BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Smalec Agnieszka (Uniwersytet Szczeciński)
Tytuł
Zastosowanie metody "tajemniczy klient" do badań jakości obsługi w jednostkach samorządu terytorialnego
Application of "Mystery Shopping" Method for the Research of Services Quality in the Territorial Self-Government Units
Źródło
Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, 2014, nr 337, s. 239-248, tab., bibliogr. 8 poz.
Research Papers of Wrocław University of Economics
Tytuł własny numeru
Badania marketingowe - kontekst funkcjonowania przedsiębiorstw i sieci organizacyjnych
Słowa kluczowe
Obsługa klienta, Rynek usług, Samorząd terytorialny, Mystery Shopping
Customer service, Services market, Local government, Mystery Shopping
Uwagi
streszcz., summ.
Abstrakt
Jednostki samorządu terytorialnego coraz większą wagę przywiązują do badania jakości obsługi interesanta. Aby stale utrzymywać wysoki poziom oferowanych usług, niezbędna jest kontrola procesu tej obsługi. Badanie "tajemniczy klient" umożliwia znalezienie odpowiedzi na pytania, co jest przyczyną niezadowolenia i zastrzeżeń ze strony odbiorców. Artykuł ma charakter przeglądowy, a zamierzeniem autorki jest inspiracja do dyskusji. W artykule przedstawiono wybrane wyniki badań w poszczególnych urzędach. Głównym celem artykułu jest wskazanie na rosnącą rolę badania "tajemniczy klient" wśród samorządów.(abstrakt oryginalny)

The territorial self-government units pay growing importance to the research of services quality. To maintain constantly a high level of services, a control of this process is necessary. The "mystery shopping" research method enables finding the answer to questions about the cause of dissatisfaction and objections from customers. The paper has a general review character and the author's intention is to stimulate a discussion on presented issues. The paper also shows some results of research conducted in selected self-governments offices. The main purpose of the paper is an indication of a growing role of "mystery shopping" research method among self-governments.(original abstract)
Dostępne w
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie
Biblioteka Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
Bibliografia
Pokaż
  1. Badania marketingowe. Od teorii do praktyki, D. Maison, A. Noga-Bogomilski (red.), GWP, Gdańsk 2007.
  2. Hague P., Hague N., Morgan C.-A., Badania rynkowe w praktyce, Helion, Gliwice 2005.
  3. Kwiatkowski P., Czy warto prowadzić badania jakościowe, "Marketing w Praktyce" 2001, nr 4.
  4. Maison D., Jakościowe metody badań marketingowych. Jak zrozumieć konsumenta, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2010.
  5. Raport. Analiza systemu komunikacji z klientem w Urzędzie Miejskim w Strzegomiu, Białystok 2012, http://www.fundacjafcis.pl/#lHistoryIndex=1 (dostęp: 15.12. 2013).
  6. Siedem grzechów polskich urzędników, http://wyborcza.pl/1,76842,6400800,Siedem_grzechow_polskich_ urzednikow.html (dostęp: 15.12. 2013).
  7. Smalec A., Wykorzystanie poczty e-mailowej przez gminy do komunikacji z mieszkańcami na podstawie badań mystery shopping, [w:] Zastosowanie badań marketingowych w procesie tworzenia nowych produktów (cena, opakowanie, znak towarowy), S. Kaczmarczyk, M. Schulz (red.), Dom Organizatora, Toruń 2008.
  8. Standardy obsługi klienta w Podlaskim Urzędzie Wojewódzkim, http://www.bialystok.uw.gov.pl/NR/ rdonlyres/B3EF96F7-13F3-4BA0-B06F-7C3566908417/0/STANDARDYOBS%C5%81UGIKLIENTA_V.pdf (dostęp: 15.12. 2013).
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
1899-3192
Język
pol
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu