BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Porębska-Miąc Teresa (Akademia Ekonomiczna im. Karola Adamieckiego w Katowicach)
Tytuł
Wiedza i zarządzanie wiedzą w systemie CRM
Źródło
Prace Naukowe / Akademia Ekonomiczna w Katowicach. Systemy wspomagania organizacji SWO'2005, 2005, s. 354-361, bibliogr. 12 poz.
Słowa kluczowe
Zarządzanie Kontaktami z Klientem, Wiedza w organizacji, Zarządzanie wiedzą
Customer Relationship Management (CRM), Knowledge in organization, Knowledge management
Abstrakt
W współczesnej gospodarce wiedza jest najcenniejszym zasobem i jedynym źródłem trwałej przewagi konkurencyjnej. To ona pozwala jej działać inteligentnie. Wiedza organizacyjna stanowi tą część wiedzy, która ma zastosowanie w konkretnej organizacji, pozwala rozumieć jej działanie, cele i wizję. W połączeniu z informacjami pochodzącymi z systemów analitycznych, umożliwia działanie zgodnie z najlepiej pojmowanymi celami biznesu. A. Tofler wymienia cztery cechy charakterystyczne, pozwalające odróżnić wiedzę od pozostałych zasobów firmy. Są to • dominacja - wiedza zajmuje priorytetowe miejsce wśród pozostałych zasobów i ma strategiczne znaczenie dla funkcjonowania każdej organizacji, • niewyczerpalność - wiedza w trakcie wykorzystania nie zużywa się, jak tradycyjne zasoby, a nawet przeciwnie, jej wartość wzrasta, • symultaniczność - wiedza w tym samym czasie może być wykorzystywana przez wiele osób, w wielu miejscach jednocześnie, • nieliniowość - brak jednoznacznej korelacji pomiędzy wielkością zasobów a korzyściami wynikającymi z tego faktu, trudno zatem przewidzieć skutki zastosowania wiedzy. Aby efektywnie zarządzać relacjami z klientem konieczne jest ciągłe pozyskiwanie wiedzy o kliencie i odpowiednie zarządzanie tą wiedzą. Zdobywanie wszystkich istotnych danych o kliencie z różnych źródeł, za pomocą wielu kanałów i form bezpośredniego kontaktu, a następnie integrowanie ich z bazą in formacji o kliencie oraz zastosowanie pełnego zestawu metod analitycznych do oceny i optymalizacji relacji z klientami i odpowiadanie na wszystkie istotne pytania dotyczące biznesu, stanowią dziś podstawę efektywnego systemu CRM. (fragment tekstu)
Dostępne w
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
Bibliografia
Pokaż
  1. Gabryelczyk R.: Customer Knowledge Management - architektura CRM na bazie wiedzy. W: Modele referencyjne w zarządzaniu procesami biznesu. Praca zbiorowa pod red. T. Kasprzaka, Difin, Warszawa 2005
  2. Grudzewski W., Hajduk I.: Zarządzanie wiedzą w przedsiębiorstwach, Difin, Warszawa 2004
  3. Porębska-Miąc T., Palonka J.: Zarządzanie relacjami z klientem na bazie wiedzy. W: Systemy Wspomagania Organizacji SWO'2004. Praca zbiorowa pod red. T. Porębskiej-Miąc i H. Sroki, AE, Katowice 2004
  4. Rzewuski M.: Polowanie na klienta. PCkurier, nr 23, 2001
  5. Tiwana A.: Przewodnik po zarządzaniu wiedzą. E-biznes i zastosowania CRM. Wydawnictwo Placet, Warszawa 2003
  6. Węcel K.: Mity i fakty związane z data mining w CRM. http://www. crm-abc.pl
  7. Zalech W.: CRM - jaki jest Twój klient - czy naprawdę wiesz o nim wszystko? http://www.crm-abc.pl
  8. Żmigrodzki M.: Jak poprawić jakość obsługi klienta - petenta za pomocą systemu zarządzania wiedzą, http://www. centrumwiedzy .edu.pl
  9. Żmigrodzki M.: Rola systemu zarządzania wiedzą w procesie obsługi klienta, http://earth.icenter.pl/~ziemba
  10. CRM Analityczny - na przykładzie nowej części mySAP CRM. http://www. crm-abc.pl
  11. Następna generacja rozwiązań CRM. http://www.centrumwiedzy edu.pl
  12. http://www.statconsulting.com.pl/analysis_Jist_pl.html
Cytowane przez
Pokaż
Język
pol
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu