BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Janas Agnieszka (Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach)
Tytuł
Perspektywy doskonalenia procesu komunikacji przedsiębiorstw z klientami i kooperantami dzięki wykorzystaniu internetowych programów konwersacyjnych
Possibilities to Improve Communication Processes Between Companies, their Partners and Clients Using Internet Conversational Programs
Źródło
Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Studia Informatica, 2012, nr 29, s. 199-211, tab., bibliogr. 18 poz.
Tytuł własny numeru
Informatyka w mieście - w społeczeństwie informacyjnym
Słowa kluczowe
Internet, Elektroniczna komunikacja, Nowe technologie, Relacje z klientami
Internet, Electronic communication, High-tech, Relationships with customers
Uwagi
summ.
Abstrakt
Fundamentem utrzymania stałego kontaktu między firmą a jej klientami jest sprawna komunikacja. Komunikacja pomiędzy przedsiębiorstwami i klientami realizowana jest na kilka sposobów, a do niedawna jej podstawą było sprawnie działające biuro obsługi klienta, dzięki któremu klienci mogą skontaktować się z przedstawicielami firmy, złożyć reklamację albo uzyskać interesujące ich informacje. Przedsiębiorstwa, dysponujące w swojej strukturze działem obsługi klienta, uzyskują możliwość stałego monitoringu jego zadowolenia oraz dbania o najwyższą jakość swoich usług. Chociaż punkty zajmujące się obsługą klienta są niezwykle ważne, ich utrzymanie wymaga dużych nakładów finansowych, co czasami zmusza firmy do poszukiwania alternatywnych metod łączności z nabywcą. Rozwój technologii informatycznych dostarczył przedsiębiorcom nowych możliwości kontaktu z klientami (e-mail, chat itp.). W wielu przypadkach taka forma kontaktu doskonale się sprawdza, lecz nadal wymaga zaangażowania czasu pracowników. Kompromisowym rozwiązaniem powyższych problemów mogą stać się programy konwersacyjne będące elementami portali korporacyjnych i stron internetowych. (fragment tekstu)

The article shows current communication forms between companies, their partners and clients. Moreover, it indicates weak points of current solutions and prove that chatbots are a compromise between traditional and electronic communication ways. A signifi cant aim of the article is to present chatbots as a highly innovative way of customer service and benefits they offer to companies and their clients.(original abstract)
Dostępne w
Biblioteka Główna Uniwersytetu Szczecińskiego
Pełny tekst
Pokaż
Bibliografia
Pokaż
  1. Genesys, Komunikacja przez różne media - doświadczenia klientów. Wyzwania, trendy i niespełnione oczekiwania klientów wśród przedsiębiorstw, http://www.alcatellucent. com/wps/PA_1_A_1OB/images/pl/Images/Large_Callouts/PL_Komunikacja_ przez_rozne_media.pdf (5.05.2011).
  2. Goban-Klas T., Komunikowanie masowe w nowoczesnym społeczeństwie, Warszawa -Kraków 1973.
  3. Goban-Klas T., Media i komunikowanie masowe. Teorie i analizy prasy, radia, telewizji i Internetu, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2009.
  4. Levine R., Locke C., Searls D., Manifest, Wig-Press, Warszawa 2000.
  5. Kłosowska A., Socjologia kultury, PWN, Warszawa 1981.
  6. Kuligowska K., Koszty i korzyści implementacji wirtualnych asystentów w przedsiębiorstwach oraz ich znaczenie dla rozwoju gospodarki elektronicznej, autoreferat rozprawy doktorskiej przygotowanej pod kierunkiem prof. dr hab. Mirosławy Lasek w Katedrze Informatyki Gospodarczej i Analiz Ekonomicznych na Wydziale Nauk Ekonomicznych Uniwersytetu Warszawskiego, Warszawa 2011.
  7. Maciarz W.M., Wykorzystanie komunikacji elektronicznej w marketingu relacji, w: Budowanie związków z klientem na rynku Business to Business, red. O. Witczak, CeDeWu, Warszawa 2008.
  8. Mulawka J.J., Systemy ekspertowe, Wydawnictwo Naukowo-Techniczne, Warszawa 1996.
  9. Narożny Ł., Mocne i słabe strony polskiego e-commerce. Analiza opinii użytkowników Ceneo.pl na temat polskich sklepów internetowych, Warszawa 2006, http://www. ceneo.pl/info/mocne%20i%20slabe%20strony%20polskiego%20e-commerce %202006.pdf (25.08.2011).
  10. Pinker S., The Language Instinct, Penguin, London 1994, w: J. Kirakowski, P. O'Donnell, A. Yiu, Establishing the hallmarks of a convincing chatbot-human dialogue, w: Human- Computer Interaction, red. I. Maurtua, Croatia: In-Teh, Vukovar 2009.
  11. Podolski A., Postawy a mass media, w: Polski system edukacji po reformie 1999 roku. Stan, perspektywy, zagrożenia, red. R. Pęczkowski, Dom Wydawniczy Elipsa, Poznań-Warszawa 2005.
  12. Reeves B., The Benefits of Interactive Online Characters, http://www.noahx.com/resources/ CSLI_Stanford_Study.pdf (31.05.2011).
  13. Sowińska B., Środowisko komunikacyjne Internetu, w: P. Bury, D. Czajkowska-Ziobrowska, Edukacja bez granic - mimo barier: przestrzeń tworzenia, t. 1, Wydaw. Wyższej Szkoły Bezpieczeństwa, Poznań 2008.
  14. Tarabasz A., Komunikacja jako kluczowy instrument budowania relacji, w: Budowanie związków z klientem na rynku Business to Business, red. O. Witczak, CeDeWu, Warszawa 2008.
  15. The Human Dialogue, red. F. Matson, A. Montangue, New York: Free Press 1967, w: T. Goban-Klas, Media i komunikowanie masowe. Teorie i analizy prasy, radia, telewizji i Internetu, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2009.
  16. Uniwersalny słownik języka polskiego, red. S. Dubisz, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008.
  17. Wellman B., Hogan B., Internet In Everyday Life, w: Berkshire Encyclopedia of Human- -Computer Interaction, t. 1, red. W.S. Bainbridge, Berkshire Publishing Group LLC 2004.
  18. Żmigrodzki M., Jak poprawić jakość obsługi klienta-petenta za pomocą systemu zarządzania wiedzą?, http://www.egov.pl/index.php?option=content&task=view& id=32&Itemid=62 (14.06.2011).
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
0867-1753
Język
pol
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu