BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Wojciechowska-Solis Julia (Uniwersytet Przyrodniczy w Lublinie)
Tytuł
Analiza jakości usług biur podróży województwa lubelskiego za pomocą metody servqual
Analysis the Quality of Services of Travel Agencies in Lublin Region by Using Servqual Method
Źródło
Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług, 2012, nr 96, s. 311-323, tab., rys.
Tytuł własny numeru
Usługi w Polsce 2012: usługi publiczne - usługi komercyjne
Słowa kluczowe
Jakość, Organizacja biura, Oczekiwania klientów
Quality, Office organization, Customer expectations
Uwagi
summ.
Abstrakt
W turystyce jakość stanowi integralny składnik procesu tworzenia produktu turystycznego. Umiejętne zarządzanie jakością gwarantuje, że zaoferowany produkt turystyczny znajdzie nabywców i zaspokoi ich potrzeby1. Jakość uzależniona jest przede wszystkim od ludzi świadczących usługi. W przypadku sektora usług turystycznych pojawia się problem, gdy chce się zmierzyć poziom jakości. Okazuje się, że jest to bardzo trudne. Usługa, która dla jednej osoby ma wysoką jakość, dla innej może nie spełniać założonych standardów. Najbardziej odpowiednie jest definiowanie jakości jako spełnienia wymagań klienta, a nie jako określone techniczne parametry, które w przypadku usług bardzo trudno wyodrębnić. Wspomniana trudność oceny poziomu jakości usługi wynika głównie z następujących faktów (fragment tekstu)

Conclusions from the conducted empirical studies indicate that an effective information system quality service must be a permanent process, based on research carried out continuously on customers, competitors and employees. Few different approaches can be used in research: transactions testing, investigation of complaints and comments, conclusions and opinions, market research, research staff. These studies are the elementary components of any system of information on the issue of quality of services in the enterprise. Measurement and evaluation of the quality of services travel agencies operating in the market should be carried out systematically, since they allow monitoring of changes in customer expectations in time, and should translate into improvement of service processes. Customer satisfaction rate can be considered only in the management of cognitive customer service. We must realize that it relates to the customer experiences in the past, sometimes very distant. That is why a permanent communication with our customers and ongoing monitoring of their behavior is fundamental in detecting any kind of dissatisfaction and difficulties related to the services. Customer satisfaction begins with a rapid elimination the causes of emerging dissatisfaction. (original abstract)
Dostępne w
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
Biblioteka Główna Uniwersytetu Szczecińskiego
Pełny tekst
Pokaż
Bibliografia
Pokaż
  1. A. Rapacz, Podstawy zarządzania procesem świadczenia usług w przedsiębiorstwie turystycznym, w: Gospodarka turystyczna. Wybrane zagadnienia jej funkcjonowania, Prace Naukowe AE we Wrocławiu nr 795, Wrocław 1998, s. 22.
  2. R. Wolniak, B. Skotnicka, Metody i narzędzia zarządzania jakością. Teoria i  praktyka, Gliwice 2005, s. 170.
  3. R. Karaszewski, Servqual - metoda badania jakości świadczonych usług, "Problemy Jakości" 2001, nr 5, s. 10.
  4. L.L. Berry, A. Parasuraman, Listening the Customer - The Concept of a Service - Quality Information System, "Sloan Management Review", wiosna 1997, s. 67-69.
  5. M. Wisz-Cieszyńska, Badanie postaw i satysfakcji klientów instytucjonalnych z oferowanego poziomu obsługi, "Świat Marketingu" - internetowe czasopismo marketingowe, listopad 2002.
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
1640-6818
1896-382X
Język
pol
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu