BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Wojciechowska-Solis Julia (Uniwersytet Przyrodniczy w Lublinie)
Tytuł
Pomiar satysfakcji klientów korzystających z usług biur podróży z Lubelszczyzny jako kluczowy element marketingu współczesnego
Survey Upon Satisfaction of Customers Using Services of Travel Agencies from Lublin Province as a Key Element of Contemporary Marketing
Źródło
Zeszyty Naukowe SGGW w Warszawie. Polityki Europejskie, Finanse i Marketing, 2013, nr 9 (58), s. 638-645, rys., tab., bibliogr. 11 poz.
Scientific Journals Warsaw University of Life Sciences - SGGW. European Policies, Finance and Marketing
Słowa kluczowe
Satysfakcja klienta, Biuro podróży, Jakość usług, Jakość społecznie oczekiwana
Customer satisfaction, Travel agency, Quality of services, Socially expected quality
Uwagi
streszcz., summ.
Kraj/Region
Lubelszczyzna
Abstrakt
Artykuł podejmuje zagadnienia zależności pomiędzy poziomem jakości świadczonych usług a satysfakcją klientów którzy z nich korzystają. W artykule przedstawiono wyniki badań ankietowych przeprowadzonych metodą Servqual w 2012 roku wśród 200 klientów lubelskich biur podróży. Celem badań było określenie poziomu satysfakcji klienta ze świadczonych przez biura podróży usług (określenia różnicy pomiędzy jakością świadczoną przez biura podroży, a jakością oczekiwaną przez klientów). Na podstawie przeprowadzonych badań stwierdza się, że poziom satysfakcji ze świadczonych usług jest zadawalający dla klientów, aczkolwiek różnica pomiędzy jakością świadczoną a oczekiwaną daje właścicielom biur podróży do myślenia, że są punkty krytyczne wymagające natychmiastowej ingerencji z ich strony, aby utrzymać dotychczasowy poziom zainteresowania klientów ich usługami. Znaczny wpływ na poziom satysfakcji klientów mają wymiar materialny obudowy usługi, a także fachowość personelu i zaufanie do niego. (abstrakt oryginalny)

Article addresses an issue of the relationship between the level of service quality and the customer satisfaction who decided to purchase it. The paper presents results of survey carried out by means of Servqual method in 2012 among 200 customers of travel agencies from Lublin region. The aim of the study was to determine the level of customer's satisfaction with the services provided by travel agencies (determination of the difference between the quality of service provided by travel agencies and the quality expected by customers). Based on the study, it is concluded that the level of satisfaction with the services is satisfactory to customers, although the difference between provided and expected quality of services forces the travel agency owners to take into considerations that there are critical points that require their immediate intervention to maintain the current level of customer's interest in their services. Significant impact on the level of customer satisfaction has the financial dimension of the service package as well as trust and professionalism of the staff. (original abstract)
Pełny tekst
Pokaż
Bibliografia
Pokaż
  1. Asubonteng P., McCleary K. J., Swan J. E., (1996) "SERVQUAL revisited: a critical review of service quality", Journal of Services Marketing, Vol. 10 Iss: 6.
  2. Brilman J., Nowoczesne koncepcje i metody zarządzania, PWE, Warszawa 2002.
  3. Gilmore A., Usługi - marketing i zarządzanie, PWE, Warszawa 2006.
  4. Iacobucci, D., Grayson, K.A. and Ostrom, A.L. (1994), "The calculus of service quality and customer satisfaction: theoretical and empirical differentiation and integration", in Swartz, T.A., Bowen, D.A. and Brown, S.W. (Eds), Advances in Services and Marketing and Management, Vol. 3, JAI Press, Greenwich, CT and New York, NY.
  5. Kotler Ph,. Jak tworzyć, zdobywać i dominować na rynkach, Wydawnictwo Helion, Gliwice 2006.
  6. Lisowski J., Określić satysfakcję klienta, Marketing w Praktyce 1999, nr 5.
  7. Nieżurawski L., Kobylanski A., Pawłowska B., Pomiar satysfakcji klientów i jego znaczenie dla przedsiębiorstw - problemy badawcze, Problemy Jakości 2003, nr 3.
  8. Pawlak W., Od TQM do TQL, Problemy Jakości 2004, nr 6.
  9. Sawicki B., Wojciechowska-Solis J., TQM a potencjał konkurencyjny biur turystycznych województwa lubelskiego i obwodu winnickiego, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego nr 591, Ekonomiczne Problemy Usług nr 53, Szczecin 2010.
  10. Urbanek G., Jakość, satysfakcja, rentowność - łańcuch przyczynowo - skutkowy, Marketing i Rynek 2004, nr 6.
  11. Wisz - Cieszyńska M., Badanie postaw i satysfakcji klientów instytucjonalnych z oferowanego poziomu obsługi, Świat marketingu - internetowe czasopismo marketingowe, Listopad 2002.
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
2081-3430
Język
eng
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu