BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Dziekan Wiesław
Tytuł
Przesłanki i uwarunkowania interakcji personelu kontaktowego (pracowników) i klientów w działaniach przedsiębiorstwa handlowo-usługowego
The Underlying Determinants of Interaction Between the Staff (Employees) and Customers in the Activities of Commercial Services Enterprise
Źródło
Studia Doktorantów / Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu, 2009, nr 6, s. 54-67, rys., bibliogr. 22 poz.
Słowa kluczowe
Przedsiębiorstwo usługowe, Przedsiębiorstwo handlowe, Dobór pracowników, Zarządzanie personelem, Efektywność pracy, Efektywna obsługa klienta, Klient, Komunikowanie
Service enterprise, Commercial enterprises, Employees' recruitment, Personnel management, Work effectiveness, Efficient Consumer Response (ECR), Customer, Communication
Uwagi
summ.
Abstrakt
Budowanie dobrych relacji z klientami na drodze partnerstwa sprawia, że powstają i utrwalają się więzi między uczestnikami cyklu obsługi, przekształcając ich, jak pisze K. Rogoziński, z klientów w interesariuszy. Działania marketingowe kieruje się nie tyle na pozyskanie klienta i odbycie tradycyjnej transakcji, co na zbudowanie trwałych relacji pomiędzy usługobiorcą (klientem) a usługodawcą (sprzedawcą). Marketing relacyjny w jego rozumieniu oznacza "mobilizację personelu mającą na celu nie tylko uczynić z nabywcy współtwórcę produktu, wartości, ale, co więcej, «związać» usługobiorcę trwalej z organizacją usługową". W niniejszym artykule autor skupia uwagę na przedsiębiorstwie handlowo-usługowym, w którym interakcje pracowników i klientów znajdują swoje dobre odzwierciedlenie. (fragment tekstu)

In a service company it is the client who takes the central place and the company keeps this in mind when organizing all activities to achieve the goal. First-line workers, directly responsible for building up the quality of relations, play a particular role in creating the relations between an organization and a client. These worker-client role interactions are supposed to become an opportunity for managers to create a proper strategy which is crucial to the company's existence. This article also discusses such topics as: proper recruitment of salesforce, clients, their management, assessment and potential disruptions in salesperson-client relations. (original abstract)
Dostępne w
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
Bibliografia
Pokaż
  1. Aniszewska G., 13 kroków do sukcesów sprzedawcy, "Marketing i Rynek" 1995, nr 1.
  2. Apte G., Service Marketing, Oxford University Press, Oxford-New Delhi 2004.
  3. Bartkowiak G., Psychologia zarządzania, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 1999.
  4. Cox R., Brittain P., Zarządzanie sprzedażą detaliczną, PWE, Warszawa 2000.
  5. Iwankiewicz-Rak B., Kałążna-Drewińska U., Marketing w handlu, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław 1999.
  6. Gilmore A., Usługi. Marketing i zarządzanie, PWE, Warszawa 2006.
  7. Griffin R.W., Podstawy zarządzania organizacjami, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2000.
  8. Heller R., Skuteczna sprzedaż, Wiedza i Życie, Warszawa 2000.
  9. Kożusznik B., Psychologia zespołu pracowniczego, Wydawnictwo Uniwersytetu Śląskiego, Katowice 1998.
  10. Moulinier R., Techniki sprzedaży, PWE, Warszawa 2007.
  11. Mudie P., Cottam A., The Management and Marketing of Services, Butterworth Heinemann Ltd., Oxford 1993, za: Rogoziński K., Nowy marketing usług, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 1998.
  12. Payne A., Marketing usług, PWE, Warszawa 1996.
  13. Podstawy marketingu, red. H. Mruk, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 1996.
  14. Prusak L., Cohen D., In Good Company. How Social Capital Makes Organizations Work, Harvard Business School Press, Boston, May 2001.
  15. Putnam R., Demokracja w działaniu. Tradycje obywatelskie we współczesnych Włoszech, Znak, Kraków 1995.
  16. Rogoziński K., Nowy marketing usług, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2000.
  17. Rogoziński K., Zarządzanie relacjami w usługach, Difin, Warszawa 2006.
  18. Rust R.L., Zahorik A.J., Keininghm T.L., Service Marketing, Harper Collins Publishers 1996.
  19. Stoner J.A.F., Wankel Ch., Kierowanie, PWE, Warszawa 1994.
  20. Storbacka K., Lehtinen J.R., Sztuka budowania trwałych związków z klientami, Kraków 2001.
  21. Sztompka P., Zaufanie, Znak, Kraków 2007.
  22. Zawadzka I., Lewandowski J., Obsługa klienta. Trening dla Praktiker Polska, Warszawa 2003
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
1689-8877
Język
pol
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu