BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Gierczak Beata (Uniwersytet Rzeszowski)
Tytuł
Jakość usług turystycznych w transporcie lotniczym w opinii pasażerów PLL LOT
The Quality of Tourist Services in Air Transport in the Opinion of LOT Passengers
Źródło
Folia Turistica / Akademia Wychowania Fizycznego im. B. Czecha w Krakowie, 2015, nr 35, s. 45-64, rys., bibliogr. 24 poz.
Słowa kluczowe
Usługi turystyczne, Jakość usług, Transport lotniczy, Ocena jakości usług
Tourism services, Quality of services, Air transport, Service quality assessment
Uwagi
streszcz., summ.
Firma/Organizacja
Polskie Linie Lotnicze LOT SA
Abstrakt
Cel. Analiza jakości usług turystycznych realizowanych na pokładach samolotów PLL LOT. Ich wymiar i charakter w znacznym stopniu ograniczony przestrzennie oraz organizacyjnie, stanowi podstawowy czynnik decydujący o ogólnej ocenie linii przez pasażerów.
Metoda. W opracowaniu wykorzystano metody dokumentacyjne i kwestionariuszowe. Metoda dokumentacyjna dotyczyła wykorzystania w badaniach dokumentów zewnętrznych dwustronnych, do których należały raporty Star Alliance. Natomiast wśród metod kwestionariuszowych zastosowano metodę ankietową. Badaniom ankietowym poddano pasażerów PLL LOT. Przy analizie i interpretacji wyników wykorzystano analizę porównawczą.
Wyniki. Badania przeprowadzone w trzech miejscach na próbie 500 pasażerów, ukazują przeciętną jakość usług PLL LOT, co z pewnością nie czyni jej konkurencyjną na rynku międzynarodowym. Nienajlepsza ocena niektórych usług, świadczyć może ponadto o trudnościach przedsiębiorstwa do przystosowania się do szybko i nieustannie zmieniających się warunków, jakie panują w branży.
Ograniczenia badania i wnioskowania. Ograniczenie dla interpretacji wyników może stanowić zarówno grupa przebadanych pasażerów, stanowiąca znikomy odsetek w ogólnej liczbie pasażerów obsłużonych przez przewoźnika, jak i subiektywizm klientów linii, wynikający z ich zróżnicowanych kulturowo preferencji oraz odmiennych doświadczeń.
Implikacje praktyczne. Uzyskane dane mogą stanowić przyczynek do podjęcia przez pracowników linii szeroko rozumianych działań marketingowych i organizacyjno - zarządczych.
Oryginalność pracy. Zastosowana hybrydyzacja badań pasażerów, polegająca na porównaniu ze sobą wyników z dwóch różnych źródeł, a mianowicie: badań własnych (dane pierwotne, dotyczące jakości świadczonych usług) i Star Alliance (dane wtórne, nie opisywane dotychczas w literaturze przedmiotu a dotyczące oceny satysfakcji z usług) oraz ich aktualność.
Rodzaj pracy. Artykuł prezentujący wyniki badań empirycznych. (abstrakt oryginalny)

Purpose. An analysis of the quality of tourist services performed on board of LOT Polish Airlines. Their extent and nature, largely limited spatially and organizationally, are key factors for passengers in the overall assessment of the line.
Methods. This study used documentation and questionnaire methods. The documentation method involved the use of external bilateral documents in the research, which included Star Alliance reports. As for the questionnaire methods, the survey method was applied. LOT Polish Airlines passengers were surveyed. A comparative analysis was used in the analysis and interpretation of the results.
Findings. The carried research shows the average quality of tourist services performed by LOT Polish Airlines, which certainly does not make the airline competitive on the international market. Low evaluation of certain services may also indicate difficulties for the company to adapt to the rapidly and constantly changing conditions that prevail in the industry.
Research and conclusions limitations. The limitation for the interpretation of the results may be caused by either the passengers surveyed, representing a negligible proportion of the total number of passengers handled by the carrier, or subjectivity of LOT customers, due to their culturally diverse preferences and different experience.
Practical implications. The conclusions resulting from the study could constitute a reason for the airline employees to consider broadly defined marketing and organizational-management activities aimed at improving the quality of services offered.
Originality. The applied hybridization of passenger research involving cross-comparison of the results from two different sources, namely: researcher's own studies (primary data on the quality of services provided) and Star Alliance studies (secondary data, not described previously in the literature) and their timeliness.
Type of paper. This paper presents the results of empirical research. (original abstract)
Dostępne w
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach
Pełny tekst
Pokaż
Bibliografia
Pokaż
  1. Ambitne plany na rok 2012 (2012), [w:] "Żurawie", magazyn wewnętrzny PLL LOT S.A., nr 2 (678).
  2. Dyr T. (1996), Kształtowanie jakości pasażerskich usług transportowych, Politechnika Radomska, Radom.
  3. Gaworecki W. (2007), Turystyka, PWE, Warszawa.
  4. Gądek-Hawlena T. (2008), Determinanty podaży usług lotniczych i ich wpływ na rozwój ruchu turystycznego w Polsce, [w:] Gołembski G. (red.), Nowe trendy rozwoju turystyki, PWSZ, Sulechów.
  5. Gierczak B. (2013), Wpływ aliansów strategicznych na prowadzenie benchmarkingu w powietrznym transporcie turystycznym, [w:] Pawlusiński R. (red.), Współczesne uwarunkowania i problemy rozwoju turystyki, Instytut Geografii i Gospodarki Przestrzennej UJ w Krakowie, Kraków.
  6. Griffin R.W. (2005), Podstawy zarządzania organizacjami, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
  7. Hermaniuk T. (2005), Strategiczna rola jakości produktów jako czynnik sukcesu przedsiębiorstwa w globalizującej się gospodarce, [w:] Makarski S. (red.), Rynkowe mechanizmy kształtowania jakości, URz, Rzeszów.
  8. Januszkiewicz W. (2001), Konkurencyjność polskiego sektora usług, [w:] Kotowicz-Jawor J. (red.), Przedsiębiorczość i konkurencyjność, Dom Wydawniczy Bellona, Warszawa.
  9. Kałążna-Drewińska U., Radkowski K. (2005), Metody i narzędzia stosowane w zarządzaniu jakością usług, [w:] Makarski S. (red.), Rynkowe mechanizmy kształtowania jakości, URz, Rzeszów.
  10. Kisperska-Moroń D. (2000), Benchmarking jako narzędzie zarządzania logistycznego, AE, Katowice.
  11. Kotler Ph. (1994), Marketing, Gebethner i Ska, Warszawa.
  12. Kubicki M. (2000), Usługi hotelarskie w środkach transportu, DrukTur Sp. z o.o., Warszawa.
  13. LOT się zmienia (2011), [w:] "Żurawie", magazyn wewnętrzny PLL LOT S.A., nr 3/667.
  14. Łoś A. (2011), Sztuka odświeżania marki, [w:] Noniewicz J. (red.), Superbrands. Czołowe marki konsumenckie i biznesowe w Polsce 2011, QuadWinkowski Sp. z o.o., Londyn.
  15. Maciąg J. (2010), System zarządzania jakością usług: zasady i metody (na przykładzie usług turystycznych i rekreacyjnych), AWF, Katowice.
  16. Marciszewska E. (2008), Jakość w procesie kształtowania przewag konkurencyjnych na rynku lotniczym, [w:] Panasiuk A., Pluciński M. (red.), Transport morski i lotniczy w obsłudze ruchu pasażerskiego. Implikacje dla regionów, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin.
  17. Marciszewska E., Kaliński D. (2007), Transport lotniczy, [w:] Liberadzki B., Mindura L. (red.), Uwarunkowania rozwoju systemu transportowego Polski, ITE-PIB, Warszawa - Radom.
  18. Porter M.E. (1980), Competitive Strategy, The Free Press, New York.
  19. Romanowska M. (2009), Planowanie strategiczne w przedsiębiorstwie, PWE, Warszawa.
  20. Rydzkowski W., Wojewódzka-Król K. (red.) (2009), Transport. Problemy transportu w rozszerzonej UE, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
  21. Shahin A., Zairi M. (2006), Strategic Management, Benchmarking and The Balanced Score Card (BSC): An Integrated Methodology, [w:] "International Management Journal", vol. 2, issue 2.
  22. Siła marki (2010), "Żurawie", magazyn wewnętrzny PLL LOT S.A., nr 4(656).
  23. Stoner J., Freeman E.R., Gilbert R.D. (2001), Kierowanie, PWE, Warszawa.
  24. Tomanek R. (2004), Funkcjonowanie transportu, AE, Katowice.
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
0867-3888
Język
pol
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu