BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Błński Krzysztof (Państwowa Wyższa Szkoła Zawodowa w Wałczu)
Tytuł
Pomiar satysfakcji pracowników jednostek samorządu terytorialnego metodą SERVQUAL
Measuring the Satisfaction of Local Government Units ' Employees Applying the Servqual Method
Źródło
Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług, 2011, nr 71, s. 201-212, tab., wykr., rys., bibliogr. 7 poz.
Tytuł własny numeru
Nauka szansą rozwoju regionu
Słowa kluczowe
Partycypacja pracowników w zarządzaniu, Samorząd terytorialny, Metoda SERVQUAL, Nowe zarządzanie publiczne
Personnel participation in management, Local government, SERVQUAL method, New public management
Uwagi
summ.
Abstrakt
Druga połowa XX wieku wraz ze wzrostem wydatków publicznych przyniosła wzrost zainteresowania problematyką pomiaru wyników w sektorze publicznym. Zmieniało się ono wraz z przejściem przez kolejne fazy: zarządzania przez cele P. Druckera (lata 50.), koncepcję VFM (Value for Money; lata 70.), NMP - nowe zarządzanie publiczne (lata 80.), aż do lat 90., kiedy zainteresowano się pomiarem jakości usług w sektorze publicznym (model EFQM - European Foundation for Quality Management). Współcześnie analiza wyników sektora publicznego coraz częściej skupia się na subiektywnych miernikach pokazujących poziom zadowolenia z poszczególnych obszarów działania administracji państwowej. (fragment tekstu)

Together with an increase in public spending the second half of the 20th century brought about an increase of interest in the issue of measuring results in public sector. It has been changing while passing through different stages: P. Drucker's management by objectives (in the 50s), the VFM (Value for Money) concept (in the 70s), NMP - new public management (in the 80s), up until the 90s when measuring the quality of service in the public sector became the main focus (EFQ model - European Foundation for Quality Management). At present the analysis of public sector results focuses increasingly on the subjective measures showing the level of satisfaction with different areas of public sector activities. Theoretical considerations and research results clearly indicate that the improvement of satisfaction of public services' receivers will come about not only through the improvement of the internal structure of the provided services but also through the improvement of employee satisfaction and internally defined quality. The paper presents the results of employee satisfaction research conducted amongst employees of 11 local government units in West Pomeranian voivodship .(author's abstract)
Dostępne w
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu
Biblioteka Główna Uniwersytetu Szczecińskiego
Pełny tekst
Pokaż
Bibliografia
Pokaż
  1. Dahlgarrd J.J., Kristesen K., Kanji G.K., Podstawy zarządzania jakością, Warszawa 2000.
  2. Ilościowe i jakościowe metody badania rynku. Pomiar i jego skuteczność, red. J. Garcarczyk, Zeszyty Naukowe AE w Poznaniu, nr  71/2006.
  3. Kotler Ph., Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i  kontrola, Warszawa 1999.
  4. Lisowski J., Wskaźniki satysfakcji klienta, "Ekonomika i  Organizacja Przedsiębiorstwa", nr 5/1999.
  5. Nieżurawski L., Witkowska J., Pojęcie satysfakcji klienta, "Problemy Jakości" 2007.
  6. Urbanek G., Jakość, satysfakcja, lojalność, rentowność - łańcuch przyczynowo- skutkowy, "Marketing i Rynek", nr 6/2004.
  7. Walden D., Kano's Methods for Understanding Customer-defined Quality, "Center for Quality of Management Journal" 1999.
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
1640-6818
1896-382X
Język
pol
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu