BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Dudek Magdalena, Giemza Mariusz (Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie / Wydział Towaroznawstwa i Zarządzania Produktem)
Tytuł
Czynniki kształtujące satysfakcję klienta urzędu gminy - studium przypadku
Factors Shaping the Commune Officers Customer's Satisfaction - Case Study
Źródło
Problemy Jakości, 2017, nr 7, s. 17-22, rys., tab., bibliogr. 15 poz.
Problems of Quality
Słowa kluczowe
Satysfakcja klienta, Badanie satysfakcji, Gmina, Administracja publiczna
Customer satisfaction, Satisfaction research, District, Public administration
Uwagi
streszcz., summ.
Abstrakt
Badanie poziomu satysfakcji klienta jest już rutynowym działaniem prowadzonym przez wiele organizacji. Wiele urzędów, w tym urzędów gminy, realizuje takie badania w celu poprawy wewnętrznego funkcjonowania. Takie postępowanie umożliwia większe zainteresowanie mieszkańców urzędem gminy, jednocześnie poprawę jego wizerunku wśród mieszkańców. W artykule zaprezentowano wyniki badań ankietowych dotyczących czynników kształtujących satysfakcję klienta urzędu gminy. Przedstawiono czynniki powodujące obniżenie oraz podniesienie poziomu satysfakcji klienta - petenta urzędu. Wskazano także szereg działań mogących - w opinii klientów - usprawnić funkcjonowanie urzędu gminy. (abstrakt oryginalny)

The customer satisfaction survey is a routine activity conducted by many organizations. Many public offices, including the commune offices, implement such a study in order to improve the internal functioning. This enables greater interest in the commune offices and at the same time improves its public image. The article presents the results of the survey on the factors influencing satisfaction of commune office's customer. The factors causing the decrease and increase in the level of customer satisfaction (petitioner) are also presented. It also indicates a number of actions that could presumably improve the functioning of the commune office, according to the customers. (original abstract)
Dostępne w
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie
Biblioteka Szkoły Głównej Handlowej
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu
Bibliografia
Pokaż
  1. Biesok Grzegorz. 2015. "Rekomendacje doskonalenia badań satysfakcji klienta w urzędach administracji samorządowej". Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, 376: 56.
  2. Bugdol Marek. 2011. Zarządzanie jakością w urzędach administracji samorządowej. Teoria i praktyka. Warszawa. Difin: 56.
  3. Gorzelany-Plesińska Julia. 2012. "Wykorzystanie mierników perspektywy klienta w zarządzaniu gminą wiejską". Barometr Regionalny 4(30): 94.
  4. Karta Praw Podstawowych Unii Europejskiej 2012. Dz.Urz. UE С 326/391.
  5. Korunka Christian, Dieter Scharitzerb, Pascale Carayonc, Peter Hoonakkerc, Angelika Sonnekb, Francois Sainfortd. 2007. "Customer orientation among employees in public administration: A transnational, longitudinal study". Applied Ergonomics 38: 312.
  6. Lervik-Olsen Line, Lars Witell, Anders Gustafsson. 2014. "Turning customer satisfaction measurements into action". Journal of Service Management 25(4).
  7. Popek Stanisław, Dariusz Kłak. 2009. "Kreowanie przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa w oparciu o jakość produktów". Przedsiębiorstwo i Region 1: 27.
  8. Prusak Anna, Jacek Strojny, Piotr Stefanów. 2015. "Zastosowanie metody AHP w badaniu satysfakcji klienta urzędu administracji publicznej". W: Wybrane aspekty zarządzania jakością usług, red. Sikora Tadeusz, Dziadkowiec Joanna. 150. Kraków: Wyd. Nauk. PTTŻ.
  9. Skrzypek Adam. 2007. "Satysfakcja i lojalność klienta w konkurencyjnym otoczeniu". Problemy Jakości 7: 5.
  10. Szymczak Jadwiga, Maciej Urbaniak. 2006. "Satysfakcja klienta jako wyznacznik konkurencyjności przedsiębiorstw. Studia empiryczne". Problemy Jakości 12: 29.
  11. Titu Aurel Michaił, Anca Ioana Vlad. 2014. "Quality Indicators in Reference to the Evaluation of the Quality Management of Services in Local Public Administration". Procedia Economics and Finance 16: 136-137.
  12. Ustawa o samorządzie gminnym. Dz.U. 2016, poz. 446 - tekst jednolity.
  13. www.pnj.pl/pl,akt-2,Laureaci_i_wyr znieni.html , dostęp 10. 2016.
  14. www.rpo.gov.pl/pliki/1192700305.pdf. Europejski Kodeks Dobrej Administracji, wyd. VI, Warszawa 2007, dostęp 10. 2016.
  15. http://stat.gov.pl/obszary-tematyczne/ludnosc/ludnosc/ludnosc-stan-i-struktura-oraz-ruch-naturalny-w-przekroju-terytorialnym-stanu-w-dniu-30-06-2016-r-,6,20.html, dokument elektroniczny ludność. Stan i struktura oraz ruch naturalny w przekroju terytorialnym.pdf: 111, dostęp 01 2017.
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
0137-8651
Język
pol
URI / DOI
http://dx.doi.org/10.15199/48.2017.7.3
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu