- Autor
- Wolniak Radosław (Politechnika Śląska), Zendla Sylwia (Politechnika Śląska)
- Tytuł
- Satysfakcja klienta organizacji usługowej na przykładzie portu lotniczego
Customer Satisfaction in the Service Organization on the Example of Airport - Źródło
- Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska, 2015, z. 77, 291-309, bibliogr. 30 poz.
- Słowa kluczowe
- Satysfakcja klienta, Jakość usług, Porty lotnicze
Customer satisfaction, Quality of services, Airports - Uwagi
- streszcz., summ.
- Abstrakt
- Artykuł koncentruje się na kwestii analizy satysfakcji klienta organizacji usługowej. Na przykładzie portu lotniczego przeprowadzono szczegółową analizę prezentującą wyniki badań dotyczących poziomu satysfakcji klienta i określono obszary, które wymagają poprawy.(abstrakt oryginalny)
Customer Satisfaction in the Service Organization on the Example of Airport The paper focuses on the analysis of customer satisfaction in service organizations. On the example of the airport we made a detailed analysis of presenting the results of research on customer satisfaction and identify areas that need improvement.(original abstract) - Pełny tekst
- Pokaż
- Bibliografia
-
- Biesiok G., Hanke E.: Satysfakcja klienta usługi przewozowej. "Logistyka", nr 5, 2012.
- Biesiok G., Wyród-Wróbel J.: Pojęcie satysfakcji. "Problemy Jakości", nr 1, 2011.
- Czerw A.: Satysfakcja i lojalność klienta na rynku farmaceutycznym. Wyd. CEDEWU, Warszawa 2008.
- Dobiegała-Korona B.: Wartość klienta czy wartość dla klienta? "Kwartalnik Nauk o Przedsiębiorstwie", nr 1, 2006.
- Drucker P.F.: Mysli przewodnie Druckera. MT Biznes, Warszawa 2002.
- Fruba K.: Satysfakcja klienta w polityce jakościowej firmy. "Problemy Jakości", nr 7-8, 2014.
- G. Biesiok, J. Wyród-Wróbel: Pojęcie satysfakcji. "Problemy Jakości", nr 1, 2011.
- Giemza M.: Satysfakcja klienta w świetle badań ankietowych. "Problemy Jakości", nr 1, 2007.
- Hill N., Alexander J.: Pomiar satysfakcji i lojalności klientów. Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych, Kraków 2003.
- Józefowicz B., Karaszewski R.: Marka a satysfakcja klienta. "Problemy jakości", nr 4, 2005.
- Kotler P.: Marketing. Wyd. REBIS, Poznań 2005.
- Kraus M.: Satysfakcja klienta drogą do sukcesu. "Marketing w praktyce", nr 7, 2003.
- Materiały wewnętrzne firmy GTL S.A.
- Mruk H.: Marketing: satysfakcja klienta i rozwój przedsiębiorstwa. Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 2012.
- Nieżurawski L., Pawłowska B., Witkowska J.: Satysfakcja klienta: strategia, pomiar, zarządzanie: koncepcja wewnętrznego urynkowienia współczesnej organizacji. Wyd. Naukowe Uniwersytetu Mikołaja Kopernika, Toruń 2010.
- Skowronek I.: Marketing doświadczeń: od doświadczeń klienta do wizerunku firmy. Wyd. Poltext, cop., Warszawa 2012.
- Skrzypek A.: Satysfakcja i lojalność klienta w konkurencyjnym otoczeniu. "Problemy Jakości", nr 7, 2007.
- Stoma M.: Jakość a satysfakcja - różnice i wzajemne relacje. "Problemy Jakości", nr 4, 2009.
- Szymczak J., Urbaniak M.: Satysfakcja klienta jako wyznacznik konkurencyjności przedsiębiorstw. "Problemy Jakości", nr 12, 2006.
- Urbanek G.: Jakość, satysfakcja, lojalność, rentowność - łańcuch przyczynowo skutkowy. "Marketing i rynek", nr 6, 2004.
- Wdowaiak D.: Satysfakcja klienta zewnętrznego - miernikiem oceny funkcjonowania. "Problemy Jakości", nr 9, 2002.
- Wolniak R. Skotnicka-Zasadzień B.: Ocena poziomu jakości usług na przykładzie przychodni medycznych. "Marketing i Rynek", nr 4, 2011.
- Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B.: Czynniki jakości usług samorządowych na przykładzie Rudy Śląskiej. "Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa", nr 4, 2010.
- Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B.: Ocena czynników jakości usług w administracji samorządowej. "Marketing i Rynek", nr 6, 2010.
- Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B.: Pomiar postrzeganej jakości usług w administracji samorządowej. "Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa", nr 7, 2009.
- Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B.: Postawy klientów w województwie śląskim wobec e-commerce, [w:] "Rola informatyki w naukach ekonomicznych i społecznych. Innowacje i implikacje interdyscyplinarne", (red.) T. Grabiński, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Handlowej, Kielce 2011, tom 1.
- Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B.: Wybrane metody badania satysfakcji klienta i oceny dostawców w organizacjach. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej, Gliwice 2008.
- Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B.: Wybrane metody badania satysfakcji klienta i oceny dostawców w organizacjach. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej, Gliwice 2008.
- Wolniak R.: Analiza postrzegania przez klienta niepełnosprawnego barier architektonicznych na przykładzie urzędu miejskiego w Siemianowicach Ślaskich, Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej, s. Organizacja i Zarządzanie, z. 71, Gliwice 2014.
- Wolniak R.: Pomiar oczekiwanej i postrzeganej jakości w usługach medycznych. "Współczesne Zarządzanie", nr 2, 2010.
- Cytowane przez
- ISSN
- 1641-3466
- Język
- pol
