BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Gadowska Dominika (Uniwersytet Warszawski, doktorant), Kudła Janusz (Uniwersytet Warszawski)
Tytuł
Różnice w postrzeganiu jakości usług bankowych między pracownikami i klientami banków komercyjnych
Difference in the perception of the quality of bank services between the clients and the employees of commercial banks
Źródło
Ekonomia / Uniwersytet Warszawski, 2004, nr 16, s. 49-64, tab., rys., bibliogr.
Słowa kluczowe
Banki komercyjne, Jakość usług, Analiza czynnikowa, Badania ankietowe
Commercial banks, Quality of services, Factor analysis, Questionnaire survey
Uwagi
summ.
Abstrakt
W pierwszej części dokonano przeglądu istniejącej literatury z zakresu badań jakości postrzeganej przez klientów wewnętrznych i zewnętrznych oraz z zastosowania analizy czynnikowej do wyodrębniania czynników jakości usług bankowych. Następnie zostały przedstawione analizowane dane, w trzeciej części zaś omówiono wyniki badania, a ostatnią część stanowi podsumowanie. (fragment tekstu)

The banks, in aspiring after offering the highest level service quality, can test the perception of this quality through polls among both their clients and their own employees. This paper is aimed at verifying the proposition about the identity of assessment of the service quality as perceived by the above two groups of persons polled. To solve the thus formulated problem, the factor analysis method as well as the data from questionnaires, all containing the same set of questions, addressed to the bank's employees and clients, were used. It turned out that some quality dimensions were equally perceived in the case of both the groups but, at the same time, some meaningful differences appeared. The employees, in general, differently perceived certain groups of questions, this probably resulting from their better knowledge of the bank's mode of operation. In addition, in their answers a certain reference to internal situation in the given bank's branch could be observed, which was absent in the quality assessments gathered among the clients. Whereas, among the consumers of services a greater importance was attached to the bank's reliability and the history of the client's earlier contacts with the bank. This means that the exclusive use of employee polls is, in a certain way, imperfect, since it permits better to spot the problems of organization and management at the bank branch level, but at the same time to an insufficient degree recommends the way of treating the client by the bank. (original abstract)
Dostępne w
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie
Biblioteka Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
Bibliografia
Pokaż
  1. Aldlaigan A.H., Buttle F.A., 2002, SYSTRA-SQ: a new Measure of Bank Service Quality, "International Journal of Service Industry Management", t. 13, nr 4, s. 362-381.
  2. Athanassopoulos A. D., 1997, Service Quality and Operating Efficiency Synergies for Management Control in the Provision of Financial Services: Evidence from Greek Bank Branches, "European Journal of Operational Research", t. 98, s. 300-313.
  3. Avkiran N.K., 1994, Developing an Instrument to Measure Customer Service Quality in Branch Banking, "International Journal of Hank Marketing", t. 12, nr 6, s. 10-18.
  4. Avkiran N.K., 1999, Quality Customer Service Demands Human Contact, "International Journal of Bank Marketing", t. 17, nr 2, s. 61-71.
  5. Bahia K., Nantel J., 2000, A Reliable and Valid Measurement Scale for the Perceived Service Quality in Banks, "International Journal of Bank Marketing", t. 18, nr 2, s. 84--91.
  6. Bennett P.D., 1985, Marketing, McGraw Hill Book, New York.
  7. Kerry L.L., Zeithaml V.A., Parasuraman A., 1985, Quality counts in services, too, "Business Horizons", maj-czerwiec, s. 44-52.
  8. Brown S.W., Swartz T.A., 1989, A Gap Analysis of Professional Service Quality, "Journal of Marketing", t. 53, kwiecień, s. 92-98.
  9. Cándido C.J.F., Morris D.S., 2000, Charting Service Quality Gaps, "Total Quality Management & Business Excellence", t. 11, nr 4/5&6, s. S463-S472.
  10. Cronin J. J., Taylor S. A., 1992, Measuring Service Quality: A Reexamination and Extention, "Journal of Marketing", t. 56, lipiec, s. 55-68.
  11. Garczarczyk J., 2004a, Model jakości usług finansowych w Polsce, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań.
  12. Garczarczyk J., 2004b, Metodologia badań nad jakością w sektorze usług finansowych, Materiały konferencyjne pt. Jakość a konkurencyjność banków, Warszawa 14.09.
  13. Harasim J., 2003, Jakość jako źródło trwalej przewagi konkurencyjnej w bankowości detalicznej, materiały pokonferencyjne pt. Zarządzanie jakością usług w instytucjach finansowych, pod redakcją prof, dr hab. J. Garczarczyka, Poznań-Puszczykowo, 4-5 czerwca.
  14. Head ley D.E., Choi B., 1992, Achieving Service Quality Through Gap Analysis and the Basic Statistical Approach, "The Journal of Services Marketing", t. 6, nr 1, zima, s. 5-14.
  15. Hubbert A., Sehorn A.G., Brown S.W., 1995, Service Expectations: the Consumer Versus the Provider, "International Journal of Service Industry Management", t. 6, nr 1, s. 6 21.
  16. Jackson W., 1974. Commercial banking performance and structure: A factor analysis approach, "Working Paper 74 5", Federal Reserve Hank of Richmond.
  17. Johnston R., 1997, Identifying the Critical Determinants of Service Quality in Retail Banking: Importance and Effect, "International Journal of Bank Marketing", t. 15, nr 4. s. 111-116
  18. Johnston R., 1995, The Determinants of Service Quality. Satisfiers and Dissatisfiers, "International Journal of Service Industry Management", nr 5, s. 53-71.
  19. Kettinger W.J., Lee Ch.C., 1995, Exploring a "Gap" Model of information Services Quality, "Information Resources Management Journal", t. 8, nr s. 5-16.
  20. Kobylińska A . 2003. Postrzeganie jakości usługi bankowej w Polsce w kontekście modelu SERVQUAL, materiały pokonferencyjne pt. Zarządzanie jakością usług w instytucjach finansowych, pod redakcją prof dr hab J. Garczarczyka. Poznan-Puszczykowo, 4-5 czerwca.
  21. Kotler P., 1984, Marketing Management, Knglewood Cliffs, Prentice Hall.
  22. Lambert D.M.. Marmorstein H., Sharma A., 1990, The Accuracy of Salesperson's Perceptions of their Customers: Conceptual Examination and an Empirical Study, "The Journal of Personal Selling & Sales Management", t. 10, zima. s. 1-9.
  23. Lewis R.C.. Klein DM., 1987. The Measurement of Gaps in Service Quality, w: J.A. Czepiel, C. Congram, S. James, The Service Challenges: Integrating far Competitive Advantage, American Merketing Association, Chicago, s. 33-38.
  24. Luk S.T.K., Layton R., 2002, Perception Gaps in Customer Expectations: Managers Versus Service Providers and Customers. "The Service Industries Journal", t. 22, nr 2. kwiecień, s. 109-128
  25. Mels G., Boshoff Ch., Nel D., 1997, The Dimensions of Service Quality: The Original European Perspective Revisited. "The Services Industries Journal", t. 17, nr 1, s. 173-189
  26. Nicholls R.F., 1994. Promocja i sprzedaż usług bankowych, Olympus. Warszawa.
  27. O'Connor S.J., Trinh H.Q, Shewchuk R.M., 2001, Perceptual Gaps in Understanding Patient Expectations for Health. Care Service Quality, "Quality Management in Health Care", t. 9, nr 2, zima, s. 26-42.
  28. Parasuraman A., Zeithaml V. A.. Berry L., 1985, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. "Journal of Marketing", t 49, jesien, s. 41 50.
  29. Pluta-Olearnik M . 1999, Marketing usług bankowych, PWE, Warszawa.
  30. Roth A.V., Chase R.B., Voss C., 1997, Service in US Report, Severn Trend Plc, UK Government Department of Trade and Industry, Department, of National Heritage, UK.
  31. Rummel R., 1970. Understanding factor analysis, podsumowanie z Applied Factor Analysis. Evanston. ILL: Northwestern University Press, www.hawaii.edu/power kills/.
  32. Schneider B., Bowen D.E., 1985, Employee and Customer Perceptions of Service in Bunks: Replication and Extension, "Journal of Applied Psychology", t. 70. nr 3, sierpień, s. 423-433.
  33. Schneider B., 1980. The Service Organization: Climate is Crucial. "Organizational Dynamics", jesień, s. 52-65.
  34. Sharma A., Lambert D.M., 1991, Using Salespeople to Collect Customer Service Information, "International Journal of Physical Distribution & Logistics Management", t. 21, nr 6, s. 27-31.
  35. Skikiewicz R . 2003, Zmiany w jakości usług bankowych w Polsce w latach 1999-2003, materiały pokonferencyjne pt. Zarządzanie jakością usług w instytucjach finansowych, pod redakcją prof. dr hab. J. Garczarczyka, Poznań-Puszczykowo, 4-5 czerwca.
  36. Soteriou A., Zenios S. A., 1999, Operations, Quality, and Profitability in the Provision of Banking Services, "Management Science", t. 45, nr 9, wrzesień, s. 1221-1238.
  37. Strub P.J., Herman S.J., 1993, Can the Sales Force Speak for the Customer?, "Marketing Research", t. 5, nr 4, jesień, s. 32-35.
  38. Sureshchandar G.S., Rajendran Ch., Anatharaman R.N., 2002, Determinants of Customer-Perceived Service Quality: A Confirmatory Factor Analysis Approach, "The Journal of Services Marketing", t. 18, nr 1, s. 9-32.
  39. Szala M., Chodyński A., 2002, Jakość procesów operacyjnych w banku, "Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstw", nr 7 (630), s. 47-53.
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
0137-3056
Język
pol
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu