BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Cieślik Iwona (Uniwersytet Rolniczy im. Hugona Kołłątaja w Krakowie), Cieślik Ewa (Uniwersytet Rolniczy im. Hugona Kołłątaja w Krakowie), Siembida Agnieszka (Uniwersytet Rolniczy im. Hugona Kołłątaja w Krakowie), Tomczyk Małgorzata (Górnośląska Wyższa Szkoła Handlowa im. Wojciecha Korfantego w Katowicach)
Tytuł
Ocena jakości świadczonych usług w obiektach noclegowych Górnego Śląska
Evaluation of Services' Quality in Upper Silesia Accommodation Facilities
Źródło
Journal of Agribusiness and Rural Development, 2013, z. 4 (30), s. 21-36, tab., bibliogr. 9 poz.
Słowa kluczowe
Usługi hotelowe, Jakość usług, Hotelarstwo, Satysfakcja klienta
Hotel services, Quality of services, Hotel industry, Customer satisfaction
Uwagi
streszcz., summ.
Abstrakt
W artykule przedstawiono wyniki badań dotyczących oceny wpływu jakości usług noclegowych, szczególnie jakości pracy i kwalifikacji personelu, na opinię gości, a tym samym promocję obiektu noclegowego oraz dokonywanie jego wyboru na terenie Górnego Śląska. Badaniem objęto 200 osób, uwzględniając ich płeć, wiek, miejsce zamieszkania, wykształcenie oraz status zawodowy. Narzędzie badawcze stanowił autorski kwestionariusz ankiety. Na podstawie uzyskanych wyników badań dostrzeżono ścisłą korelację pomiędzy jakością usług świadczonych przez pracowników (indywidualne podejście, estetyka, dyskrecja, zrozumienie) a zadowoleniem klienta. Szczególną uwagę na jakość obsługi zwracali goście o wysokim statusie zawodowym i wyższym poziomie wykształcenia. (abstrakt oryginalny)

This paper presents the results of study about impact of accommodation services' quality, particularly quality of work and qualifications of staff, on the guests' opinion, and thus promoting the accommodation facilities, and making a choice of a hotel in the Upper Silesia. The study involved 200 people, taking into account their gender, age, place of residence, education and occupational status. The research tool was a survey questionnaire. The results indicate close correlation between the quality of staff services (individual approach, aesthetics, discretion, understanding) and the customer is satisfaction. Particular attention was paid to the quality of service by the guests with high professional status, and higher education. (original abstract)
Pełny tekst
Pokaż
Bibliografia
Pokaż
  1. Apps R., 1996. Fachowa obsługa gości. Polska Agencja Promocji Turystyki, Warszawa.
  2. Bocho W., 2006. Organizacja pracy w hotelarstwie. Krakowska Szkoła Hotelarska, Kraków.
  3. Cieślik E., Pastor U., Kościej A., 2011. Ocena jakości usług rekreacyjnych na przykładzie wybranych hoteli SPA w Beskidzie Śląskim. Turystyka i Hotelarstwo 17, 139-147.
  4. Dominik P., 2009. Rozpoznać gościa, czyli hotelowe typy. Hotelarz 5, 35.
  5. Kłossowska A., 2010. 10 rad jak przyciągnąć i utrzymać klienta. Hotelarz 3, 34.
  6. Mikołajczak Z., 1998. Jakość w turystyce. Hotelarz 10, 42.
  7. Nawrocka E., Oparka S., 2007. Obsługa klienta w hotelu. Turystyka i Hotelarstwo 11, 34-47.
  8. Przybylińska K., 2011. Obsługa "trudnego klienta" jako element formuły gościnności hoteli łódzkich. Turystyka i Hotelarstwo 17, 53-77.
  9. Włudyka B., 2010. Zespół: dobór-profesjonalizm-sukces. Hotelarz 4, 48.
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
1899-5241
Język
pol
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu