- Autor
- Šambronská Kristína (Prešovská univerzita v Prešove), Matušíková Daniela (Prešovská univerzita v Prešove), Šenková Anna (Prešovská univerzita v Prešove)
- Tytuł
- Measuring Service Quality of Hotel Establishments on the Base of GAP Model with Emphasis of Dimension of Service Reliability
- Źródło
- Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, 2013, nr 304, s. 274-282, rys., tab., bibliogr. 16 poz.
Research Papers of Wrocław University of Economics - Tytuł własny numeru
- Gospodarka turystyczna w regionie : rynek turystyczny - współczesne trendy, problemy i perspektywy jego rozwoju
- Słowa kluczowe
- Jakość usług, Zaplecze noclegowe turystyki, Badania ankietowe, Satysfakcja klienta
Quality of services, Tourism accommodation facilities, Questionnaire survey, Customer satisfaction - Uwagi
- streszcz., summ.
- Abstrakt
- Turystyka i związane z nią usługi zajmują specyficzny obszar we współczesnym społeczeństwie. Obiekty noclegowe i związane z nimi usługi podlegają coraz silniejszej konkurencji, a więc ich jakość musi być coraz wyższa, by dzięki temu móc odróżniać się od innych. Do określenia poziomu jakości można zastosować kilka metod badawczych. W pracy omówiono model GAP, który wykorzystano do pomiaru niezawodności usług w wybranym hotelu we wschodniej części Słowacji. Oferowane przez niego usługi zostały porównane w dwóch latach: 2009 i 2012. Rezulataty przeprowadzonego badania ankietowego zostały szczegółowo zaprezentowane w artykule.(abstrakt oryginalny)
Tourism and its services represent a specific sphere in present society. Accommodation establishments and their services face to strong competitive environment that is a reason why they are forced to provide high quality services to distinguish from the others. To evaluate the level of quality can be used several research methods. For the purpose of this work it was exploited the GAP model which was focused on the dimension of service reliability in chosen hotel located in eastern part of Slovakia. Its services were compared in two periods in 2009 and 2012. The results of the research made by questionnaire are described in more detail in the study.(original abstract) - Dostępne w
- Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie
Biblioteka SGH im. Profesora Andrzeja Grodka
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
Biblioteka Główna Uniwersytetu Szczecińskiego - Bibliografia
-
- Bearden W.O., Netemeyer R.G., Handbook of marketing scales: multi-item measures for marketing and consumer behavior research, Thousand Oaks, Sage 1999, http://books.google.com/ books?id=mgmSee2bYJwC&pg=PP1&dq=bearden+netemeyer&lr=&hl=sk&cd=1#v=onepage& q=&f=false>. ISBN 0-7619-1000-X, cit. 2009.12.28.
- Bobule L., Parasuraman A., Zeithaml V., Service-Quality Puzzle, Business Horizons, Sep-Oct 1988.
- Burda A., Dluhošová R., Stuchlíková J., Vavrečková E., Mystery Shopping, Prolegomena, Opava 2011.
- Buttle F., SERVQUAL: review, critique, research agenda., In European Journal of Marketing [online]. Manchester: Manchester Business School, 1994, http://webdb.ucs.ed.ac.uk/operations/ honsqm/articles/ServqualButtle.pdf, cit. 2010.02.08.
- Clark E., Tynan C. and Money A., 'Senior Managers Views on Quality: a Strategic Perspective', "Journal of Strategic Management" 1994, no. 2.
- Ďaďo J., Mateides A., Služby: Teória služieb, marketing služieb, kvalita v službách, služby zákazníkom a meranie spokojnosti s nimi, Epos, Bratislava 2002.
- Gburová J., Marketingové cenové stratégie pobočiek maloobchodných reťazcov v regióne severovýchodného Slovenska, BookMan, s.r.o., Prešov 20011.
- Gúčik M. et al., Manažment cestovného ruchu, Slovenko-švajčiarske združenie pre rozvoj cestovného ruchu, Banská Bystrica 2006.
- Harrington D., Akehurst G., An empirical study of service quality implementation, "The Services Industry Journal" 2000, vol. 20, no. 2.
- Janičková J., Makovník T., Šebová Ľ., Manažment ubytovacích zariadení, Univerzita Mateja Bela, Ekonomická fakulta, Banská Bystrica 2006.
- Murasiranwa E., Nield K., Ball S., Hotel Service Quality and Business Performance in five hotels belonging to a UK Hotel Chain. University of Massachusetts - Amherst, ICHRIE Conference, http://scholarworks.umass.edu/cgi/viewcontent. cgi?article=1435&context=refereed, 2010.
- Nebel E.C., Schaffer J.D., 'Hotel strategic planning at the Business and Unit Level in the USA', [in:] R. Teare, M. Olsen (eds.). International Hospitality Management Corporate strategy in practice, John Wiley &Sons, New York 1992.
- Olian J.D., Rynes S.L., 'Making 'Total Quality Work: Aligning Organizational Processes, Performance Measures and Stakeholders', "Human Resources Management" 1991, vol. 30, no. 3.
- Parasuraman, Zeithaml and Berry, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality, "Journal of Retailing", Spring 1988, p. 12-40.
- Schneider B., White S.S., Service quality: research perspectives, Sage, Thousand Oaks 2004, http://books.google.com/books?id=qBXliZ6-CBcC&printsec=frontcover&dq=schneider+white& lr=&hl=sk&cd=1#v=onepage&q=&f=false, cit. 2009.12.29.
- Uher I., Pullmanová-Švedová M., Customer satisfaction and customer retention in hospitality industry, "Journal of tourism, hospitality and commerce: vědecko-odborný recenzovaný časopis" 2011, vol. 1, no. 2.
- Cytowane przez
- ISSN
- 1899-3192
- Język
- eng
