BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Biesok Grzegorz (Akademia Techniczno-Humanistyczna w Bielsku-Białej), Wyród-Wróbel Jolanta (Akademia Techniczno-Humanistyczna w Bielsku-Białej)
Tytuł
Satysfakcja klienta - poprzedniki i następniki w modelach
Customer Satisfaction - Antecedents and Consequences in Models
Źródło
Marketing i Rynek, 2017, nr 7 (CD), s. 67-77, rys., tab., bibliogr. 51 poz.
Słowa kluczowe
Satysfakcja klienta, Badanie satysfakcji
Customer satisfaction, Satisfaction research
Uwagi
streszcz., summ.; Artykuł dostępny na płycie CD
Abstrakt
Głównym celem niniejszego opracowania był przegląd czynników wykorzystywanych w konstruowaniu modeli satysfakcji klienta. W modelach takich satysfakcja jest zmienną objaśnianą poprzez różne kombinacje zmiennych egzogenicznych (poprzedników satysfakcji). Satysfakcja klienta wywołuje także szereg konsekwencji, dlatego w modelach zazwyczaj pokazany jest jej wpływ na szereg innych zjawisk - następników (konsekwencji) satysfakcji. (abstrakt oryginalny)

The main objective of this paper was to review the factors used in constructing customer satisfaction models. In such models satisfaction is a variable explained by various combinations of exogenous variables (antecedents of satisfaction). Customer satisfaction also has a number of consequences, so models usually show its influence on a number of other phenomena - the consequences of satisfaction. (original abstract)
Dostępne w
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach
Bibliografia
Pokaż
  1. Anderson, R.E. i Srinivasan, S.S. (2003). E-Satisfaction and E-Loyalty: A Contingency Framework. Psychology & Marketing, 20(2), 123-138.
  2. Assaker, G., Esposito Vinzi, V. i O'Connor, P. (2011). Examining the effect of novelty seeking, satisfaction, and destination image on tourists return pattern: A two factor, nonlinear latent growth model. Tourism Management, 32, 890-901.
  3. Athiyaman, A. (1997). Linking student satisfaction and service quality perceptions: the case of university education. European Journal of Marketing, 31(7), 528-540.
  4. Baker, D.A. i Crompton, J.L. (2000). Quality, satisfaction and behavioral intentions. Annals of Tourism Research, 27(3), 785-804.
  5. Bayol, M.P., Foye A., Tellier, C. i Tenenhaus, M. (2000). Use of PLS path modelling to estimate the European Consumer Satisfaction Index (ECSI) model. Statistica Applicata, 12(3), 361-375.
  6. Bosque, I.R. del i San Martín, H. (2008). Tourist satisfaction: A cognitive-affective model. Annals of Tourism Research, 35, 551-573.
  7. Biesok G. i Wyród-Wróbel J. (2011). Pojęcie satysfakcji. Problemy Jakości, 43(1), 27-32.
  8. Biesok, G. i Wyród-Wróbel, J. (2015a). Model satysfakcji klienta komunikacji miejskiej. W: Dziadkowiec J., Sikora T. (red.), Wybrane aspekty zarządzania jakością usług (11-22), Kraków: Wydawnictwo Naukowe PTTŻ.
  9. Biesok, G., Wyród-Wróbel, J. (2015b). Model satysfakcji studentów kierunku zarządzanie. W: Dziadkowiec J., Sikora T. (red.), Wybrane aspekty zarządzania jakością usług (23-33), Kraków: Wydawnictwo Naukowe PTTŻ.
  10. Biesok, G., Wyród-Wróbel, J. (2016). Modele satysfakcji klienta. Warszawa: DIFIN.
  11. Caruana, A. (2000). Service loyalty. The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. European Journal of Marketing, 36(7/8), 811-828.
  12. Casaló, L.V., Flavián, C. i Guinalíu, M. (2008). The role of satisfaction and website usability in developing customer loyalty and positive word-of-mouth in the e-banking services. International Journal of Bank Marketing, 26(6) 399-417.
  13. Cassel, C. i Eklöf, J.A. (2001). Modelling customer satisfaction and loyalty on aggregate levels: Experience from the ECSI pilot study. Total Quality Management, 12(7-8), 834-841.
  14. Chang, H.H. i Chen, S.W. (2008). The impact of customer interface quality, satisfaction and switching costs on e-loyalty: Internet experience as a moderator. Computers in Human Behavior, 24, 2927-2944.
  15. Chen, C.F. i Chen, F.S. (2010). Experience quality, perceived value, satisfaction and behavioral intentions for heritage tourists. Tourism Management, 31, 29-35.
  16. Chen, S.C. (2012). The customer satisfaction-loyalty relation in an interactive e-service setting: The mediators. Journal of Retailing and Consumer Services, 19, 202-210.
  17. Chi, G.C. i Gursoy, D. (2009). Employee satisfaction, customer satisfaction, and financial performance: An empirical examination. International Journal of Hospitality Management, 28, 245-253.
  18. Chiu, S.-I., Cheng, C.-C., Yen, T.-M. i Hu, H.-Y. (2011). Preliminary research on customer satisfaction models in Taiwan: A case study from the automobile industry. Expert Systems with Applications, 38, 9780-9787.
  19. Clemes, M.D., Gan, C., Kao, T.-H. i Choong, M. (2008). An empirical analysis of customer satisfaction in international air travel. Innovative Marketing, 4 (2), 49-62.
  20. Deng, Z., Lu, Y., Wei, K.K. i Zhang, J. (2010). Understanding customer satisfaction and loyalty: An empirical study of mobile instant messages in China. International Journal of Information Management, 30, 289-300.
  21. Deng, W.J., Yeh, M.L. i Sung, M.L. (2013). A customer satisfaction index model for international tourist hotels: Integrating consumption emotions into the American Customer Satisfaction Index. International Journal of Hospitality Management, 35, 133-140.
  22. Ekinci, Y., Dawes, P.L. i Massey, G.R. (2006). An extended model of the antecedents and consequences of consumer satisfaction for hospitality services. EJM Manuscript # 33/05, Accepted, August (2006).
  23. Flint, D.J., Blocker, Ch.P. i Boutin, P.J. Jr. (2011). Customer value anticipation, customer satisfaction and loyalty: An empirical examination. Industrial Marketing Management, 40, 219-230.
  24. Fonseca, J.R.S. (2009). Customer satisfaction study via a latent segment model. Journal of Retailing and Consumer Services, 16, 352-359.
  25. Fornell, C., Johnson, M.D., Anderson, E.W., Cha, J. i Bryant, B.E. (1996). The American Customer Satisfaction Index: Nature, purpose and findings. Journal of Marketing, 60, s. 7-18.
  26. Friman, M., Edvardsson, B. i GaKrling, T. (2001). Frequency of negative critical incidents and satisfaction with public transport services. I. Journal of Retailing and Consumer Services, 8, 95-104.
  27. Froehle, C.M. (2006). Service personnel, technology, and their interaction in influencing customer satisfaction. Decision Sciences, 37(1), 5-38.
  28. Fuller, J. i Matzler, K. (2008). Customer delight and market segmentation: An application of the three-factor theory of customer satisfaction on life style groups. Tourism Management, 29, 116-126.
  29. Gajewska, P. i Piskrzyńska, K. (2016). CSI Method of Assessing Patient Satisfaction in Selected Maternity Wards. Journal of Modern Accounting and Auditing, 12(5), 277-283. doi: 10.17265/1548-6583/2016.05.004.
  30. Ha, H.Y. (2005). An integrative model of customer satisfaction in the context of eservices. International Journal of Consumer Studies, 30(2), 137-149.
  31. Han, H., Kim, W. i Hyun S.S. (2011). Switching intention model development: Role of service performances, customer satisfaction, and switching barriers in the hotel industry. International Journal of Hospitality Management, 30, 619-629.
  32. Hennig-Thurau, T., Gwinner K.P. i Gremler D.D. (2002). Understanding relationship marketing outcomes an integration of relational benefits and relationship quality. Journal of Service Research, 4(3), 230-247.
  33. Johnson, M.D., Gustafsson, A., Andreassen, T.W., Lervik, L., & Cha, J. (2001). The evolution and future of national customer satisfaction index models. Journal of economic Psychology, 22(2), 217-245.
  34. Jung, H.S. i Yoon, H.H. (2011). The effects of nonverbal communication of employees in the family restaurant upon customers' emotional responses and customer satisfaction. International Journal of Hospitality Management, 30, 542-550.
  35. Kim, Y.K. i Lee, H.R. (2011). Customer satisfaction using low cost carriers. Tourism Management, 32, 235-243.
  36. Kotler, P. i Armstrong, G. (2004). Principles of marketing (10th ed.). Upper Saddle River (NJ): Pearson Education.
  37. Kubański, M. i Ponikiewska, J. (2016). Wpływ standaryzacji ubioru personelu na wizerunek firmy. Marketing i Rynek, (7), 425-437.
  38. Lai, F., Griffin, M. i Babin, J.B. (2009). How quality, value, image, and satisfaction create loyalty at a Chinese telecom. Journal of Business Research, 62, 980-986.
  39. Levitt, T. (1980). Marketing success through differentiation - of anything. Harvard Business Review, 58 (1), 83-91.
  40. Lin, H.-H. i Wang Y.-S. (2006). An examination of the determinants of customer loyalty in mobile commerce contexts. Information & Management, 43, 271-282.
  41. Matzler, K. i Sauerwein, E. (2002). The factor structure of customer satisfaction: An empirical test of the importance grid and the penalty-reward-contrast analysis. International Journal of Service Industry Management, 13(4), 314-332.
  42. Mazurek-Łopacińska, K. (2005). Badania marketingowe: teoria i praktyka. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
  43. Mazurek-Łopacińska, K. (2003). Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe. Warszawa: Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne.
  44. Namkung, Y. i Jang, S. (2009). The effects of interactional fairness on satisfaction and behavioral intentions: Mature versus non-mature customers. International Journal of Hospitality Management, 28, 397-405.
  45. Nieżurawski, L., i Witkowska, J. (2007). Pojęcie satysfakcji klienta. Problemy Jakości, (7), 31-35.
  46. Olorunniwo, F. i Hsu, M.K. (2006). A typology analysis of service quality, customer satisfaction and behavioral intentions in mass services. Managing Service Quality, 16 (2), 106-123.
  47. Pilelienė L. i Grigaliūnaitė V. (2013). Determination of customer satisfaction with supermarkets in Lithuania. Management of Organizations: Systematic Research (Organizaciju Vadyba: Sisteminiai Tyrmai), 66, 99-114.
  48. Szymanski, D.M. i Henard, D.H. (2001). Customer satisfaction: A meta-analysis of the empirical evidence. Journal of the Academy of Marketing Science, 29(1), 16-35.
  49. Włodarczyk-Śpiewak, K. (2003). Czynniki determinujące strukturę konsumpcji młodych gospodarstw domowych. Rozprawy i Studia, Uniwersytet Szczeciński, (482).
  50. Wong, A. (2004). The role of emotional satisfaction in service encounters. Managing Service Quality, 14(5), s. 365-376.
  51. Yi, Y. i La, S. (2003). The moderating role of confidence in expectations and the asymmetric influence of disconfirmation on customer satisfaction. The Service Industries Journal, 23(5), 20-47.
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
1231-7853
Język
pol
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu