BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Samul Joanna (Politechnika Białostocka)
Tytuł
Percepcja klienta jako kluczowy wymiar pomiaru kapitału ludzkiego
Customer Perception as a Key Dimension of Human Capital Measurement
Źródło
Przedsiębiorczość i Zarządzanie, 2014, t. 15, z. 6, cz. 1, s. 181-190, bibliogr. 27 poz.
Entrepreneurship and Management
Tytuł własny numeru
Organizacje wobec wyzwań XXI wieku
Słowa kluczowe
Kapitał ludzki, Satysfakcja klienta, Obsługa klienta
Human capital, Customer satisfaction, Customer service
Uwagi
summ.
Abstrakt
Rosnące znaczenie aktywów niematerialnych, w tym przede wszystkim kapitału ludzkiego dla funkcjonowania współczesnych organizacji stworzyło zapotrzebowanie na pewne metody i narzędzia, które pozwolą na efektywniejsze zarządzanie tym rodzajem zasobów. W związku z tym w ostatnim czasie nastąpił wzrost zainteresowania badaczy pomiarem kapitału ludzkiego, których wpływ na wyniki organizacji nie jest do końca rozpoznany zarówno pod względem teoretycznym, jak i empirycznym. Obecnie wiele metod wywodzi się z koncepcji kapitału intelektualnego, którego najistotniejszym elementem jest kapitał ludzki, który pozwala na tworzenie wartości firmy. Do najbardziej znanych narzędzi, opisujących wartości niematerialne należą The Balance Scorecard, HR Scorecard , czy też nawigator Skandii. Są to głównie modele niefinansowe, pozwalające identyfikować i oceniać najważniejsze czynniki niematerialne, w tym kapitał ludzki, w perspektywie tworzenia wartości dla organizacji poprzez usprawnianie wewnętrznych możliwości organizacji - inwestowanie w ludzi, systemy i procedury, niezbędne do poprawy wyników w przyszłości. Metody te pokazują wpływ zarządzania aktywami niematerialnymi na różne elementy działania organizacji, które składają się na całościowy jej wynik. (fragment tekstu)

Human capital measurement has become a major area of research in management, for both theorists and practitioners. However, the new theories and methods of measuring human capital are not sufficient interest among practitioners. This article is an attempt to determine whether the client's perception about the products and services provided by the organization can be a primary indicator of human capital measurement. The study from which this paper reports included empirical data collected through the answer was given by 60 personnel managers of companies. in creating the value added in farm businesses has the efficiency the human capital. (original abstract)
Pełny tekst
Pokaż
Bibliografia
Pokaż
  1. Bakker A.B. Albrecht, S.L. Leiter, M.P. (2011), Key questions regarding work engagement, "European Journal Of Work and Organizational Psychology", 20(1).
  2. Becker B.E., Haselid M.A., Ulrich D. (2001), The HR Scorecard. Linking People, Strategy and Performance, Boston, Harvard Business School Publishing.
  3. Berkowitz S.J. (2001), Measuring and reporting human capital, "Journal of Government Financial Management", 50.
  4. Bernhardt K.L., Donthu N., Kennett P.A. (2000), A longitudinal analysis of satisfaction and profitability, "Journal of Business Research", 47.
  5. Brooks S.M., Wiley J.W., Hause E.L. (2006), Using employee and customer perspectives to improve organizational performance [w:] L. Fogli (red.), Customer Service Delivery: Research and Best Practices, Jossey-Bass.
  6. Crawford E.R., LePine J.A., Rich B.L. (2010), Linking job demands and resources to employee engagement and burnout: a theoretical extension and meta-analytic test, "Journal of Applied Psychology", 95(5).
  7. Curado C., Henriques L., Bontis N. (2011), Intellectual capital disclosure payback, "Management Decision", 49(7).
  8. Demartini P., Paoloni P. (2011), Assessing human capital in knowledge intensive business services, "Measuring Business Excellence", 15(4).
  9. Edvinsson L., Malone M.S. (2001), Kapitał intelektualny. Poznaj prawdziwą wartość swego przedsiębiorstwa odnajdując jego ukryte korzenie, Warszawa, PWN.
  10. Flamholtz E. (1985), Human Resource Accounting, Los Angeles, Jossey-Bass, CA.
  11. Heskett J.L., Jones T.O., Loveman G.W., Earl Sasser W. Jr., Schlesinger L.A. (1994), Putting the service-profit chain to work, "Harvard Business Review", 72(2).
  12. Ittner C.D., Larcker D.F. (2003), Coming up short on nonfinancial performance measurement, Harvard Business Review, 81.
  13. Johnson J. (1996), Linking employee perceptions of service climate to customer satisfaction, "Personnel Psychology", 49.
  14. Kaplan R.S., Norton D.P. (1992), The Balanced Scorecard - measures that drive performance, "Harvard Business Review", 1(70).
  15. Kaplan R.S., Norton D.P. (1996), Using the Balanced Scorecard as a Strategic Management System, "Harvard Business Review", January-February.
  16. Kaplan R.S., Norton D.P. (2010), Wdrażanie strategii dla osiągnięcia przewagi konkurencyjnej, Warszawa, PWN.
  17. Lau A.H., Lau, H. (1978), Some proposed approaches for writing off capitalised human resource assets, "Journal of Accounting Research", 16.
  18. Lev B., Schwartz A. (1971), On the use of the economic concept of human capital in financial statements, "The Accounting Review", January.
  19. Lin L.S., Huang I.Ch., Du P.L., Lin T.F. (2012), Human capital disclosure and organizational performance, "Management Decision", 50(10).
  20. Lundby K., Fenlason K. (2004), Service climate and employee satisfaction in linkage research [w:] A.F. Buono (red.), Creative consulting: Innovative perspectives on management consulting, Greenwich, CT: Information Age Publishing.
  21. Matzler K., Hinterhuber H., Daxer C., Huber M. (2005), The relationship between customer satisfaction and shareholder value, "Total Quality Management & Business Excellence", 16(5).
  22. Rao M.S. (2013), Can hr leaders excel as company chief executive?, "Human Resource Management International Digest", 21(5).
  23. Rucci A.J., Kirn S.P., Quinn R.T. (1998), The Employee-Customer-Profit Chain at Sears, "Harvard Business Review", January-February.
  24. Saenz J. (2005), Human capital indicators, business performance and market-to-book ratio, "Journal of Intellectual Capital", 6.
  25. Skąpska E. (2009), Percepcja usługobiorcy w rozwoju społeczeństwa wiedzy, [w:] E. Skrzypek, A. Sokół (red.), Zarządzanie kapitałem ludzkim w gospodarce opartej na wiedzy, Warszawa, Instytut Wiedzy i Innowacji.
  26. Ulrich D., Halbrook R., Meder D., Stuchlik M., Thorpe S. (1991), Employee & customer attachment: Synergies for competitive advantage, "Human Resource Planning", 14.
  27. Vilares M., Coelho P. (2004), The Employee-Customer Satisfaction Chain in the ECSI Model, "European Journal of Marketing", 37.
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
1733-2486
Język
pol
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu