława Staszica w Krakowie)
- Tytuł
- Wykorzystanie metody mystery shopping w badaniu jakości usług finansowych
Mystery Shopping Approach in Assessing Quality of Financial Services - Źródło
- Prace Naukowe Akademii im. Jana Długosza w Częstochowie. Pragmata Tes Oikonomias, 2011, z. 5, s. 147-158, bibliogr. 9 poz.
- Słowa kluczowe
- Mystery Shopping, Usługi finansowe, Jakość usług
Mystery Shopping, Financial services, Quality of services - Uwagi
- summ.
- Abstrakt
- Jakość usług jest zagadnieniem najczęściej omawianym w marketingu usług. Według A. Smalec, "jakość przestaje być wyróżnikiem na współczesnym rynku, ale staje się niezbędnym elementem procesu konkurencji". Utrzymanie konkurencyjnej pozycji na rynku usług finansowych wymaga zatem stałego dążenia do poprawy jakości obsługi klienta oraz innych procesów i elementów składających się na postrzeganą przez klienta wartość usługi. W artykule przedstawiono wyniki badań, których celem było ustalenie, czy postrzegana jakość obsługi w różnych formach kontaktu usługowego jest porównywalna. W badaniach wykorzystano metodę mystery shopping, która umożliwia poznanie rzeczywistych postaw i doświadczeń klienta.(fragment tekstu)
Financial institutions operating in the Polish market use different forms of service delivery system (direct contact, telemarketing, Internet) - trying to achieve the highest level of place and time utility. This paper presents the outcomes of research, that aimed to establish, whether the perceived service quality in most common types of service delivering channels is similar. The mystery shopping approach was used in described research, to recognize the real customer attitudes and experiences. (original abstract) - Pełny tekst
- Pokaż
- Bibliografia
-
- Czubała A. i in., Marketing usług, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2006.
- Hirshman A.O., Exit, Voice and Loyalty: Responses to Decline in Firms, Organizations and States, Harvard University Press, New Edition 2006.
- Horovitz J., Strategia obsługi klienta, PWE, Warszawa 2004.
- Kotler P., Marketing, Dom Wydawniczy Rebis Sp. z o.o., Poznań 2005.
- Mazur J., Zarządzanie marketingiem usług, Difin, Warszawa 2001.
- Perenc J. (red.), Marketing usług. Wybrane aspekty, Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 2005.
- Rehker M., Informacja marketingowa jako czynnik sukcesu usługodawców finansowych działających w segmencie klientów detalicznych, "Bank i Kredyt" 2004, nr 7.
- Rogoziński K., Nowy marketing usług, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2000.
- Rudawska E., Kiecko R., Servqual - metoda badania jakości usług i jej praktyczne zastosowanie, "Marketing i Rynek" 2000, nr 5.
- Cytowane przez
- ISSN
- 2300-2999
- Język
- pol
