BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Kotarba Marcin (Politechnika Warszawska)
Tytuł
Digitalizacja doświadczeń klienta (CX ) w instytucji finansowej
Digitalization of Customer Experience (CX) in a Financial Institution
Źródło
Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia, 2017, nr 1 (85), s. 59-69, rys., tab., bibliogr. 6 poz.
Tytuł własny numeru
Zarządzanie finansami
Słowa kluczowe
Zarządzanie doświadczeniem klienta, Zachowania klientów, Digitalizacja, Zarządzanie procesowe, Planowanie strategiczne
Customer Experience Management (CEM), Customer behaviour, Digitizing, Processing management, Strategic planning
Uwagi
streszcz., summ.
Abstrakt
Cel - Przedstawienie wpływu digitalizacji i zmian zachowań konsumenckich na interakcję konsumenta z instytucjami finansowymi. Punktem wyjścia są wyzwania stojące przed sektorem finansowym, wśród których wiodącą pozycję zajmują zagadnienia obsługi cyfrowego klienta. Autor przedstawia ogólny model procesowy zarządzania doświadczeniami klienta (customer experience - C X), a następnie prezentuje wyniki badań dotyczących ewolucji tych procesów w kontekście zmian społecznych i technologicznych. Wynik - Zaprezentowano ogólną mapę ewolucji procesów CX oraz kluczowe wytyczne do planowania strategicznego i operacyjnego rozwoju CX w instytucjach finansowych. Oryginalność/wartość - Praca oparta jest o badania realizowane we współpracy z globalnymi instytucjami finansowymi, co pozwala na uzyskanie praktycznej perspektywy rzeczywistości biznesowej CX.(abstrakt oryginalny)

Purpose - Presentation of impact of digitalization and consumer behavior on the interaction between clients and financial institutions. The starting point is based on the current challenges of the financial sector, with the leading role of servicing a digital client. A general process model of the customer experience (CX) is presented, followed by general results of a research on CX process evolution, driven by social and technological changes. Design/methodology/approach - Study of literature sources, combination with research/expert interviews. Findings - a general map of CX process evolution, key guidelines for strategic and operational planning in financial institutions. Originality/value - Article based on research in the leading global financial institutions, allowing to obtain a fair and practical view on the business reality of the CX.(original abstract)
Dostępne w
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu
Biblioteka Główna Uniwersytetu Szczecińskiego
Pełny tekst
Pokaż
Bibliografia
Pokaż
  1. Barker, D. (2013). Building the bank of 2030. Ernst and Young GM Limited. Pobrane z: http://www.ey.com/ Publication/vwLUAssets/EY_-_Building_the_bank_of_2030_and_beyond/$FILE/EY-Building-the-bank-of- -2030-and-beyond.pdf (30.11.2016).
  2. Kestens, J., Langman, J., Verdonck, M. (2009). Five Forces Shaping the Banking Industry. AT Kearney Insights. Pobrane z: https://www.atkearney.be/documents/10192/296636/Five_Forces_Shaping_Banking.pdf/9a0bcd47- -8572-4dba-9aa1-8ec204ffbeac (29.08.2016).
  3. Doyle, M., Quigley, P., Medury, S., Tirumala, R., Maheshwari, M. (2014). Banking Disrupted - How the Technology is Threatening the Traditional European Retail Banking Model. Deloitte Financial Services. Pobrane z: https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/global/Documents/Financial-Services/dttl-fsi-uk-Banking- Disrupted-2014-06.pdf (1.05.2016).
  4. Vooght, N. Jurczyński, A. (2015). Project Blue 2.0: Redefining Financial Services. PriceWaterhouseCoopers. Pobrane z: http://www.pwc.com/gx/en/financial-services/projectblue/publications/assets/pwc-project-blue-2.0.pdf (15.06.2016).
  5. Terrizzano, A., Pesaresi, S., Del Naja, M. (2016). Banking 2016 - Accelerating Growth and Optimizing Costs in Distribution and Marketing. Accenture. Pobrane z: https://www.accenture.com/us-en/~/media/Accenture/ Conversion-Assets/DotCom/Documents/Global/PDF/Industries_3/Accenture-Banking-2016.pdf (15.03.2016).
  6. Stephens, B. (2014). Banking Industry Outlook Survey - Banking on the customer. KPMG. Pobrane z: http://www. kpmginfo.com/industryoutlooksurveys/2014/pdfs/KPMGBankingIndustrySurvey_072414.pdf (4.12.2015).
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
2450-7741
Język
pol
URI / DOI
http://dx.doi.org/10.18276/frfu.2017.1.85-05
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu