BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Małachowski Andrzej (Wyższa Szkoła Bankowa we Wrocławiu), Małachowski Jacek (Wyższa Szkoła Bankowa we Wrocławiu)
Tytuł
Outsourcing Call Center w działalności przedsiębiorstwa
Call Center Outsourcing in Activities of the Enterprise
Źródło
Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług, 2015, nr 117, s. 241-255, rys., bibliogr. 19 poz.
Tytuł własny numeru
Wirtualizacja gospodarki - spojrzenie interdyscyplinarne
Słowa kluczowe
Telefoniczne Centra Obsługi, Outsourcing, Nowe technologie
Call centers, Outsourcing, High-tech
Uwagi
streszcz., summ.
Abstrakt
W artykule przedstawiono zakres i formy outsourcingu call center oraz jego wpływ na skuteczność i efektywność funkcjonowania przedsiębiorstwa. Zaproponowano syntetyczne miary wydajności i skuteczności działania call center, które jednocześnie są wskaźnikami skuteczności i efektywności outsourcingu organizacyjnego, funkcjonalnego i technologicznego call center. W dalszej części artykułu ujęto podstawowe statystyki outsourcingu call/contact center. W ostatniej części zaprezentowano korzyści i niedostatki outsourcingu call/contact center i wskazano na podstawowe kierunki rozwoju call/contact center i ich outsourcingu.(abstrakt autora)

The article presents the scope and form of call center outsourcing and its impact on the efficiency and effectiveness of the enterprise. Synthetic measures are proposed: the efficiency and effectiveness of the call center, which also are indicators of the effectiveness and efficiency of outsourcing call center: organizational, functional and technological. In the next part of the article included basic statistics for the outsourcing of call/contact center. The final section presents the benefits and shortcomings of outsourcing call/contact center and indicated the main directions of development of call/contact center and call center outsourcing. (author's abstract)
Dostępne w
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu
Biblioteka Główna Uniwersytetu Szczecińskiego
Pełny tekst
Pokaż
Bibliografia
Pokaż
  1. Badanie "Systemy Call Center w polskich firmach", www.call center-news.pl/2014/10/13/badanie-runku-centra-obsługi-klienta-beda-dzialac-mobilne, [dostęp 14.10.2014].
  2. Grygielski M. (2014), Jak zmierzyć satysfakcję klienta?, http://forum callcen-ter.pl/strategia-i-zarz%C4%85dzanie/jak-zmierzyc-satysfakcje-klienta.html, [do-stęp 18.11.2014].
  3. Jekimow J. (2014), KPI, czyli Kluczowe Wskaźniki Efektywności. Najczęściej używane KPI w call center, www.managercallcenter.pl/call-center/kpi-kluczowe-wskaźniki-efektywności/, [dostęp 17.11.2014].
  4. Kłos M. (2009), Outsourcing w polskich przedsiębiorstwach, CeDeWu.PL, Wyd. Fachowe, Warszawa.
  5. Kopczyński T. (2010), Outsourcing w zarządzaniu przedsiębiorstwami, PWE, Warszawa.
  6. Kosiński K. (2011), Call center dobrze widzą przyszłość, "Puls Biznesu", 14.02.
  7. Małachowski A. (2005), Środowisko wirtualnego klienta, AE Wrocław.
  8. Małachowski A., Wiśniewski P. (2011), Wybrane aspekty technologiczne modelu SaaS, [w:] C. Hales, B. Mikuła, Społeczeństwo informacyjne. Gospodarka, techno-lotechnologie, procesy, cz. II: Technologie informacyjno-komunikacyjne wspomagające funkcjonowanie przedsiębiorstw i rozwój regionalny, Wyd. Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, Kraków.
  9. Polska europejskim centrum?, http//natemat.pl [dostęp 17.10.2014].
  10. Polskie firmy chętnie łączą outsourcingowe call-center z własnym, http://www.oex.pl/23388,polskie-firmy-chetnie-lacza-outsourcingowe--call-center-z-wlasnym.html, [dostęp 21.11.2014].
  11. Radziewska A. (2014), Branża call center rośnie w siłę, http://veritahr.com/verita/rec/aktualnosci/item/554-bran%C5%BCa-call-center-ro%C5%9Bnie-w-si%C5%82%C4%99.html [dostęp 23.11.2014].
  12. Raport branży outsourcing call/contact center, Polskie Stowarzyszenie Marketin-gu SMB (2014), www.smb.pl/proxy.php?id=rap_badanie_cc, [dostęp 27.11.2014].
  13. Reh J. (2014), Call Center KPI (Key Performance Indicators), www.management.about.com/metrics/Call-Center-Kpi, [dostęp 3.11.2014].
  14. Sobińska M. (2010), Zarządzanie outsourcingiem informatycznym, wyd. 2, UE, Wrocław.
  15. Swatowska K. (2014a), Rynek usług outsourcingu obsługi klienta, http://forumcallcenter.pl/komentarze-ekspertow/rynek-uslug-outsourcingu-obslugi-klienta.html [dostęp 26.11.2014].
  16. Swatowska K. (2014b), Śmierć call center?, WWW.callcenternews.pl/2013/6/ [dostęp 17.11.2014].
  17. The essential Call Center KPI's (engels), www.redcarpets.nl/actuell/30-belangrijkste-call-center-kpis-engels [dostęp 20.11.2014].
  18. Virtual-call-center.pl, www.outsourcing.about.com/Call Center/Help Desk [dostęp 10.10.2014].
  19. Żółcińska W. (2011), Call center coraz częściej poza firmą, "Computerworld", 2.
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
1640-6818
1896-382X
Język
pol
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu