BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Korzeniowska-Ginter Renata (Akademia Morska w Gdyni), Repińska Joanna (Akademia Morska w Gdyni)
Tytuł
Ocena porównawcza usług gastronomicznych na terenie Gdyni z wykorzystaniem metody servqual
Comparative Evaluation Of Catering Services In Gdynia Using Servqual Method
Źródło
Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu, 2011, nr 22, s. 81-91, rys., tab.
Słowa kluczowe
Usługi, Gastronomia
Services, Gastronomy
Uwagi
streszcz., summ.
Abstrakt
Konsumenckiej ocenie jakości z wykorzystaniem metody SERVQUAL poddano usługi gastronomii indywidualnej i sieciowej. Badania przeprowadzono w 2010 roku wśród 375 respondentów na terenie Gdyni. Oceniono dwadzieścia dwa aspekty usług w zakresie pięciu kategorii: elementów materialnych, niezawodności, szybkości realizacji zamówienia, pewności i empatii. Porównano poziom realizacji usługi z jej oczekiwaniem oraz wyznaczono ważkość kategorii usług. Stwierdzono, że oczekiwania konsumentów w zdecydowanej większości lokali były wyższe od ich doświadczeń związanych z realizacją usług gastronomicznych. Badana grupa ankietowanych najbardziej ceniła sobie aspekty niezawodności usługi gastronomicznej. Zakłady gastronomii sieciowej zostały ocenione na zbliżonym poziomie. W gastronomii indywidualnej stwierdzono duże zróżnicowanie ocen jakości usług. Najwyżej spośród wszystkich badanych placówek oceniono naleśnikarnię. (abstrakt oryginalny)

Consumer evaluation of quality catering services individual and network were subjected using SERVQUAL method. The study was conducted in 2010 among 375 respondents in Gdynia. Rated twenty-two aspects of services in five categories: tangible elements, reliability, speed of order, assurance and empathy. Compared the level of the service with its expectation and gravity determined categories of services. It was found that the expectations of consumers in the vast majority of premises were higher than their experiences of the catering services. The study group surveyed the most cherished aspects of the catering service reliability. Network catering establishments have been assessed at a similar level. The wide variation in service quality ratings were in the catering equipment. Best of all institutions surveyed rated pancake. (original abstract)
Dostępne w
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu
Biblioteka Główna Uniwersytetu Szczecińskiego
Pełny tekst
Pokaż
Bibliografia
Pokaż
  1. W. Urban, Definicje jakości usług - róŜnice oraz ich przyczyny, "Problemy Jakości" 2007, nr 3, s. 4-9.
  2. D.E. Jaremen, Metody i techniki oceny poziomu jakości w sferze usług turystycznych, Prace Naukowe Uniwersytety Ekonomicznego, Wrocław 2008, nr 2, s. 145-143.
  3. M. Krzyżanowska, CIT - metoda badania jakości usług, "Problemy Jakości" 2000, nr 11, s.  9-12.
  4. J. Mazur, Zarządzanie marketingiem usług, Difin, Warszawa 2002, s. 81- 90.
  5. R. Karaszewski, Servqual - metoda badań jakości świadczonych usług, "Problemy Jakości" 2001, nr 1, s. 8-10.
  6. S. Kaczmarczyk, Badania marketingowe, PWE, Warszawa 2002, s. 127-129.
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
1640-6818
1509-0507
Język
pol
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu