BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Idzik Marcin (Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie)
Tytuł
Wykorzystanie modeli customer satisfaction index oraz net promoter score w ocenie satysfakcji przedsiębiorców mikro z usług bankowych
Use of Customer Satisfaction Index Models and Net Promoter Score in the Assessment of Bank's Services.
Źródło
Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług, 2012, nr 80, s. 354-365, rys.
Tytuł własny numeru
Uwarunkowania rynkowe rozwoju mikro, małych i średnich przedsiębiorstw - MIKROFIRMA 2012
Słowa kluczowe
Indeks Satysfakcji Klienta, Wskaźnik NPS, Sektor bankowy, Przedsiębiorca
Customer Satisfaction Index (CSI), Net Promoter Score (NPS), Banking sector, Entrepreneur
Uwagi
summ.
Abstrakt
Sektor bankowy w Polsce w ostatniej dekadzie zaproponował nowe, innowacyjne modele bankowości, niwelując tym samym większość z historycznych niedomagań w relacjach banków z przedsiębiorcami. O ile jednak dynamiczne zmiany następowały w modelach bankowości korporacyjnej, o tyle modele obsługi mikroprzedsiębiorców nadal bazują na wzorcach bankowości detalicznej. Środowisko bankowe ocenia segment mikrofirm jako niedojrzały i mało stabilny. O nie najlepszym stanie relacji mikrofirm z bankami świadczy między innymi fakt, iż przeciętnie mikrofirma korzysta z 2,4 produktu bankowego, gdy małe przedsiębiorstwo średnio z 2,9, a firma z segmentu średnich odpowiednio z 3,3 produktu bankowego.(fragment tekstu)

The article presents the results of empirical studies using the services of banks among the microentrepreneurs. The empirical material was comprised of the results of the newest, unpublished, surveys among the entrepreneurs on a nationwide, representative sample of N = 800 micro-sized companies. In the assessment of satisfaction and loyalty model was used CSI and the NPS. Banks so far in relation to microentrepreneurs unsuccessfully pursued a strategy aimed at building relationships based on emotional value (branding).(original abstract)
Dostępne w
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu
Biblioteka Główna Uniwersytetu Szczecińskiego
Pełny tekst
Pokaż
Bibliografia
Pokaż
  1. D.K. Rigby, Management Tools 2007: An Executive Guide, Bain & Company, 2007, s.36-48.
  2. E. Rudawska, Marketing partnerski - kształtowanie lojalności swoich klientów, "Przegląd Organizacji" 2002, nr 6, s. 8.
  3. M. Idzik, Wybrane problemy finansowania przedsiębiorstw mikro, małych i średnich, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego nr 638, WNUS, Szczecin 2011, s. 91-100
  4. M. Idzik, Wybrane aspekty bankowej obsługi mikro, małych i średnich przedsiębiorstw, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego nr 637, WNUS, Szczecin 2011, s. 87-97.
  5. W. Urban, D. Siemieniako, Lojalność klientów, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008, s. 34.
  6. L. Dembińska-Cyran, L. Hołub-Iwan, J. Perenc, Zarządzanie relacjami z klientem, Difin, Warszawa 2004, s. 283.
  7. J. Kudła, D. Gadowska, Wpływ jakości usług na efektywność oddziałów bankowych, "Bank i Kredyt" 2005, nr 1, s. 14-18.
  8. M. Bohuszewicz-Kreft, Reakcje przedsiębiorstwa na błąd w usłudze jako element marketingu partnerskiego, "Marketing i Rynek" 2004, nr 6. s. 12.
  9. Na podstawie wyników badań opracowano raport "Audyt bankowości mikrofirm 2011".
  10. P. Doyle, Marketing wartości, Felberg s&A, Warszawa 2003, s. 96-97.
  11. N. Hill, J. Alexander, Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna 2003, s. 89-93.
  12. Customer Satisfaction 2006, Pan European Benchmark, CSI Report 2007.
  13. S. Phelan, Customer information as a strategic asset, DM Direct, kwiecień 2002, s. 19.
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
1640-6818
1896-382X
Język
pol
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu