BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Dybka Sławomir (Uniwersytet Rzeszowski)
Tytuł
Wykorzystanie marketingu w kreowaniu satysfakcji i lojalności klientów
The Importance of Marketing in the Customer Satisfaction and Loyalty Creation
Źródło
Marketing i Rynek, 2014, nr 8 (CD), s. 1052-1059, tab., wykr.
Słowa kluczowe
Satysfakcja klienta, Lojalność, Lojalność klientów, Handel detaliczny
Customer satisfaction, Loyalty, Customer loyalty, Retail trade
Uwagi
streszcz., summ.; Artykuł dostępny na płycie CD
Abstrakt
Konkurencyjność rynku wzmaga konieczność aktywnego rywalizowania o nabywcę. Dążenie do kreowania lojalnych postaw oznacza dążenie do satysfakcji klienta, która ma tą lojalność umożliwić. Sama zaś satysfakcja jest efektem porównania oferty oczekiwanej z otrzymaną. W zależności od tego, wokół jakich czynników buduje się oczekiwania nabywców oraz uwzględniając charakter produktów można ocenić, że w niektórych przypadkach ważne są elementy rdzenia produktu a w innych produktu poszerzonego. Komunikacja marketingowa staje zatem przed wyzwaniem kreowania treści w taki sposób, aby osiągnąć cele konkurencyjne, wizerunkowe ale także uwzględniać wpływ np. reklamy na satysfakcję nabywców. Satysfakcja może dotyczyć zarówno zakupu konkretnego produktu i marki, jak i obiektu handlowego i całościowej jego oferty. Podobnie lojalność odnosić się może do producenta i detalisty. W artykule przedstawiono wyniki badań dotyczące uwarunkowań preferencji klientów, w kontekście udziału marketingu i komunikacji marketingowej w kreowaniu satysfakcji i lojalnych postaw nabywców.(abstrakt oryginalny)

The competitiveness of the market increases an active contending for the buyer. Creating of the loyalty is concerned with customer satisfaction. satisfaction is the result of a comparison of expected with the resulting. Depending on factors which creates expectations of buyers and taking into account the nature of the products, in some cases, the core of the product is important and otherwise expanded product. Marketing communications must consider the competitive and pr objectives, but also the current impact on the satisfaction of customers. Satisfaction may concern the purchase of a particular product relate to the brand or the shopping center and its overall offer. Similarly, it may affect loyalty to the manufacturer and the retailer. The article presents the results of research on the sources and determinants of customer preferences in the context of the participation of marketing and marketing communications in the creation of satisfaction and loyalty of the buyers(original abstract)
Dostępne w
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
Bibliografia
Pokaż
  1. W. Urban, D. Siemieniako: Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar, PWN, Warszawa 2008, s. 11.
  2. S.Smyczek, Lojalność konsumentów na rynku, Wybrane zagadnienia, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice 2001, s. 94
  3. M.Stoma, Modele i metody pomiaru usług, Q&R Polska, Lublin 2012, s. 34-35.
  4. M. Cichosz, Lojalność klienta a logistyka firm usługowych, SGH Oficyna Wydawnicza, Warszawa 2010, s. 28.
  5. J. Szwacka-Mokrzycka, Marketing, mechanizmy gry rynkowej, Wyd. SGGW, Warszawa 2012, s. 26.
  6. R. L. Oliver, Whence Consumer Loyalty?, "Journal of Marketing‖ 1999, Vol. 63, Special Issue, s. 33-34.
  7. R. Karaszewski, Nowoczesne koncepcje zarządzania jakością, "Dom Organizatora", Toruń 2009, s. 42.
  8. Czubała, Marketing usług, Oficyna a Wolters Kluwer Business, Warszawa 2012, s. 115-116.
  9. J.Toruński, Zarządzanie jakością w przedsiębiorstwie: wybrane problemy, Wydawnictwo Akademii Podlaskiej, Siedlce 2012, s. 228-229
  10. J. W. Wiktor, Promocja: system komunikacji przedsiębiorstwa z rynkiem, PWN, Warszawa 2005, s. 201-206.
  11. T. Doligalski, Sposoby pozyskiwania klientów i rozwój relacji z klientami, [w:] Zarządzanie wartością klienta w przedsiębiorstwach w Polsce, red. B. Dobiegała-Korona, T. Doligalski, Oficyna Wydawnicza SGH, Warszawa 2011, s. 46.
  12. M.Stoma, Modele i metody pomiaru usług, Q&R Polska, Lublin 2012, s. 38.
  13. N. Hill, J. Alexander, Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003. s. 17
  14. U. Balon, A. Maziarczyk, Satysfakcja klienta w systemie zarządzania jakością, [w:] Zarządzanie jakością. Doskonalenie organizacji, Wydawnictwo Naukowe PTTŻ, Kraków 2010, s. 13.
  15. B. Pawłowska, J. Witkowska, L. Nieżurawski, Nowoczesne koncepcje strategii orientacji na klienta, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2010, s. 89.
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
1231-7853
Język
pol
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu