BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Kijek Arkadiusz (Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej w Lublinie), Kijek Tomasz (Akademia Rolnicza w Lublinie)
Tytuł
Ocena jakości usług oraz stopnia zadowolenia klientów banku
An Assessment of Financial Services Quality and the Degree of Clients' Satisfaction in Banks
Źródło
Annales Universitatis Mariae Curie-Skłodowska. Sectio H. Oeconomia, 2004, vol. 38, s. 445-454, rys., bibliogr. 12 poz.
Słowa kluczowe
Ocena jakości usług, Klient, Banki, Metoda SERVQUAL
Service quality assessment, Customer, Banks, SERVQUAL method
Uwagi
summ.
Abstrakt
W prezentowanym artykule autorzy odnoszą się do problematyki pomiaru jakości usług oraz stopnia zadowolenia i lojalności klienta w aspekcie teoretycznym i praktycznym. Studium empiryczne dotyczy klientów banku X działającego na terenie Lublina. Do oceny jakości usług wykorzystano instrument badawczy oparty na modelu Servqual. (fragment tekstu)

The development of off-prices competition caused the increase denotation of service quality. Presented article proves exigency of measuring service quality in order to better understand its antecendents and consequences. This research results point strengths and weaknesses of bank services and focus service improvement planning and resource allocation. Conducted survey was based on well-known measure - Servqual. (original abstract)
Dostępne w
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie
Biblioteka Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu
Bibliografia
Pokaż
  1. Carman J. M., Consumer perceptions of service quality: an assessment of the Servqual dimensions, "Journal of Retailing" 1990, nr 53.
  2. Jensen J.B., Markland R.E., Improving the application of quality conformance took in service firms, "Journal of Marketing" 1996, tom 10, nr 1.
  3. Lassar W.M., Manolis C., Winsor R.D., Service quality perspectives and satisfaction in private banking, "Journal of Service Marketing" 2000, tom 14, nr 3.
  4. Opolska E., Opolski K., Rola i miejsce marketingu w doskonaleniu jakości usług finansowych, "Bank" 2000, nr 4.
  5. Opolski K., Strategia jakości w nowoczesnym zarządzaniu bankiem, OLYMPUS Centrum Edukacji i Rozwoju Biznesu, Warszawa 1998.
  6. Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L.L., A conceptual model of service quality and its implamentation for future research, "Journal of Marketing" 1985, nr 49.
  7. Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L.L., Refinement and Reassessment of the Servqual scale, "Journal of Marketing" 1991, nr 67.
  8. Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L.L., Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, "Journal of Retailing" 1998, nr 64.
  9. Pluta-Olearnik M., Marketing usług bankowych, PWE, Warszawa 1999.
  10. Rudawska E., Kiecko R., Servqual - metoda badania jakości usług i jej praktyczne zastosowanie, "Marketing i Rynek" 2000, nr 5.
  11. Sagan A., Badania marketingowe, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej, Kraków 1998.
  12. Żurawik B., Żurawik W., Marketing usług finansowych, Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1999.
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
0459-9586
Język
pol
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu