BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Garnik Igor (Gdansk University of Technology, Poland), Basińska Beata (Gdansk University of Technology, Poland)
Tytuł
Modelling of Commercial Websites. a New Perspective on Usability and Customer Relation
Modelowanie komercyjnych serwisów internetowych - nowe perspektywy w zakresie użyteczności i relacji z klientami
Źródło
Studia Ekonomiczne / Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach, 2013, nr 158, s. 54-64, rys., tab., bibliogr. 20 poz.
Tytuł własny numeru
User-driven information system development
Słowa kluczowe
Serwis internetowy, Komunikowanie człowiek-komputer, Budowanie lojalności klienta, Zarządzanie Kontaktami z Klientem, Obsługa klienta
Website, Human-computer system, Cultivation customer loyalty, Customer Relationship Management (CRM), Customer service
Uwagi
summ.
Abstrakt
Z ekonomicznego punktu widzenia krytycznym aspektem działalności serwisów usług online jest umiejętność utrzymania klientów. Celem artykułu było zastosowanie modelu warstwowego VIPR (Visual - Interaction - Process - Relation) w odniesieniu do usług handlowych online. Wskaźnikiem zaufania i nawiązywania trwałych relacji były oceny doświadczonych użytkowników serwisów handlowych online (n = 207) uzyskane za pomocą Skali Wiarygodności Internetowych Serwisów Handlowych, która mierzy 8 czynników, takich jak klarowność wizualna, łatwość użycia, interaktywność, prowadzenie użytkownika, rekomendacje, dbałość o klienta, zawartość informacyjna i personalizacja. Czynniki: klarowność wizualna, łatwość użycia, interaktywność oraz zawartość informacyjna tworzyły jedną grupę. Każdy następny czynnik stanowił odrębny element. Dla klientów najmniej ważne dla wzbudzania zaufania były klarowność wizualna i łatwość użycia (wartości podstawowe, obszar indywidualny). Najwyżej oceniano personalizację oraz rekomendacje (wartości dodane, obszar społeczny). Zwłaszcza rekomendacje reprezentują nowe potrzeby użytkowników, które pojawiły się wraz z rozwojem konkurencji na rynku usług online. Pozytywnie zweryfikowano model VIPR. Wskazanie dwóch wymiarów: wartości podstawowych - dodanych oraz obszaru indywidualnego - społecznego daje nowe spojrzenie na interakcję człowiek - komputer. (abstrakt oryginalny)

Previous studies [e.g. DrJe05; HJJM09] have shown that factors affecting users' trust in web services may be assigned to two fundamental groups: construction features of service websites and users' characteristics. The first group includes technical quality, ergonomics and the information content of the website. The second one comprises social factors such as trust, a tendency to take risks, approach to the safety issue and user experience associated with previously visited websites. However, in view of dynamic development of online services and the employment of modern technologies, the existing approach so far, appealing to quality and information attributes of service websites and generalized characteristics of users turns out to be insufficient [Siko08]. Therefore, the authors of the present study made an attempt to apply a Visual - Interaction - Process - Relation (VIPR) layer model (described in further sections) for commercial websites. (fragment of text)
Dostępne w
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
Pełny tekst
Pokaż
Bibliografia
Pokaż
  1. Aronson E.: The Social Animal. WH Freeman, San Francisco 1972.
  2. Drozdenko R., Jensen M.: Risk and Maximum Acceptable Discount Levels. "The Journal of Product and Brand Management" 2005, Vol. 14, No 4/5, pp. 264-270.
  3. Garnik I., Basińska B.: Ocena czynników kształtujących wiarygodność internetowych serwisów handlowych. Zeszyty Naukowe Politechniki Poznańskiej, series Organizacja i Zarządzanie, No 50, Poznań 2008, pp. 17-37.
  4. Hernández B., Jiménez J., José Martín M.: The Impact of Self-efficacy, Ease of Use and Usefulness on E-purchasing: An Analysis of Experienced E-shoppers. "Interacting with Computers" 2009, No 21, pp. 146-156.
  5. Hernández B., Jiménez J., José Martín M.: Customer Behavior in Electronic Commerce: The Moderating Effect of E-purchasing Experience. "Journal of Business Research" 2010, 63, pp. 964-971.
  6. Hwang Y., Kim D.J.: Customer Self-service Systems: The Effects of Perceived Web Quality with Service Contents on Enjoyment, Anxiety, and E-trust. "Decision Support Systems" 2007, 43, pp. 746-760.
  7. King B.M., Minium E.W.: Statystyka dla psychologów i pedagogów. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2009.
  8. Kuhlmeier D., Knight G.: Antecedents to Internet-based Purchasing: A Multinational Study. "International Marketing Review" 2005, Vol. 22, No 4, pp. 460-473.
  9. Lin H.-H., Wang Y.-S.: An Examination of the Determinants of Customer Loyalty in Mobile Commerce Contexts. "Information & Management" 2006, 43, pp. 271-282.
  10. Lopez-Nicolas C., Molina-Castillo F.J.: Customer Knowledge Management and E-commerce: The Role of Customer Perceived Risk. "International Journal of Information Management" 2008, 28, pp. 102-113.
  11. Maslow A.H.: Motivation and Personality. Harpers, Oxford 1954.
  12. Badanie NetTrack firmy Millward Brown SMG/KRC przeprowadzone w okresie styczeń - grudzień 2011 roku. Na podstawie artykułu Internet w Polsce I-III 2012, opublikowanego w portalu eGospodarka.pl, 01.06.2012 (online: http://www.egospodarka.pl/81463,Internet-w-Polsce- I-III-2012,1,12,1.html, 03.08.2012)
  13. Palvia P.: The Role of Trust in E-commerce Relational Exchange: A Unified Model. "Information & Management" 2009, 46, pp. 213-220.
  14. Phan D.D., Vogel D.R.: A Model of Customer Relationship Management and Business Intelligence Systems for Catalogue and Online Retailers. "Information & Management" 2010, 47, pp. 69-77.
  15. Sikorski M.: HCI and the Economics of User Experience. In: E. Law, E. Hvannberg, G. Cockton (eds.): Maturing Usability. Springer-Verlag, London 2008, pp. 318-343.
  16. Sikorski M. et al.: Framework of the Grant Research NCN no 459/B/H03/ /2011/40, 2012.
  17. Sikorski M., Wachowicz J.: Towards the Value-Based Design of On-Line Services. In: A. Kocak, T. Abimbola, A. Ozer, L. Watkins-Mathys (eds.): Marketing and Entrepreneurship. Proceedings of Ankara University International Conference AUMEC 2009, Belek, Turkey, 20-23 April 2009, pp. 406-413.
  18. Srinivasan S.S., Anderson R., Ponnavolu K.: Customer Loyalty in E-commerce: An Exploration of Its Antecedents and Consequences. "Journal of Retailing" 2002, 78, pp. 41-50.
  19. Wachowski P., Lipiec P., Jasińska A., Boruń W.: Zaufanie jako podstawa w e-commerce. Raport serwisów internetowych Ceneo.pl oraz Bankier.pl, 2010 (online: http://ranking.ceneo.pl/wp-content/uploads/zaufanie_jako_ podstawa_w_ecommerce.pdf, 03.08.2012).
  20. Zhang Y., Fang Y., Wei K.-K., Ramsey E., McCole P., Chen H.: Repurchase Intention in B2C E-commerce - A Relationship Quality Perspective. "Information & Management" 2011, 48, pp. 192-200.
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
2083-8611
Język
eng
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu