BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Skowron Paweł (Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu)
Tytuł
CTQ (Critical-To-Quality) w monitorowaniu procesów biznesowych
CTQ (Critical-To-Quality) in Monitoring of Business Processes
Źródło
Prace Naukowe Wałbrzyskiej Wyższej Szkoły Zarządzania i Przedsiębiorczości, 2013, t. 21 (1), s. 191-205, rys., tab., bibliogr. 23 poz.
Słowa kluczowe
Procesy biznesowe, Modelowanie procesów biznesowych, Klient
Business processes, Business Process Modeling, Customer
Uwagi
streszcz., summ.
Abstrakt
Głównym celem niniejszego artykułu jest prezentacja metody CTQ (Critical-To-Quality), jako narzędzia służącego prowadzeniu monitoringu procesów biznesowych. CTQ w literaturze przedmiotu często określane jest jako dekoder oczekiwań klienta, co oznacza, że w pierwszej kolejności w przedsiębiorstwie menedżerowie powinni skupić się na precyzyjnym określeniu potrzeb i wymagań klienta, a w następnej kolejności modelować procesy. Podczas badania i analizowania, potrzeb klienta, które mają charakter werbalny, uzyskuje się szereg informacji nieprecyzyjnych, sprzecznych, trudnych do sprecyzowania. Głównym zadaniem opisywanej metody jest doprecyzowanie, uporządkowanie, pogrupowanie a także odrzucenie trudnych do sklasyfikowania oczekiwań klientów, uzyskanych w toku przeprowadzonych badań, oczekiwań. Narzędzie to zmierza zatem do konwersji oczekiwań klienta na mierniki wykonania (ang. Key Performance Indicators, KPI). Badanie głosu klienta (ang. Voice of the customer) stanowi w opisywanej metodzie kluczowy element. W artykule zaprezentowano sposoby definiowania procesu, szczegółową charakterystykę a także możliwości zastosowania i sposób postępowania w ramach CTQ. (abstrakt oryginalny)

This paper describes a method CTQ (Critical-To-Quality) as a useful tool in monitoring business processes. The main objective of this paper is to attempt to define customer requirements in one of the companies and the correct construct measures of business processes. The main task is to clarify the above method, ordering, grouping and rejection are difficult to classify customer expectations, the information obtained from these trials, the expectations. This tool therefore seeks to convert the customer's expectations for measures of performance (called Key Performance Indicators, KPI). Voice of the Customer survey is a key element of the described method. The article presents ways of defining the process, a detailed description and the ability to use and how they deal with the CTQ. (original abstract)
Dostępne w
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu
Pełny tekst
Pokaż
Bibliografia
Pokaż
  1. Bitkowska A., Zarządzanie procesami biznesowymi w przedsiębiorstwie, Warszawa 2009, s. 5
  2. Boszko J., Wstęp do inżynierii zarządzania, Wyższa Szkoła Komunikacji i Zarządzania, Poznań 1999, s. 19.
  3. Davenport T.H., Process Innovation: Reengineering Work Through Information Technology, Harvard Business School Press, 1993, s. 5.
  4. de Mast J., A methodological comparison of three strategies for quality improvement, International Journal of Quality & Reliability Management Vol. 21 No. 2, 2004 pp. 203.
  5. dictionary.com, (data dostępu: 01.06.2012).
  6. Durlik I., Restrukturyzacja procesów gospodarczych, Reengineering - teoria i praktyka, Agencja Wydawnicza Placet, Warszawa 1998, s. 71.
  7. Eckes G., Six Sigma jako trwały element kultury organizacji, MT Biznes sp. z o.o., Warszawa 2011, s. 140.
  8. Griffin P., Presentation by P Griffin & Associates (PGA) Management Consultancy Internet: www.quality.co.uk/isoadvic/whatqual.htm, 19 November 1995.
  9. http://ccaeurope.pl/index.php/pl/baza-wiedzy/procesy-biznesowe, (data dostępu: 01.06.2012).
  10. http://procesybiznesowe.pl/2011/procesy-przedsiebiorstwa-%E2%80%93-definicje/, (data dostępu: 02.06.2012).
  11. http://sjp.pwn.pl/szukaj/proces?od=0, (data dostępu: 01.06.2012).
  12. http://software.com.pl/modelowanie-procesow-biznesowych-praktycznewykorzystanie-bpmn/, (data dostępu: 02.06.2012).
  13. http://www.mindtools.com/pages/article/ctq-trees.htm, (data dostępu: 01.06.2012).
  14. http://www.six-sigma-material.com/ctq-linkage.html, (data odstępu: 12.06.-2012).
  15. http://www05.abb.com/global/scot/scot249.nsf/veritydisplay/6a207538332d92e88525776d00784a8f/$file/9akk105151d0115_ctq%20voc.ppt .
  16. Kuchta D. Ryńca R., Podejście procesowe w świetle badań polskich przedsiębiorstw, [http://www.orduser.pwr.wroc.pl/dbfiles/477-1-publish.pdf/, data dostępu: 04.06.2012].
  17. Łuczak J., Matuszak-Flejszman A., Metody i techniki zarządzania jakością. Kompendium wiedzy. Quality Progress, Poznań 2007, s. 355.
  18. Michael L. G., The Lean Six Sigma Pocket Toolbook: A Quick Reference Guide to Nearly 100 Tools for Improving Process Quality, Speed, and Complexity, McGraw-Hill 2005, s. 70.
  19. Nissen M. E., Valuing IT through Virtual Process Measurement ICIS 1994 Proceedings, p. 5.
  20. PN-EN ISO 9001:2005, Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia, PWN Warszawa 2006, s. 25.
  21. Stabryła A. (red), Doskonalenie struktury organizacyjnej przedsiębiorstwa, Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1991, s. 86.
  22. William T. T., Six Sigma: Continual Improvement for Businesses A Practical Guide UK 2003, s. 134.
  23. Zairi M., Business process management: a boundaryless approach to modern competitiveness, Business Process Management Journal, Vol. 3 No. 1, 1997, pp. 64.
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
2084-2686
Język
pol
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu