BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Seweryn Renata (Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie / Kolegium Nauk o Zarządzaniu i Jakości)
Tytuł
Rola lokalnych społeczności w kształtowaniu zadowolenia i lojalności turystów na przykładzie Krakowa
The Role of Local Communities in Tourists' Satisfaction and Loyalty Forming on the Example Cracow.
Źródło
Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu, 2013, nr 30, s. 515-530, rys.,tab.
Słowa kluczowe
Satysfakcja klienta, Lojalność, Turystyka
Customer satisfaction, Loyalty, Tourism
Uwagi
streszcz., summ.
Abstrakt
Rozwijająca się gospodarka, a tym samym wzrastająca konkurencja wymusiły zmiany w orientacji marketingowej podmiotów rynkowych. Te ostatnie zwracają obecnie większą uwagę na wartość dostarczaną klientowi, a w konsekwencji na jego satysfakcję i lojalność. W wypadku obszarów recepcji, istotnym elementem wartości oferowanej turyście jest nie tylko jakość świadczonych usług, ale również zachowanie miejscowej ludności. Celem artykułu jest udowodnienie tej tezy. Wykorzystując wyniki badań ruchu turystycznego w Krakowie w 2012 roku określono znaczenie gościnności i życzliwości mieszkańców w gólnej satysfakcji z pobytu w mieście.Zweryfikowano również hipotezę o wpływie postaw lokalnej społeczności na deklarowaną lojalność odwiedzających. (abstrakt oryginalny)

The developing economy and increasing competition has forced changes in marketing orientation of the market players. Nowadays they pay more attention to value delivered to the customers, and consequently- to their satisfaction and l oyalty. In the case of tourism reception areas an important part of the values offered to tourists is not only the quality of services, but also the behavior of local community. The purpose of the paper is proving this thesis. Using the results of research of tourist traffic in Cracow in 2012 there was set out the significance of hospitality and kindness of the inhabitants for the overall satisfaction with the stay in the city. The hypothesis about the impact of the attitudes of the local communities on the loyalty which was declared by visitors is verified.(original abstract)
Dostępne w
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu
Biblioteka Główna Uniwersytetu Szczecińskiego
Pełny tekst
Pokaż
Bibliografia
Pokaż
  1. J. Kaczmarek, A. Stasiak, B.Włodarczyk,Przestrzeń gościnna - kilka uwag o konkurencyjności regionów, w:Turystyka jako czynnik wzrostu konkurencyjności regionów w dobie globalizacji, red. G. Gołembski, Wyd. Akademii Ekonomicznej, Poznań 2008, s. 140-141
  2. S. Mika,Psychologia społeczna, PWN, Warszawa 1984, s. 111-117; B.Wojciszke,Postawy i ich zmiana, w:Psychologia. Podręcznik akademicki, red. J. Strelau, GWP, Gdańsk 2000, t. 3, s. 79-80.
  3. M. Ivanovic,Cultural tourism, Juta & Company Ltd., Cape Town 2008, s. 14-15; P.W. Mattessich, W.R. Centre, M. Monsey,Community building: what makes it work: a review of factors influencing successful community building, Wilder Publishing Center, Saint Paul 2004, s. 56.
  4. M. Madurowicz,Tożsamość homo localis w geografii człowieka, w:Człowiek w badaniach geograficznych, red.W. Maik, K. Rembowska, A. Suliborski, Wyższa Szkoła Gospodarki, Byd- goszcz 2006, s. 175.
  5. K. Przecławski,Człowiek a turystyka. Zarys socjologii turystyki, Albis, Kraków 1996, s. 57-58, 86.
  6. K Kaczmarek, A. Stasiak, B.Włodarczyk,Przestrzeń gościnna..., s.141.
  7. K. Przecławski,Człowiek a turystyka..., s.58-59.
  8. J. Altkorn,Marketing w turystyce, PWE, Warszawa 2002, s. 108.
  9. M.S. Szczepański, W.Ślezak-Tazbir,Niegościnne przestrzenie. Getta społeczne i przestrzenne w starym regionie przemysłowym, w:Percepcja współczesnej przestrzeni miejskiej, red. M. Madurowicz, Uniwersytet Warszawski, Warszawa 2007, s. 102
  10. L. Dwyer, C. Kim,Destination competitiveness: determinants and indicators, "Current Issues in Tourism" 2003, Vol. 6, No. 5, s. 399.
  11. J. Isański,Globalizacja przez turystykę. Globalizacja kulturowa a turystyka w krajach rozwijających się i formy sprzeciwu wobec niej, w:Turystyka w badaniach naukowych. Prace przyrodnicze i humanistyczne, red. J. Krupa, J. Biliński, Wyższa Szkoła Turystyki i Zarządzania, Rzeszów 2006, s. 314.
  12. W. Siwiński,Wpływ turystyki na zachowania kulturowe lokalnej społeczności, w:Aksjologia turystyki, red. Z. Dziubiński, Salezjańska Organizacja Sportowa Rzeczpospolitej Polskiej, Warszawa 2006, s. 345.
  13. I. Ajagunna,Crime and Harassment in Jamaica: Consequences for sustainability of the tourism industry, "International Journal of Contemporary Hospitality Management" 2006, Vol. 18,No. 3, s. 253-259.
  14. Turystyka jako narzędzie walki z ubóstwem oraz źródło pracy i ładu społecznego, orędzie Jana Pawła II na XXIV Światowy Dzień Turystyki 2003 r., "Gościniec" 2003, nr 4, s. 3-4.
  15. E. Puchnarewicz,Wpływ turystyki na społeczności lokalne. Doświadczenia krajów rozwijających się, "Turystyka i Rekreacja" 2008, nr 1, s. 17-18
  16. T.-H. Truong, D. Foster,Using HOLSAT to evaluate tourist satisfaction at destinations: The Case of Australian Holidaymakers to Vietnam, "Tourism Management" 2006, Vol. 27, No. 1, s. 843.
  17. R. Seweryn,Kreowanie wartości dla klienta przez obszar recepcji turystycznej, Zeszyty Naukowe, seria specjalna: Monografie nr 220, Wyd. Uniwersytetu Ekonomicznego, Kraków 2012,s. 36.
  18. Z. Bauman,Praca, konsumpcjonizm i nowi ubodzy, Wyd. WAM, Kraków 2006, s. 61.
  19. N. Hill, J. Alexander,Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna Wolters Kluwer, Kraków 2003, s. 27.
  20. E. Gummeson,Relationship marketing and a new economy: it's time for de-programming,"Journal of Services Marketing" 2002, Vol. 16, No.7, s. 587.
  21. P. Doyle,Marketing wartości, Felberg SJA, Warszawa 2003, s. 85.
  22. Tourism trends for Europe, European Travel Commission, Bruxelles 2006, s. 5.
  23. D.J. Telfer, R. Sharpley,Tourism and development in the developing world, Routledge, Oxon 2008, s. 115.
  24. R. Seweryn,Kreowanie..., s. 69-70.
  25. N. Gałuszka,Turystyka dziedzictwa. Poradnik dla organizacji pozarządowych, Biblioteka Partnerstwa, Kraków 2008, s. 24.
  26. L.R. Wetsch,Trust, satisfaction and loyalty in customer relationship management: an application of justice theory, "Journal of Relationship Marketing" 2006, Vol. 4,No. 3/4, s. 29-42.
  27. T.O. Jones, W.E. Sasser Jr.,Why satisfied customers defect?, "Harvard Business Review"1995, Vol. 73, No. 6, s. 94
  28. M. Dębski,Konkurencyjność destynacji jako podstawa kreowania popytu turystycznego,w:Popyt turystyczny. Uwarunkowania, red. J. Buko,Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego nr 698, Ekonomiczne Problemy Usług nr 83: Wyd.Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2012, s. 342.
  29. P. Doyle,Marketing wartości..., s. 99.
  30. R. Seweryn,Wartość usług turystycznych dla klienta jako instrument budowania jego lojalności wobec obszaru recepcji turystycznej (na przykładzie Krakowa), w:Marketing przyszłości.Trendy. Strategie. Instrumenty. Strategie marketingowe miast i regionów, red. G. Rosa, A. Smalec, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego nr 709, Problemy Zarządzania, Finansówi Marketingu nr 23, Wyd. Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2012, s. 202-203.
  31. M. Dębski,Konkurencyjność destynacji..., s. 343.
  32. G.J. Salegna, S.A. Goodwin,Consumer Loyalty to service providers: an integrated conceptual model, "Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour"2005, Vol. 18, No. 1, s. 52.
  33. F.F. Reichheld,The Ultimate Question, Harvard Business School Press, Boston 2006, s. 19.
  34. R. Seweryn,The role of buzz marketing in the management of tourism destination,w:Theoryof management 3:the selected problems for the development support of management knowledge base, ed. Š. Hittmár, Faculty of Management Science and Informatics and Institute of Management by University of Zilina, Zilina 2011, s. 176
  35. P. Doyle,Marketing wartości..., s. 99.
  36. M. Jabłoński,Zarządzanie wartością przedsiębiorstw o orientacji jakościowej a kapitał intelektualny, Wyższa Szkoła Humanitas, Sosnowiec 2009, s. 60.
  37. F.F. Reichheld, T. Teal,The loyalty effect: the hidden force behind growth,profits, and lasting value, Harvard Business School Press, Boston 1996, s. 50-51.
  38. M. Kozak,Tourist harassment: a marketing perspective, "Annals of Tourism Research"2007, Vol. 34, No. 2, s. 384-399
  39. Szerzej na temat metodologii badań: T. Grabiński, K. Borkowski, R. Seweryn, A. Wilkońska, L. Mazanek,Ruch turystyczny w Krakowie w 2012 roku, Małopolska Organizacja Turystyczna, Kraków 2012, s. 6-8; http://www.bip.krakow.pl/zalaczniki/dokumenty/n/97194/karta.41
  40. A.D. Aczel,Statystyka w zarządzaniu, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 2006, s. 308
  41. Siła zależności korelacyjnej nie jest duża, niemniej jednak w wypadku cech jakościowych z reguły osiąga ona mniejsze wartości niż przy danych ilościowych. Zob. A. Zeliaś, B. Pawełek,S. Wanat,Metody statystyczne, PWE, Warszawa 2002, s. 152.
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
1640-6818
1509-0507
Język
pol
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu