BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Urban Wiesław (Politechnika Białostocka)
Tytuł
Jakość usług współtworzona z klientem - koncepcja i wyniki badań jakościowych
Service Quality Co-Created with the Customer - the Concept and Results of Qualitative Research
Źródło
Zeszyty Naukowe SGGW w Warszawie. Polityki Europejskie, Finanse i Marketing, 2013, nr 9 (58), s. 577-587, tab., bibliogr. 24 poz.
Scientific Journals Warsaw University of Life Sciences - SGGW. European Policies, Finance and Marketing
Słowa kluczowe
Neuromarketing, Jakość usług, Usługi, Jakość, Relacje z klientami, Sektor usług, Relacje przedsiębiorstwo-konsument, Zarządzanie jakością, Klient
Neuromarketing, Quality of services, Services, Quality, Relationships with customers, Services sector, Enterprise-customer relationship, Quality management, Customer
Uwagi
streszcz., summ.
Abstrakt
Niniejszy artykuł stawia za cel rozpoznanie specyfiki osiągania jakości usług przy uwzględnieniu ich współtworzenia z klientem. Dokonano analizy dostępnego dorobku literatury i zaproponowano koncept jakości współtworzonej usług. Przeprowadzono badanie empiryczne metodą zdarzeń krytycznych, w trakcie badania zebrano 84 pogłębionych opisów sytuacji usługowych. Badania potwierdziły zaproponowany koncept oraz wykazały relatywnie duże znaczenie w osiąganiu jakości w warunkach współtworzenia fazy związanej ze sprzedażą usługi, a także kluczową rolę otwartej i kreatywnej postawy personelu usługowego. (abstrakt oryginalny)

The development of research in the area of neuromarketing and functioning of the human brain lets better get to know consumer behavior. The knowledge about the buyer become more accurate, if is developed as a result of an interdisciplinary look at determinants of their activities. The article presents the possible applications of biometric examinations, such as: Functional Magnetic Resonance Imaging (fMRI), Electroencephalography (EEG), Electromyography (EMG), Eye Tracking, in marketing in order to better understand consumer behavior. (original abstract)
Pełny tekst
Pokaż
Bibliografia
Pokaż
  1. Ballantyne D.: Dialogue and its role in the development of relationship specific knowledge, Journal of Business and Industrial Marketing 19(2)/2004
  2. Chathoth P. i inni: Co-production versus co-creation: A process based continuum in the hotel service context, International Journal of Hospitality Management 32/2013
  3. Co-creation: New pathways to value. An overview, LONDON SCHOOL OF ECONOMICS AND PROMISE CORPORATION, Londyn 2009
  4. Edvardsson B. i inni: Does service-dominant design result in a better service system?, Journal of Service Management 22(4)/2011
  5. Flanagan J.C.: The Critical Incident Technique, Psychological Bulletin 51(4)/1954
  6. Fyrberg A., Jüriado R.: What about interaction? Networks and brands as integrators within a service-dominant logic, Journal of Service Management 20(4)/2009
  7. Garvin D.A.: Managing Quality. The Strategic and Competitive Edge, FREE PRESS, Nowy Jork 1988
  8. Grönroos Ch., Voima P.: Critical service logic: making sense of value creation and cocreation, Journal of the Academy of Marketing Science 41/2013
  9. Grönroos Ch.: A Service Quality Model and its Marketing Implication, European Journal of Marketing 18(4)/1984
  10. Grönroos Ch.: Service Marketing and Management. Customer Management in Service Competition, JOHN WILEY & SONS, Hoboken 2007
  11. Heinonen K. i inni: A customer-dominant logic of service, Journal of Service Management 21(4)/2010
  12. Helkkula A.: Characterising the concept of service experience, Journal of Service Management 22(3)/2011
  13. Juran J.M.: Juran on Quality by Design, FREE PRESS, Nowy Jork 1992
  14. Lehtinen U.L., Lehtinen J.R.: Two Approaches to Service Quality Dimensions, The Service Industries Journal 11(3)/1992
  15. Lockwood A.: Using Service Incidents to Identify Quality Improvement Points, International Journal of Contemporary Hospitality Management 6(1/2)/1994
  16. Norma EN ISO 9000:2005
  17. Prahalad C.K., Ramaswamy V.: Co-creation experiences: the new practice in value creation, Journal of Interactive Marketing 18(3)/2004
  18. Ramaswamy V.: Co-Creation of Value - Towards an Expanded Paradigm of Value Creation, Marketing Review St. Gallen 6/2009
  19. Ramirez R.: Value co-production: intellectual origins and implications for practice and research, Strategic Management Journal 20(1)/1999
  20. Smith G.F.: The meaning of quality, Total Quality Management 4(3)/1993
  21. Urban W.: Jakość z punktu widzenia systemu świadczenia usługi, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Ekonomiczne Problemy Usług 95/2012
  22. Urban W.: Pojęcie jakości usług w perspektywie system organizacyjnego - próba poszerzonej konceptualizacji wraz z oceną empiryczną, w Skrzypek E. (red.): Zintegrowany system zarządzania w usługach, Uniwersytet Marii Skłodowskiej-Curie, Lublin 2012
  23. Vargo S.L., Lusch R.F.: Evolving to a New Dominant Logic for Marketing, Journal of Marketing 68/2004
  24. Wong A., Sohal A.: A critical incident approach to the examination of customer relationship management in a retail chain: an exploratory study, Qualitative Market Research: An International Journal 6(4)/2003
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
2081-3430
Język
pol
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu