BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Rudawska Iga (Uniwersytet Szczeciński)
Tytuł
Jakość obsługi klienta na przykładzie usług opieki zdrowotnej
Quality of Customer Service on the Example of Healthcare
Źródło
Marketing i Rynek, 2014, nr 8 (CD), s. 638-643, rys., tab.
Słowa kluczowe
Obsługa klienta, Jakość usług, Opieka zdrowotna, Usługi medyczne, Rynek usług
Customer service, Quality of services, Health care, Medical services, Services market
Uwagi
streszcz., summ.; Artykuł dostępny na płycie CD
Abstrakt
Rynki usługowe są szczególnie podatne na erozję jakości obsługi klienta. Usługa jest bowiem splotem czynności wykonywanych intencjonalnie i za odpłatnością na rzecz klienta. W tej perspektywie szczególnego znaczenia nabiera kwestia kształtowania jakości obsługi. W niniejszym artykule autorka, jako wykładnię podejmowanych rozważań i empirycznych testowań, przyjmuje relacyjne podejście do obsługi pacjenta. Celem pracy jest stworzenie modelu jakości obsługi pacjenta w opiece zdrowotnej. W artykule zastosowano metodę opisową oraz metodę jakościową badania zjawisk bezpośrednio nieobserwowalnych.(abstrakt oryginalny)

Service markets are particularly sensitive to erosion of customer service. The service is in fact a bundle of operations performed intentionally and for a fee to the client. In this perspective, it is particularly important to shape the quality of service. In this paper, the author assumes relational approach to patient service to be a platform of undertaken considerations and empirical testing. The aim of the study is to create a model of quality of patient service in healthcare. The article is based on descriptive method and the method of qualitative research dedicated to unobservable directly object of study.(original abstract)
Dostępne w
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
Bibliografia
Pokaż
  1. V.A. Zeithaml, Service Quality, Profitability, and the Economic Worth of Customers: What We Know and What We Need to Learn, "Journal of the Academy of Marketing Science‖ 2000, No. 28, s. 67-85.
  2. E.K. Harris, Customer Service: A Practical Approach, 3rd edition, Prentice Hall, New Jersey 2003.
  3. H. Verma, Service Failure and Recovery in Selected Industries, "Journal of Management Research‖ 2001, Vol. 1, No. 2, s. 69-78.
  4. K. Storbacka, T. Strandvik, C. Grönroos, Managing Customer Relationships for Profit: The Dynamics of Relationship Quality, "International Journal of Service Industry Management‖ 1994, Vol. 5, s. 21-38.
  5. V. Antunes, J.P. Moreira, Approaches to Developing Integrated Care in Europe: A Systematic Literature Review, "Journal of Management and Marketing in Healthcare‖ 2011, Vol. 4, No. 2, s. 130.
  6. I. Rudawska, K. Krot, Obsługa pacjenta w usługach medycznych - podejście relacyjne, [w:] M. Brzozowska-Woś (red.), Marketing - ujęcie relacyjne, Politechnika Gdańska, Gdańsk 2010, s. 126.
  7. A. Payne, Marketing usług, PWE, Warszawa 1996, s. 218.
  8. P. Baylina, P. Moreira, Challenging Healthcare - Associated Infections: A Review of Healthcare Quality Management Issues, "Journal of Management & Marketing in Healthcare‖ 2011, Vol. 4, No. 4, s. 258-261.
  9. A. Frączkiewicz-Wronka (red.), Zarządzanie w ochronie zdrowia. Narzędzia pracy menedżera, Kolegium Zarządzania Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice 2001, s. 157-158.
  10. Przegląd tych koncepcji jest prezentowany w: M. Azam, Z. Rohman, F. Talib, K.J. Singh, A Critical Study of Quality Parameters in Health Care Establishment: Developing an Integrated Quality Model, "Health Care Quality Assurance‖ 2012, Vol. 25, No. 5, s. 388-389.
  11. K. Lisiecka, Efektywność systemów zarządzania jakością, "Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstw‖ 2003, nr 6, s. 6 i nast.
  12. M. Orava, P. Tuominen, Curing and Caring in Surgical Services: A Relational Approach, "Journal of Services Marketing‖ 2002, Vol. 16, No. 7, s. 681.
  13. C. Grönroos, Service Management and Marketing. A Customer Relationship Management Approach, Wiley&Sons, Chichester 2000, s. 59.
  14. V. Liljander, T. Strandvik, The Nature of Customer Relationship in Services, [w:] T. Swartz, D. Bowen, S. Brown (red.), Advances in Services Marketing and Management, JAI Press, Greenwich 1995, s. 35-63.
  15. U. Lehtinen, J. R. Lehtinen, Two Approaches to Service Quality Dimensions, "The Service Industries Journal‖ 1991, Vol. 11, No. 3, s. 288.
  16. J. Barański, E. Waszyński, A. Steciwka (red.), Komunikowanie się lekarza z pacjentem, Wyd. Astrum, Warszawa 2000.
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
1231-7853
Język
pol
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu