BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Michalska-Dudek Izabela (Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu)
Tytuł
Kształtowanie lojalności klientów biur podróży
Źródło
Monografie i Opracowania Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, 2017, nr 264, 379 s., rys., tab., bibliogr. 411 poz.
Słowa kluczowe
Lojalność, Lojalność klientów, Klient, Zachowania konsumenta, Biuro podróży
Loyalty, Customer loyalty, Customer, Consumer behaviour, Travel agency
Uwagi
summ.
Abstrakt
Wobec rosnącej konkurencji, a także wzrostu wymagań turystów przedsiębiorstwa turystyczne, w tym biura podróży, zmuszone są do poszukiwania nowych, bardziej efektywnych sposobów nawiązywania, utrzymywania i stałego zacieśniania kontaktów z klientami. W tych warunkach orientacja na klienta, jako filozofia działania, nabiera szczególnego znaczenia. Firmy branży turystycznej zmieniają sposób postrzegania swoich relacji z klientem. Ich zainteresowanie przesuwa się z transakcji na partnerstwo. Celem tego postępowania jest nawiązywanie i utrzymanie długotrwałych więzi z klientami. Znajduje to wyraz w korygowaniu strategii firm branży turystycznej i zmianach polegających na działaniach zmierzających do zapewnienia właściwego poziomu satysfakcji i lojalności konsumentów. Problematyka lojalności klientów z punktu widzenia współtworzenia podstawowych kategorii ekonomicznych przedsiębiorstwa ma dziś zasadnicze znaczenie, a wielu badaczy wskazuje na liczne korzyści płynące z posiadania lojalnych klientów, uznając lojalność za jeden z kluczowych elementów kształtowania wyniku finansowego przedsiębiorstwa. Lojalność klientów wpływa na rezultaty finansowe przedsiębiorstw przez oddziaływanie na dwa główne obszary, w których przejawia się w sposób bezpośredni, przyczyniając się ostatecznie do wzrostu ich zysków; są nimi mianowicie: wzrost obrotów (przychodów) pochodzących z dokonywanych przez lojalnych nabywców zakupów, spadek kosztów funkcjonowania przedsiębiorstw wywołany oszczędnościami z tytułu posiadania lojalnych klientów.Wśród działań promocyjnych najlepiej sprawdzają się te nastawione na efekt i jednocześnie mierzalne. Stąd też kształtowanie lojalności nabywców powinno zyskać w najbliższym czasie na znaczeniu również na rynku usług turystycznych. Umiejętne działania zorientowane na wspieranie procesu kształtowania lojalnego klienta umożliwią biurom podróży budowanie przewagi konkurencyjnej, uzyskanie gwarancji ponownych zakupów ich ofert, a także minimalizację ryzyka przyszłych działań marketingowych. Można mówić o co najmniej trzech przesłankach uzasadniających wybór problemu badawczego. Należą do nich: 1. Wzmożone zainteresowanie oraz zapotrzebowanie na wiedzę z zakresu możliwości kształtowania lojalności nabywców na rynku turystycznym. 2. Stosunkowo mała liczba prowadzonych dotychczas badań i publikacji dotyczących implementacji podstawowych zasad i wytycznych związanych z kształtowaniem lojalności konsumenckiej, w szczególności w sektorze usług. 3. Rosnące zapotrzebowanie na skuteczne sposoby budowania trwałych relacji biur podróży z klientami, które mogłyby skutkować umocnieniem ich pozycji konkurencyjnej na rynku. U podstaw wyboru tematyki pracy, będącej efektem projektu badawczego realizowanego w ramach konkursu Sonata 2 Narodowego Centrum Nauki, leży potrzeba wyodrębnienia zagadnień lojalności nabywców usług turystycznych i czynników ją determinujących z ogółu problemów o charakterze ekonomicznym, zarządczym, socjologicznym czy psychologicznym. Kształtowanie lojalności klientów stanowi dziedzinę wiedzy, którą można praktycznie zastosować w większości branż, w szczególności sektora usługowego. Z drugiej strony zagadnieniom implementacji programów lojalnościowych w działalności przedsiębiorstw turystycznych, w tym biur podróży, nie poświęcano dotychczas zbyt dużo uwagi, a prowadzone badania miały charakter fragmentaryczny. Problematyka kształtowania lojalności klientów biur podróży należy zatem do słabo rozpoznanych, w tym kontekście proponowany temat można uznać za innowacyjny i cechujący się dużą wartością poznawczą. Rosnące zainteresowanie zagadnieniem kreowania więzi między przedsiębiorstwami rynku turystycznego a ich klientami, szczególnie budowania lojalności konsumenckiej, przy jednoczesnym braku publikacji dotyczących możliwości zastosowania instrumentów budowania i wzmacniania lojalności w praktyce działalności przedsiębiorstw turystycznych, skłoniło autorkę pracy do podjęcia szczegółowych badań w tym zakresie. Podstawowym problemem badawczym niniejszej publikacji jest odpowiedź na pytanie, czy możliwe jest kształtowanie lojalności nabywców usług biur podróży. Z tak sformułowanego problemu badawczego wynika cel główny oraz cele szczegółowe monografii, a także przyjęte hipotezy badawcze. (fragment tekstu)

The presented study, devoted to the problems of loyalty development among customers of travel agencies, enriches the existing knowledge about the phenomenon of loyalty, its measurement, determinants and possibilities for implementing activities aimed at developing and strengthening the loyalty of travel agencies' customers in Poland. The monograph is the first attempt to carry out comprehensive research covering problems of instruments applied in the process of loyalty development among tourist services customers, whereas the conducted studies allowed collecting and arranging knowledge about the theoretical and methodological background for establishing long-term relationships between travel agencies and their clients. The publication consists of seven chapters. The first chapter discusses the essence, the significance and the types of loyalty by means of identifying the dual nature of the analysed phenomenon, the multifaceted aspects of objects and motives influencing loyalty of travel agencies' customers. The model presentations, described in the subject literature and covering customer loyalty creation and development, were subject to an in-depth analysis followed by the review of the conducted empirical studies, which facilitated the identification of the key loyalty determinants on tourism market and allowed for the conceptualization of research focused on the loyalty of tourism enterprises' customers. The understanding of customer loyalty, as well as an attempt to influence their loyalty requires adequate knowledge of proper measurement methods. These problems are discussed in the second chapter. It also describes due impacts of such indicators development on changes in the level of financial results achieved by enterprises. The third chapter characterizes loyalty programs and places them among the instruments of relations marketing conception. This chapter discusses the theoretical aspects of relations marketing conception, the essence of customer relations management, as well as the particular stages of customer relations establishment, methods for customer portfolio development and its management. Furthermore, chapter three presents the stages of designing procedure and the specific tactics applied in the implementation of loyalty programs. The fourth chapter concentrates on problems referring to the essence and reasons underlying the establishment and evolution of travel agencies. It is supplemented by the characteristics of economic activity areas referring to the discussed entities of tourism economy and also by the description of institutional and legal determinants. This chapter is concluded by the characteristics of the current subjective system present on the market of travel agencies in Poland. The fifth chapter presents the results of empirical research focused on the supply aspects of the market of travel agencies in Poland, which allowed evaluating the knowledge of basic designing principles, the level and scope of loyalty programs implementation, the difficulty level of particular aspects related to their management, as well as the evaluation of their application effects by managers responsible for marketing activities in the travel agencies operating on the Polish market. The method of classification trees was used to identify factors determining the application of loyalty programs by travel agencies in Poland. Moreover, the results of conducted research allowed the identification of internal and external determinants for the implementation of effective loyalty programs by the organization and intermediation entities in Poland. The sixth chapter presents research results covering the customers of tourist services offered by travel agencies, which allowed for an empirical assessment of (behavioural, affective, unconditional) loyalty level and the satisfaction of tourist services' customers for both the entire market of travel agencies in Poland and for 13 entities which appeared most frequently among the indications given by travel agencies. Based on the research conducted using NPS indicator and the typology of customers developed in line with TRI*M Index the category structure of tourist services' customers visiting the identified entities was characterized. The implementation of cognitive objectives was carried out along with the application oriented goal expressed by comparing mechanisms and tools used within the framework of developing and strengthening customer loyalty programs by the surveyed managers of travel agencies and preferred by the surveyed clients of travel agencies. Furthermore, the author's proposal of a theoretical model of loyalty referring to customers of travel agencies remains an integral component of chapter six, which exemplifies the actual behaviours presented by travel agencies' clients. The suggested model presentation of customer loyalty in relation to travel agencies allowed determining the impact of selected areas (perceived quality of a travel agency offer, satisfaction of a travel agency customer from the received tourist services, image of travel agencies, perceived value of a travel agency offer) on the loyalty level of travel agencies' customers. The final, seventh chapter attempts to construct a prediction model of behavioural loyalty presented by travel agencies' customers. This model, which takes into account historical data referring to the characteristics, activities and purchasing history of customers in one of Polish nationwide franchise travel agency networks allows predicting future behaviours of travel agencies' customers. The analysis covered historical data originating from the accounting and booking system, referring to 3923 reservations of tourist events made by clients in 44 agencies of the studied network throughout Poland. Empirical verification of the model, based on artificial neural networks, allowed for identifying factors which determine behavioural loyalty of tourist services customers in the analysed entity and for dividing customers into groups characterized by various probability levels in terms of making future purchases. The study is finalized with conclusions of synthetic nature, resulting from literature studies, the conducted deliberations and empirical analyses, which refer to the possibilities for developing loyalty of travel agencies' clients. The publication presents the most up-to-date, systematized knowledge about the essence and types of loyalty, its procedure and designing principles, as well as the determinants for loyalty programs application along with the possible methods used in analysing, measuring and predicting the loyalty of travel agencies' customers in purchasing tourist services. Moreover, the presented research results have an application oriented importance and can represent a useful source of information for the travel agencies operating on the market in the process of their strategy development. They identify not only the potential sources of competitive advantage, but also necessary directions for performing modifications in the area under analysis. Such knowledge can be used by the individuals responsible for marketing, sales and customer service at different management levels in case of both, tourism organizers and intermediaries or travel agents, for the purposes of an effective implementation of activities aimed at developing and strengthening their clients' loyalty. The process of loyalty development, covering clients of entities present on the market of organization and intermediation, can be created and monitored using model constructions suggested in the publication.(original abstract)
Dostępne w
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
Bibliografia
Pokaż
  1. Aaker D.A., 1991, Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a Brand Name, The Free Press, New York.
  2. Abell P., 1975, Modele w socjologii, PWN, Warszawa.
  3. Albayrak T., Caber M., 2008, Tourists' Satisfaction and its Interaction with Loyalty Towards to a Destination, International Academy of Business Disciplines (IABD) and European Academy of Management and Business Economics (AEDEM) Conference, Salamanca University, Salamanca.
  4. Alejziak W., 1997, Turystyka w obliczu wyzwań XXI wieku, Albis, Kraków.
  5. Alejziak W., 2013, Typologizacja i modelowanie jako instrumenty naukowego wyjaśniania zjawisk i procesów turystycznych, [w:] L. Butowski (red.), Badania naukowe w turystyce - stan i perspektywy rozwoju, Instytut Turystyki, Warszawa.
  6. Allaway A.W., Gooner R.M., Berkowitz D., Davis L., 2006, Deriving and exploring behavior segments within a retail loyalty card program, "European Journal of Marketing", no. 40 (11/12).
  7. Allen D.R., Rao T.R., 2000, Analysis of Customer Satisfaction Data, ASQ Quality Press.
  8. Altkorn J., 2004, Wizerunek firmy, Wyższa Szkoła Biznesu w Dąbrowie Górniczej, Dąbrowa Górnicza.
  9. Altkorn J., Kramer T. (red.), 1998, Leksykon marketingu, PWE, Warszawa.
  10. American Customer Satisfaction Index Methodology Report, March 2005, The Regents of the University of Michigan, Milwaukee.
  11. Anderson E.W., Sullivan M.W., 1993, The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms, "Marketing Science", vol. 12, no. 2, s. 125-143.
  12. Andrews S., 2007, Introduction to Tourism & Hospitality Industry, Tata McGraw-Hill Publishing Company Ltd., New Delhi.
  13. Andruszkiewicz K., Nieżurawski L., Śmiatacz K., 2014, Role i satysfakcja interesariuszy przedsiębiorstw w sytuacji kryzysowej, "Marketing i Rynek", nr 8.
  14. Antonides G., Van Raaij W.F., 2003, Zachowanie konsumenta. Podręcznik akademicki, PWN, Warszawa.
  15. Armstrong M., 1993, Handbook of Management Techniques, Kogan Page, London.
  16. Aspinall E., Nancarrow C., Stone M., 2001, The meaning and measurement of customer retention, "Journal of Targeting Measurement and Analysis for Marketing", vol. 10, no. 1.
  17. Back K., 2001, The Effects of Image Congruence on Customer Satisfaction and Brand Loyalty in the Lodging Industry, The Pennsylvania State University (rozprawa doktorska).
  18. Baruk I.A., 2008, Postmodernistyczne koncepcje marketingowe a marketing klasyczny, Wydawnictwo "Dom Organizatora", Toruń.
  19. Bass F.M., 1974, The theory of stochastic preference and brand switching, "Journal of Marketing Research", no. 11 (1).
  20. Bąk A., 2004, Dekompozycyjne metody pomiaru preferencji w badaniach marketingowych, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław.
  21. Beaver A., 2005, A Dictionary of Travel and Tourism Terminology, CABI Publishing, Oxon-Cambridge.
  22. Bednarczyk M. (red.), 2006, Konkurencyjność małych i średnich przedsiębiorstw na polskim rynku turystycznym, Wydawnictwo Uniwersytetu Jagiellońskiego, Kraków.
  23. Bendapudi N., Berry L.L., 1997, Customer's motivations for maintaining relationships with service providers, "Journal of Retailing", no. 73(1): 15.
  24. Berry L.L., 1997, Relationship Marketing, [w:] Payne A., Christopher M., Clark M., Peck H. (red.), Relationship Marketing for Competitive Advantage. Winning and Keeping Customers, Butterworth-Heinemann, Oxford.
  25. Berry L.L., 1983, Relationship Marketing, [w:] Berry L.L., Shostack, G.L., Upah, G.D. (red.), Emerging Perspectives on Service Marketing, American Marketing Association, Chicago.
  26. Berry L., Parasuraman A., 1991, Marketing Services - Competing Through Quality, Free Press, New York.
  27. Berson A., Smith S., Thearing K., 1999, Building Data mining Applications for CRM, McGraw-Hill.
  28. Biecek P., 2008, Przewodnik po pakiecie R, Oficyna Wydawnicza GiS, Wrocław.
  29. Bigne J.E., Sanchez M.I., Sanchez J., 2001, Tourism image, evaluation variables and after purchase behaviour: Inter-relationship, "Tourism Management", no. 22, s. 607-616.
  30. Bishop C.M., 1995, Neural networks for pattern recognition, Oxford University Press Great Clarendon Street, Oxford.
  31. Bober P., 2014, Analiza zmian na polskim rynku touroperatorów i pośredników turystycznych w latach 2007-2013, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego nr 802, Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia nr 65, Wydawnictwo Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin.
  32. Bollen K., 1989, With new incremental structural index for general equation models made, "Sociol. Methods Res.", no. 17, s. 303-316.
  33. Borne H., Doliński A., 1998, Organizacja turystyki, WSiP, Warszawa.
  34. Bowen J.T., Chen S., 2001, The relationship between customer loyalty and customer satisfaction, "International Journal of Contemporary Hospitality Management", no. 13 (5).
  35. Breiman L., Friedman J.H., Olshen R.A., Stone C.J., 1984, Classification and Regression Trees, Wadsworth, Belmont California.
  36. Brito C., 2011, Relationship marketing: Old wine in a new bottle?, "Innovative Marketing", vol. 7, issue 1, s. 66-75.
  37. Bryniak D., 2009, Zastosowanie łańcuchów Markowa w procesie dynamicznej segmentacji rynku, "Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie", nr 800, s. 37-53.
  38. Brzozowska-Woś M. (red.), 2010, Marketing. Ujęcie relacyjne, Wydawnictwo Politechniki Gdańskiej, Gdańsk.
  39. Burkat A.J., Medlik S., 1974, Tourism. Past, Present and Future, William Heinemann Ltd., London.
  40. Burnett K., 2002, Relacje z kluczowymi klientami. Analiza i zarządzanie, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
  41. Butcher K., Sparks B., O'Callaghan F., 2001, Evaluative and relational influences on service loyalty, "International Journal of Service Industry Management", vol. 12, no. 4.
  42. Butowski L. (red.), 2013, Badania naukowe w turystyce - stan i perspektywy rozwoju, Instytut Turystyki, Warszawa.
  43. Byszewska-Dawidek M., Łopaciński K., 2005, Rynek biur podróży. Dynamika, wskaźniki, prognozy, Instytut Turystyki Szkoły Głównej Turystyki i Rekreacji, Warszawa.
  44. Byszewska-Dawidek M., Łopaciński K., 2013, Rynek biur podróży 2012. Raport, Instytut Turystyki Szkoły Głównej Turystyki i Rekreacji, Warszawa.
  45. Bywalec Cz., 2007, Konsumpcja w teorii i praktyce gospodarowania, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa,
  46. Bywalec Cz., Rudnicki L., 2003, Konsumpcja, PWE, Warszawa,
  47. Cahill D.L., 2007, Customer Loyalty in Third Party Logistics Relationships. Findings from Studies in Germany and the USA, Physica-Verlag Heidelberg, New York.
  48. Campa Martinez S., Yague Guillen M.J., 2006, Effects of Price Promotions on Consumer Loyalty towards Travel Agencies, [w:] Kozak M., Andreu L. (red.), Progress in Tourism Marketing, Advanced Tourism Research Series, Elsevier, s. 262-279.
  49. Campon A.M., Alves H., Hernandez J.M., 2013, Loyalty Measurement in Tourism: A Theoretical Reflection, [w:] Matias A. i in. (red.), Quantitative Methods in Tourism Economics, Springer-Verlag, Berlin-Heidelberg.
  50. Chen C-F., Tsai D.C., 2007, How destination image and evaluative factors affect behavioral intentions?, "Tourism Management" , vol. 28, no. 4, s. 1115-1122.
  51. Cheverton P., 2001, Zarządzanie kluczowymi klientami, Dom Wydawniczy ABC, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
  52. Cheverton P., 2006, Skuteczne techniki pozyskiwania kluczowych klientów. Esencja wiedzy o zarządzaniu kluczowymi klientami, Wydawnictwo Helion, Gliwice.
  53. Chi C.G.Q., Qu H., 2008, Examining the structural relationships of destination image, tourist satisfaction and destination loyalty: An integrated approach, "Tourism Management", vol. 29, no. 4, s. 624-636.
  54. Chipman W., 1896, A Few Thoughts on the Subject of Loyalty, Ottawa.
  55. Christopher M., Payne A., Ballantyne D., 1991, Relationship Marketing, Bringing Quality, Customer Service and Marketing Together, Butterworth-Heinemann, Oxford.
  56. Churchill G.A., 2002, Badania marketingowe. Podstawy metodologiczne, PWN, Warszawa.
  57. Cichosz M., 2003, Lojalność klienta wobec firmy, "Marketing i Rynek", 2003, nr 8.
  58. Cieślak M. (red.), 1997, Prognozowanie gospodarcze. Metody i zastosowania, PWN, Warszawa.
  59. Ciżkowicz B., 2014, Zastosowanie modelowania równań strukturalnych w badaniu związków przyczynowych, [w:] Materiały pokonferencyjne XX Konferencja Diagnostyki Edukacyjnej, Gdańsk.
  60. Colgate M., Steward K., Kinsella R., 1996, Customer defection: A study of the student market in Ireland, "International Journal od Marketing", no 3.
  61. Copeland M.T., 1923, Relation of customer's buying habits to marketing methods, "Harvard Business Review", no. 1, s. 282-289.
  62. Correia Loureiro S.M., Kastenholz E., 2011, Corporate reputation, satisfaction, delight, and loyalty towards rural lodging units in Portugal, "International Journal of Hospitality Management", September.
  63. Costabile M., 2005, A dynamic model of customer loyalty, www.bath.ac.uk, 16.08.2005.
  64. Cunningham R.M., 1956, Brand loyalty. What, where, how much?, "Harvard Business Review", no. 1.
  65. Cybula P., 2012, Usługi turystyczne. Komentarz, Seria Praktyczne Komentarze LEX, Wydawnictwo Wolters Kluwer Polska Sp. z o.o., Warszawa.
  66. Cybula P. (red.), 2006, Prawo w praktyce biur podróży, Warszawa.
  67. Czernow A., 2008, Satysfakcja i lojalność klienta na rynku farmaceutycznym, CeDeWu.PL Wydawnictwa Fachowe, Warszawa.
  68. Day G., 1969, A two-dimesional concept of brand loyalty, "Journal of Advertising Research", no. 3, s. 29-35.
  69. Dąbrowska B.J., 2014, Międzynarodowy biznes turystyczny, PWE, Warszawa.
  70. Decewicz A., 2012, Modelowanie CLV przy użyciu łańcucha Markowa - wykorzystanie danych panelowych, "Collegium of Economic Analysis Annals", issue 27, s. 13-26.
  71. Dejnaka A., 2013, Proces podejmowania decyzji zakupowych przez e-konsumentów w kontekście mediów społecznościowych, CeDeWu Sp. z o.o., Warszawa.
  72. Dembińska-Cyran I., Hołub-Iwan J., Perenc J., 2004, Zarządzanie relacjami z klientem, Wydawnictwo Difin, Warszawa.
  73. Demski T., 2003, Lojalność, satysfakcja - ich znaczenie i pomiar, StatSoft Polska Sp. z o.o., Warszawa.
  74. Dick A.S., Basu K., 1994, Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework, "Journal of the Academy of Marketing Science", no. 2 (22), s. 99-113.
  75. Dittmann P., 2008, Prognozowanie w przedsiębiorstwie. Metody i ich zastosowanie, Oficyna Wolters Kluwer Business, Kraków.
  76. Dittmann P., Szabela-Pasierbińska E., Dittmann I., Szpulak A., 2011, Prognozowanie w zarządzaniu sprzedażą i finansami przedsiębiorstwa, Oficyna Wolters Kluwer, Warszawa.
  77. Dorotic M., Bijmolt T.H.A., Verhoef P.C., 2012, Loyalty programmes: Current knowledge and research directions, "International Journal of Management Reviews", vol. 14.
  78. Dowling G., Uncles M., 1997, Do customer loyalty programs really work?, "Sloan Management Review", vol. 38, no. 4, s. 71-82.
  79. Drake C., Gwynne A., Waite N., 1998, Barclays life customer satisfaction and loyalty tracking survey: A demonstration of customer loyalty research in practice, "International Journal of Bank Marketing", vol. 16, no 6/7, s. 287-292.
  80. East R., Hammond K., Gendall P., 2006, Fact and fallacy in retention marketing, "Journal of Marketing Management", 222(1-2), s. 5-23.
  81. East R., Wright M., Vanhuele M., 2014, Zachowania konsumentów, Oficyna a Wolters Kluwer Business, Warszawa.
  82. Eid R., 2013, Integrating muslim customer perceived value, satisfaction, loyalty and retention in the tourism industry: An empirical study, ["International Journal of Tourism Research", John Wiley and Sons, Published online in Wiley Online Library (wileyonlinelibrary.com), DOI: 10.1002/jtr.1982.
  83. Electronic Textbook StatSoft, http://www.statsoft.pl/textbook/glosfra_stat.html?http%3A%2F%2Fwww.statsoft.pl%2Ftextbook%2Fglosd.html%23Classification%2520Trees.
  84. Eskildsen J.K., Kristensen K., Juhl H.J., Østergaard P., 2004, The drivers of customer satisfaction and loyalty: The case of Denmark 2000-2002, "Total Quality Management & Business Excellence", 15(5&6), s. 859-868.
  85. Fonfara K., 1999, Marketing partnerski na rynku przedsiębiorstw, PWE, Warszawa.
  86. Fonfara K., 2004, Marketing partnerski na rynku przedsiębiorstw, PWE, Warszawa.
  87. Fornell C.G., 1992, A National Customer Satisfaction Barometer: Swedish experience, "Journal of Marketing", 1 January, s. 1-21.
  88. Fornell C.G., 1997, The ACSI Model of Satisfaction, [w:] T.G., Vavra (red.), Improving your Measurement of Customer Satisfaction, American Society for Quality, Milwaukee 1997.
  89. Fornell C.G., Johnson M.D., Anderson E.W., Cha J., Bryant B.E., 1996, The American Customer Satisfaction Index: Nature, purpose, and findings, " Journal of Marketing", 60(4), s. 7-18.
  90. Fournier S., 1998, Consumers and their brands: Developing relationship theory in consumer research, "Journal of Consumer Research," vol. 24 (4), s. 343-353.
  91. Fox J., 2006, Structural equation modeling with the SEM package in R, "Structural Equation Modeling", no. 13(3), s. 465-486.
  92. Frąckiewicz E., Rudawska E., 2005, CRM jako narzędzie zarzadzania relacjami z klientem na rynku usług, Wydawnictwo Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin.
  93. Fuller B.A.G., 1967, Historia filozofii, t. I-II, PWN, Warszawa.
  94. Furtak R., 2003, Marketing partnerski na rynku usług, PWE, Warszawa.
  95. Futrell Ch.M., 2004, Nowoczesne techniki sprzedaży, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
  96. Gaj J., 2001, Zarys historii turystyki w Polsce w XIX i XX wieku, Akademia Wychowania Fizycznego w Poznaniu, Poznań.
  97. Gajewski, S., 1997, Zachowanie się konsumenta a współczesny marketing, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź.
  98. Garbarski L. (red.), 1998, Podstawy marketingu, Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Zarządzania im. L. Koźmińskiego, Warszawa.
  99. Garbarski L., 1998, Zachowania nabywców, PWE, Warszawa.
  100. Gatnar E., 2001, Nieparametryczna metoda dyskryminacji i regresji, PWN, Warszawa.
  101. Gatnar E., 2003, Statystyczne modele struktury przyczynowej zjawisk ekonomicznych, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice.
  102. Gatnar E., Walesiak M. (red.), 2004, Metody statystycznej analizy wielowymiarowej w badaniach marketingowych, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław.
  103. Gaworecki W., 1999, Turystyka, PWE, Warszawa.
  104. Gągolewski M., 2014, Programowanie w języku R. Analiza danych, obliczenia, symulacje, PWN, Warszawa.
  105. Gołembski G., 2013, Kondycja finansowa organizatorów turystyki w Polsce w latach 2007-2011, [w:] Rapacz A. (red.), Gospodarka turystyczna w regionie. Wybrane problemy funkcjonowania regionów, gmin i przedsiębiorstw turystycznych, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław.
  106. Gordon I.H., 2001, Relacje z klientem. Marketing partnerski, PWE, Warszawa.
  107. Griffin J., 1997, Customer Loyalty. How to Earn It. How to Keep It, Jossey-Bass Publishers, San Francisco.
  108. Grönroos C., 1990, Relationship approach to the marketing function in service contexts: The marketing and organizational behavior interface, "Journal of Business Research", vol. 20, no. 1, s. 3-12.
  109. Grönroos C., 1991, The marketing strategy continuum: A marketing concept for the 1990s', "Management Decision", vol. 29, no. 1, s. 7-13.
  110. Grönroos C., 1994, From marketing mix to relationship marketing, "Management Decision", vol. 32, issue 2, s. 4-20.
  111. Gummesson E., 1994, Making relationship marketing operational, "International Journal of Service Industry Management", no. 5, s. 5-20.
  112. Gummesson E., 2002, Total Relationship Marketing, 2nd edition, Butterworth-Heinmann, Oxford.
  113. Gwinner K.P., Gremler D.D., Bitner M.J., 1998, Relational benefits in service industries: The customer's perspective, "Journal of the Academy of Marketing Science," vol. 26, no. 2, s. 101-114.
  114. Hair J.F., Black W.C. Jr., Babin B.J., Anderson R.E., 2010, Multivariate Data Analysis, 7th edition, Pearson Prentice Hall.
  115. Hall S., Brogniez J., 2010, Jak przyciągnąć doskonałych klientów. Sztuka tworzenia idealnego partnerstwa w biznesie, MT Biznes Sp. z o.o., Warszawa.
  116. Haque A., Khan A.H., 2013, Factors Influencing Of Tourist Loyalty: A Study on Tourist Destinations in Malaysia, [w:] Proceedings of 3rd Asia-Pacific Business Research Conference 25-26 February 2013, Kuala Lumpur, Malaysia.
  117. Harker M.J., 1999, Relationship marketing defined? An examination of current relationship marketing definitions, "Marketing Intelligence & Planning", vol. 17, issue 1, s. 13-20.
  118. Hayes B.E., 1997, Measuring Customer Satisfaction, ASQ Quality Press.
  119. Hebb D., 1949, Organization of Behavior, John Willey, New York.
  120. Hernández-Lobato L., Solis-Radilla M.M., Moliner-Tena M.A., SánchezGarcía J., 2006, Tourism destination image, satisfaction and loyalty: A study in Ixtapa-Zihuatanejo, Mexico, "Tourism Geographies: An International Journal of Tourism Space, Place and Environment", vol. 8, issue 4, s. 343-358.
  121. Hill N., Alexander J., 2003, Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
  122. Hoisington S., Naumann E., 2003, The loyalty elephant, "Quality Progress", February, s. 33-41.
  123. Hollander M., Wolfe D., 1999, Nonparametric statistical methods, Wiley Series in Probability and Statistics: Applied Probability and Statistic, Wiley, New York.
  124. Holloway J.Ch., 1990, The Business of Tourism, Pitman Publishing, London.
  125. Houston N., 1948, Methods of Efficiency Analysis in Marketing, Harvard University, Cambridge.
  126. Huddleston P., Whipple J., Van Auken A., 2004, Food store loyalty: Application of a consumer loyalty framework, ''Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing" 2004, vol. 12.
  127. http://thomascookgroup.com.
  128. http://www.badanielojalnosci.pl/web/index.php/ankieta.
  129. http://www.badanielojalnosci.pl/web/index.php/ankieta2.
  130. Hunt S., Arnett D., Madhavaram S., 2006, The explanatory foundations of relationship marketing theory, "Journal of Business & Industrial Marketing", vol. 21, no. 2, s. 72-87.
  131. Jackson B.B., 1985a, Build customer relationships that last, "Harvard Business Review", no. 11-12, s. 120-128.
  132. Jackson B.B., 1985b, Winning and Keeping Industrial Customers, Lexinghton Books, Lexington.
  133. Jacoby J., Chestnut R.W., 1978, Brand Loyalty: Measurement and Management, John Wiley & Sons, New York.
  134. Jacoby J., Olsen J.C., 1970, An attitudinal model of brand loyalty: Conceptual underpinnings and instrumentation research, "Consumer Psychology", no. 159, Perdue University, West Lafayette.
  135. Jacoby J.D., Speller D., Kohn C., 1974, Brand choice behavior as a function of information load, "Journal of Marketing Research", no. 11 (1).
  136. Jafari J. (red.), 2000, Encyclopaedia of Tourism, Routledge, London.
  137. Jani D., Han H., 2013, Personality, satisfaction, image, ambience, and loyalty: Testing their relationships in the hotel industry, "International Journal of Hospitality Management," vol. 37, s. 11-20.
  138. Januszewski A., 2011, Modele równań strukturalnych w metodologii badań psychologicznych. Problematyka przyczynowości w modelach strukturalnych i dopuszczalność modeli, "Studia z Psychologii w KUL", t. 17, Gorbaniuk O., Kostrubiec-Wojtachnio B., Musiał D., Wiechetek M., Błachnio A., Przepiórka A. (red.), Wydawnictwo Katolickiego Uniwersytetu Lubelskiego Jana Pawła II, Lublin.
  139. Jarmul J., Wrona J., Zawistowska J., 2003, Wpływ procesu harmonizacji prawa polskiego z prawem Unii Europejskiej na prawo turystyczne, Wyższa Szkoła Ekonomiczna, Warszawa.
  140. Jedlińska M., 2006, Specyfika zachowań konsumenckich na rynku turystycznym, [w:] Nowakowska A., Przydział M. (red.), Turystyka w badaniach naukowych. Prace ekonomiczne, Wyższa Szkoła Informatyki i Zarządzania w Rzeszowie, Kraków-Rzeszów.
  141. Jeffery M., 2015, Marketing analityczny. 15 wskaźników, które powinien znać każdy marketer, Wydawnictwo Helion, Gliwice.
  142. Jędrzejczyk I., 2000, Nowoczesny biznes turystyczny. Ekostrategie w zarządzaniu firmą, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
  143. Johnson M.D., Gustafsson A., Andreassen T.W., Lerwik L., Cha J., 2001, The evolution and future of national customer satisfaction index models, "Journal of Economic Psychology, no. 11, s. 217-245.
  144. Jones T.O., Sasser Jr. W.E., 1995, Why satisfied customer defect, "Harvard Business Review", vol. 73, no. 6, s. 88-99.
  145. Kachniewska M., 2002, Zarządzanie jakością usług turystycznych, Wydawnictwo Difin, Warszawa.
  146. Kachniewska M., 2009, Uwarunkowania konkurencyjności przedsiębiorstwa hotelowego, SGH, Warszawa.
  147. Kachniewska M., 2012, Wpływ korporacji transnarodowych na kształt współczesnego rynku turystycznego, [w:] Sporek T. (red.), Międzynarodowe stosunki gospodarcze - internacjonalizacja i konkurencyjność międzynarodowa. Wybrane problemy, Zeszyty Naukowe Wydziałowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, Katowice.
  148. Kachniewska M., 2014, Polaryzacja podaży turystycznej jako stymulanta rozwoju sieciowych produktów turystycznych, [w:] Meyer B. (red.), Podstawy funkcjonowania rynku turystycznego, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego nr 805, Ekonomiczne Problemy Turystyki nr 1(25), Wydawnictwo Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin.
  149. Kachniewska M., Nawrocka E., Niezgoda A., Pawlicz A., 2012, Rynek turystyczny. Ekonomiczne zagadnienia turystyki, Wolters Kluwer, Kraków.
  150. Kaczmarczyk S., 2007, Zastosowanie badań marketingowych. Zarządzanie marketingowe i otoczenie przedsiębiorstwa, PWE, Warszawa
  151. Kaczmarczyk S., 2011, Badania marketingowe. Podstawy metodyczne, PWE, Warszawa.
  152. Kaczmarek J., Stasiak A., Włodarczyk B., 2005, Produkt turystyczny. Pomysł. Organizacja. Zarządzanie, PWE, Warszawa.
  153. Kahneman D., Tversky A., 1979, Prospect theory: An analysis of decisions under risk, ''Econometrica", no. 47, s. 313-327.
  154. Kamerschen D.R., McKenzie R.B., Nardinelli C., 1992, Ekonomia, Fundacja Gospodarcza NSZZ "Solidarność", Gdańsk.
  155. Kandampully J., Suhartanto D., 2000, Customer loyalty in the hotel industry: The role of customer satisfaction and image, "International Journal of Contemporary Hospitality Management", vol. 12, no. 6.
  156. Kaplan D., 2000, Structural Equation Modeling. Foundations and Extensions, Thousand Oakes, Sage Publications, California.
  157. Karolak J., 2001, Internet siecią lojalnych klientów, "Modern Marketing", nr 10.
  158. Katona G., 1960, The Powerful Consumer, McGraw-Hill, New York.
  159. Katona G., 1964, The Mass Consumption Society, McGraw-Hill, New York.
  160. Katona G., 1968, Consumer behavior. Theory and findings on expectations and aspirations, "The American Review", no. 2.
  161. Katona G., 1975, Psychological Economics, Elsevier Scientific Publishing Company, Amsterdam-London-New York.
  162. Keiningham T.L., Cooil B., Andreassen T.W., Aksoy L., 2007, A longitudinal examination of net promoter and firm revenue growth, "Journal of Marketing", no. 71 (3).
  163. Kenzelmann P., 2008, Kształtowanie dobrych relacji z klientami. Jak przekonać i zatrzymać klientów firmy, BC Edukacja Sp. z o.o., Warszawa.
  164. Kędzior K., 2005, Badania rynku. Metody. Zastosowania, PWE, Warszawa.
  165. Kędzior Z., Karcz K., 2001, Badania marketingowe w praktyce, PWE, Warszawa.
  166. Kienzler I., 2008, Leksykon marketingu, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa.
  167. Kieżel A. (red.), 1999, Rynkowe zachowania konsumentów, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice.
  168. Kieżel A. (red.), 2004, Racjonalność konsumpcji i zachowań konsumentów, PWE, Warszawa.
  169. Kieżel E., Smyczek S., 2011, Zachowania polskich konsumentów w warunkach kryzysu gospodarczego, Wydawnictwo Placet, Warszawa.
  170. Kim W., Han H., 2008, Determinants of restaurant customers' loyalty intentions: A mediating effect of relationship quality, "Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism", vol. 9, issue 3, s. 185-218.
  171. Kline R.B., 2005, Principles and Practice of Structural Equation Modeling, 2nd ed., Guilford Press, New York.
  172. Kline R.B., 2010, Principles and Practice of Structural Equation Modeling. Third Edition, The Guilford Press, New York-London.
  173. Klimczak B., 2006, Mikroekonomia, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław.
  174. Kłeczek R., Kowal W., Waniowski P., Woźniczka J., 1992, Marketing. Jak to się robi? Ossolineum, Wrocław.
  175. Kłosiński K.A., Masłowski A., 2005, Globalizacja sektora usług w Polsce, PWE, Warszawa.
  176. Knoxx S., Walker D., 2003, Empirical developments in the measurement of involvement, brand loyalty and their relationship in grocery markets, "Journal of Strategic Marketing", no. 11.
  177. Konarski R., 2009, Modele równań strukturalnych, PWN, Warszawa.
  178. Konieczna-Domańska A., 2008, Biura podróży na rynku turystycznym, wyd. 2, PWN, Warszawa.
  179. Konieczna-Domańska A., 2012, Gospodarka turystyczna. Zagadnienia wybrane. Oficyna Wydawnicza, Szkoła Główna Handlowa w Warszawie, Warszawa.
  180. Korol J., 2005, Modele równań strukturalnych i sieci neuronowe w modelowaniu rozwoju zrównoważonego, Akademickie Wydawnictwo Ekonomiczne, Gorzów Wielkopolski.
  181. Kotler Ph., 1994, Marketing. Analiza. Planowanie. Wdrażanie i kontrola, Wydawnictwo Gebethner i S-ka, Warszawa.
  182. Kotler Ph., 1999, Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Wydawnictwo Felberg SJA, Warszawa.
  183. Kotler Ph., Armstrong, G., Saunders, J., Wong, V., 2002, Marketing. Podręcznik europejski, PWE, Warszawa.
  184. Kotler Ph., Gregor W., Rodgers W., 1977, The marketing audit comes of age, "Sloan Management Review", Winter.
  185. Kotler Ph., Kartajaya H., Setiawan I., 2010, Marketing 3.0., MT Biznes Sp. z o.o., Warszawa.
  186. Kotler Ph., Keller K.L., 2006, Marketing Management (12th Edition), Pearson Prentice Hall, Boston.
  187. Kowalczyk A., 2000, Geografia turyzmu, PWN, Warszawa.
  188. Kozielski R. (red.), 2004, Wskaźniki marketingowe, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
  189. Kristensen K., Mørch L., Sørensen H., 2006, Relationship between performance measures and financial results in a large Nordic bank, "Performance Measurement and Management: Public and Private", Cranfield School of Management, s. 1001-1017.
  190. Kruczek Z. (red.), 2000, Obsługa ruchu turystycznego, Wydawnictwo Proksenia, Kraków.
  191. Krupski R. (red.), 2004, Metody zarządzania przedsiębiorstwem w przestrzeni marketingowej, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław.
  192. Krzeszowiak P., Trejtowicz M., 2009, Program lojalnościowy: elitarny czy masowy?, "MpK-T", nr 243.
  193. Kumar V., 2010, Zarządzanie wartością klienta, Wydawnictwo Profesjonalne PWN, Warszawa.
  194. Kumar V., Bohling T.R., Ladda R.N., 2003, Antecedents and consequences of relationship intention: Implications for transaction and relationship marketing, "Industrial Marketing Management", no. 32, s. 667-676.
  195. Kumar V., Ramani G., Bohling T., 2004, Customer lifetime value approaches and best practices applications, "Journal of Interactive Marketing", no. 18 (3).
  196. Kumar V., Reinartz W.J., 2006, Customer Relationship Management: A Database Approach, John Willey & Sons Inc., New York.
  197. Kwiatek P., 2007, Programy lojalnościowe. Budowa i funkcjonowanie, Wolters Kluwer Business, Kraków.
  198. Lai W.-H., Vinh N.Q., 2013, Online promotion and its influence on destination awareness and loyalty in the tourism industry, "Advances in Management & Applied Economics", vol. 3, no. 3, s. 15-30.
  199. Lee S., Jeon S., Kim D., 2011, The impact of tour quality and tourist satisfaction on tourist loyalty: The case of Chinese tourists in Korea, "Tourism Management", vol. 32, issue 5, October.
  200. Lee M., Cunningham L.F., 2001, A cost/benefit approach to understanding service loyalty, "Journal of Services Marketing", no. 15 (2).
  201. Legler P., 1950, Das Rechnungswesen das Reisebüros ein Beitrag zur Lehre vom Rechnungswesen der Dienstleistungsbetriebe, Juris-Verlag, Zürich.
  202. Lemon K.N., White T.B., Winer R.S., 2002, Dynamic customer relationship management: Incorporating future considerations into the service retention decision, "Journal of Marketing", no. 66 (1), s. 1-14.
  203. Levitt T., 1983a, After the sale is over, "Harvard Business Review", s. 87-93.
  204. Levitt T., 1983b, The Marketing Imagination, The Free Press, New York.
  205. Lewan M., 2004, Zarys dziejów turystyki w Polsce, Proksenia, Kraków.
  206. Luarn P., Lin H., 2003, Customer loyalty model for e-service Context, ''Journal of Electronic Commerce Research", vol. 4, no. 4.
  207. Lula P., Paliwoda-Pękosz G., Tadeusiewicz R., 2007, Metody sztucznej inteligencji i ich zastosowania w ekonomii i zarządzaniu, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Kraków.
  208. Ławnicki J.S., 2005, Marketing sukcesu - partnering, Difin, Warszawa.
  209. Łazarek M., Łazarek R., 2002, Gospodarka turystyczna. Wybrane zagadnienia, Wydawnictwo WSE, Warszawa.
  210. Łopaciński K., Radkowska B., 2003, Ocena bieżącej sytuacji na rynku turystycznym i prognoza na lata 2003-2007, Instytut Turystyki, Warszawa.
  211. Maciąg A., Pietroń R., Kukla S., 2013, Prognozowanie i symulacje w przedsiębiorstwie, PWE, Warszawa.
  212. Mały Rocznik Statystyczny Polski 2015, GUS, Warszawa.
  213. Marciniak S. (red.), 1999, Makro- i mikroekonomia. Podstawowe problemy, PWN, Warszawa.
  214. Marsden P., Samson A., Upton N., 2005a, Advocacy Drives Growth: Customer Advocacy Drives UK Business Growth, The Listening Company (white paper), http://www.listening.co.uk/content/pages/news/items/advocacy_drives_growth.shtml, 15.10.2014.
  215. Marsden P., Samson A., Upton N., 2005b, Research: Advocacy drives growth: Customer advocacy drives UK business growth, "Brand Strategy", December, s. 45-48.
  216. Mazur A., Jaworska K., Mazur D., 2001, CRM. Zarządzanie kontaktami z klientami, Wydawnictwo Madar, Zabrze.
  217. Mazurek-Łopacińska K., 2002, Badania marketingowe. Podstawowe metody i obszary zastosowań, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław.
  218. Mazurek-Łopacińska K. 2003, Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe, PWE, Warszawa.
  219. McAlexander J.H., Kim S.K., Roberts S.D., 2003, Loyalty: the influence of satisfaction and brand community integration, "Journal of Marketing Theory and Practice", vol. 11, iss. 4.
  220. McCulloch W.S., Pitts W.H., 1943, A logical calculus of the ideas immanent in nervous activity, ''Bulletin of Mathematical Biophysics", vol. 5, s. 115-133.
  221. McDonald M.H.B., Millman A., Rogers B., 1996, Key Account Management: Learning from Supplier and Customer Perspectives, Cranfield School of Management Research Report, Cranfield University.
  222. Mechinda P., Serirat S., Gulid N., 2009, An examination of tourists' attitudinal and behavioral loyalty: Comparison between domestic and international tourists, "Journal of Vacation Marketing", vol. 15, no. 2, s. 129-148.
  223. Medlik S., 1995, Leksykon podróży, turystyki i hotelarstwa, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
  224. Michalska-Dudek I., 2004a, Marketing relacji jako sposób na podniesienie konkurencyjności przedsiębiorstw usługowych, [w:] Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu nr 1043, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław.
  225. Michalska-Dudek, 2004b, Zarządzanie portfelem klientów, [w:] Gospodarka turystyczna: turystyka i gospodarka turystyczna w Polsce na tle procesów integracji w Europie: euroregionalizacja, konkurencyjność, marketing, Rapacz A. (red.), Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu nr 1074, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław.
  226. Michalska-Dudek I., 2011, Multipartnerskie programy lojalnościowe na rynku biur podróży w Polsce, [w:] Gospodarka turystyczna w regionie: przedsiębiorstwo, samorząd, współpraca, Rapacz A. (red.), Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu nr 157, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław.
  227. Michalska-Dudek I., 2013, Pojęcie, rodzaje i motywy lojalności klientów przedsiębiorstw turystycznych, [w:] Rapacz A. (red.), Gospodarka turystyczna w regionie. Rynek turystyczny - współczesne trendy, problemy i perspektywy jego rozwoju, Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu nr 304, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław.
  228. Michalska-Dudek I., 2014, Źródła wiedzy o uczestnikach programów lojalnościowych i możliwości jej wykorzystania, "Marketing i Rynek", nr 8, s. 40-48.
  229. Michalska-Dudek I., 2015a, Uwarunkowania lojalnych klientów przedsiębiorstw turystycznych, "Handel Wewnętrzny", nr 1/2015, Instytut Badania Rynku, Konsumpcji i Koniunktur, Warszawa, s. 161-171.
  230. Michalska-Dudek I., 2015b, In search for customer loyalty model of tourist services, "Scientific Journal of University of Szczecin. Service Management", vol. 16, no. 2/2015, s. 85-95.
  231. Michalska-Dudek I., 2015c, Pomiar i zarządzanie lojalnością nabywców na rynku usług turystycznych z wykorzystaniem wskaźnika NPS oraz indeksu TRI*M, [w:] Rapacz A. (red.), Gospodarka urystyczna w regionie. Przedsiębiorstwo. Samorząd. Współpraca, Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu nr 379, Wrocław.
  232. Michalska-Dudek I., 2015d, Badanie lojalności klientów biur podróży, [w:] Rosa G., Dąbrowski D. (red.), Problemy zarządzania, finansów i marketingu, nr 41, t. 2, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, nr 875, s. 141-152.
  233. Michalska-Dudek I., Rapacz A., 2009, Kształtowanie lojalności klienta biura podróży z wykorzystaniem programów lojalnościowych, [w:] Rapacz A. (red.), Gospodarka turystyczna w regionie. Wybrane zagadnienia jej funkcjonowania, Wydawnictwo AD-REM, Jelenia Góra.
  234. Michalska-Dudek I., Przeorek R., 2014, Ocena stabilności biur podróży w Polsce z wykorzystaniem metody R.A.T.I.N.G., [w:] Walas B., Sobczuk J. (red.), Ewolucja podaży i popytu w turystyce, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Turystyki i Ekologii, Sucha Beskidzka.
  235. Michalska-Dudek I., Przeorek-Smyka R., 2010, Marketing biur podróży, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa.
  236. Michalska-Dudek I., Dudek A., 2011, Model przewidywania lojalności klientów biur podróży z wykorzystaniem sieci neuronowej typu MLP, "Marketing i Rynek", nr 11, PWE, Warszawa, s. 21-29.
  237. Michalski E., 2003, Marketing. Podręcznik akademicki, PWN, Warszawa.
  238. Milic-Czerniak R., 2005, Marketingowe badania bezpośrednie - zastosowania, Difin, Warszawa.
  239. Mitręga M., 2011, Marketing relacji. Teoria i praktyka, CeDeWu Wydawnictwa Fachowe, Warszawa.
  240. Morgan N.A., Clarck B.H., Gooner R., 2002, Marketing productivity, marketing audits, and systems for marketing performance assessment - integrating multiple perspective, "Journal of Business Research", no. 55.
  241. Morgan R.M., Hunt S.D., 1994, The commitment - trust theory of relationship marketing, "Journal of Marketing", no. 58(3), s. 20-38.
  242. Movafegh A., Movafegh A., 2013, The impact of service quality on tourist loyalty in Malaysian tourism industry, "International Journal of Innovative Ideas", vol. 13, no. 1.
  243. Mruk H., 2012, Marketing. Satysfakcja klientów i rozwój przedsiębiorstwa, PWN, Warszawa.
  244. Mruk H. (red), 2003, Analiza rynku, PWE, Warszawa.
  245. Mudie P., Cottam A., 1998, Usługi. Zarządzanie i marketing, PWE, Warszawa.
  246. Nalazek J., 2010, Internetowe kanały dystrybucji na rynku turystycznym, Wydawnictwo Difin, Warszawa.
  247. Nawrocka E., 2013, Wizerunek obszaru recepcji turystycznej. Podstawy konceptualizacji i czynniki jego kreowania, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław.
  248. Neal W.D., 1999, Satisfaction is nice, but value drives loyalty, "Marketing Research", no. 11(1), s. 20-23.
  249. Nesterowicz M., 1974, Odpowiedzialność cywilna biur podróży, Wydawnictwa Prawne, Warszawa.
  250. Nesterowicz M., 2006, Prawo turystyczne, Oficyna Wolters Kluwer, Kraków.
  251. Newell F., 2002, Lojalność.com. Zarządzanie relacjami z klientami w nowej erze marketingu internetowego, IFC Press, Kraków.
  252. Newman J.W., Werbel R.A., 1973, Multivariate analysis of brand loyalty for major household appliances, ''Journal of Marketing Research", vol. 10, November, s. 404-409.
  253. Niedzielska E. (red), 2001, Nowoczesne technologie informacyjne w zarządzaniu, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław.
  254. Niemczyk A., 2010, Zachowania konsumentów na rynku turystycznym, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, Kraków.
  255. Niemczyk A., 2012, Zróżnicowanie zachowań konsumentów na rynku turystyki kulturowej, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, Kraków.
  256. Nieżurawski L., Pawłowska B., Witkowska J., 2010, Satysfakcja klienta. Strategia - pomiar - zarządzanie. Koncepcja wewnętrznego urynkowienia współczesnej organizacji, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Mikołaja Kopernika, Toruń.
  257. O'Brien L., Jones C., 1995, Do rewards really create loyalty?, "Harvard Business Review", May.
  258. O'Malley L., 1998, Can loyalty schemes really built loyalty?, "Marketing Inteligence & Planning", no. 1 (16).
  259. O'Shaughneessy J., 1994, Dlaczego ludzie kupują?, PWE, Warszawa.
  260. Oliver R.L., 1980, A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions, "Journal of Marketing Research", s. 460-469.
  261. Oliver R.L., 1997, Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, Irwin, McGraw-Hill, New York.
  262. Oliver R.L., 1999, Whence consumer loyalty?, "Journal of Marketing", no. 63(4).
  263. Oliver R.L., DeSarbo W., 1988, Response determinants in satisfaction judgments, "Journal of Customer Research", s. 495-507.
  264. Oliver R.L., Russell S.W., 1987, A framework for the formation and structure of customer expectations. Review and propositions, "Journal of Economic Psychology", no. 8, s. 469-499.
  265. Osińska M., 2014, Pomiar i ocena efektywności wykorzystania kapitału intelektualnego województw w Polsce, Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu, Poznań (rozprawa doktorska).
  266. Osińska M., Pietrzak M.B., Żurek M., 2011, Ocena wpływu czynników behawioralnych i rynkowych na postawy inwestorów indywidualnych na polskim rynku kapitałowym za pomocą modelu SEM, "Przegląd Statystyczny", r. LVIII, zeszyt 3-4, s. 175-195.
  267. Ostrowski S., 1983, Josta Krippendorfa wołanie o nową światową politykę turystyczną, "Problemy Turystyki", nr 3.
  268. Otto J., 2001, Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa.
  269. Otto J., 2004, Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie. 2 wydanie rozszerzone. Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa.
  270. Paharia R., 2014, Lojalność 3.0. Jak zrewolucjonizować zaangażowanie klientów i pracowników dzięki big data i grywalizacji, MT Biznes Sp. z o.o., Warszawa.
  271. Panasiuk A., 2014, Rynek turystyczny. Studium strukturalne, Wydawnictwo Difin, Warszawa.
  272. Panasiuk A. (red.), 2001, Turystyka. Zarys wykładu, Fundacja Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin.
  273. Panasiuk A. (red.), 2004, Ekonomiczne podstawy turystyki, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin.
  274. Panasiuk A. (red.), 2005, Marketing usług turystycznych, PWN, Warszawa.
  275. Panasiuk A. (red.), 2013, Marketing w turystyce i rekreacji, PWN, Warszawa.
  276. Parzen E., 1962, On estimation of probability function and mode, ''Annals of Mathematical Statistics", no. 1962/33(3), s. 1065-1076.
  277. Pawłowska B., Witkowska J., Nieżurawski L., 2010, Nowoczesne koncepcje strategii orientacji na klienta, PWN, Warszawa.
  278. Payne A. (red.), 1995, Advances in Relationship Marketing, London.
  279. Peppers D., Rogers M., Dorf B., 1999, Is your company ready for one-to-one marketing?, "Harvard Business Review", no. 77(1), s. 151-160.
  280. Petrick J.F., 1999, An Examination of the Relationship between Golf Travelers' Satisfaction, Perceived Value, Loyalty and Intentions to Revisit, Clemson University (rozprawa doktorska).
  281. Petrick J.F., Backman S.J., 2001, An examination of golf travelers' satisfaction, perceived value, loyalty, and intentions to revisit, "Tourism Analysis", no. 6 (3/4), s. 223-237.
  282. Pfeifer Ph.E., Carraway R.L., 2000, Modeling customer relationships as Markov Chains, "Journal of Interactive Marketing", vol. 14, s. 43-55.
  283. Phipps R., Simmons C., 1997, Understanding Customers, Butterworth Heinemann, Oxford.
  284. Pietrzak M.B., Żurek M., 2012, Ład społeczny w powiatach - analiza przy użyciu modelowania równań strukturalnych SEM, "Warmińsko-Mazurski Kwartalnik Naukowy, Nauki Społeczne", nr 4/2012, s. 189-200.
  285. Pine B.J., Peppers D., Rogers M., 1995, Do you want to keep your customers forever?, "Harvard Business Review", no. 3-4.
  286. Pleśniak A., 2009, Wybór metody estymacji w budowie skali czynnikowej, "Wiadomości Statystyczne", nr 11, s. 1-16.
  287. Plucińska A., Pluciński E., 2000, Probabilistyka: rachunek prawdopodobieństwa, statystyka matematyczna, procesy stochastyczne, Wydawnictwa Naukowo-Techniczne, Warszawa.
  288. Pluta-Olearnik M., 1994, Marketing usług. Idee, PWE, Warszawa.
  289. Pluta-Olearnik M., 2013, Marketing przedsiębiorstw usługowych w procesie internacjonalizacji, PWE, Warszawa.
  290. Podgórska M., Śliwka P., Topolewski M., Wrzosek M., 2000, Łańcuchy Markowa w teorii i zastosowaniach, SGH, Warszawa.
  291. Pong L.T., Yee P.T., 2001, An Integrated Model of Service Loyalty, Academy of Business & Administrative Sciences, International Conferences, Brussels.
  292. Popper K., 1977, Logika odkrycia naukowego, PIW, Warszawa.
  293. Prayag G., Ryan Ch., 2012, Antecedents of tourists' loyalty to Mauritius. The role and influence of destination image, place attachment, personal involvement, and satisfaction, "Journal of Travel Research", May, vol. 51, no. 3.
  294. Pritchard M.P., Howard D., 1997, The loyal traveler: Examining a typology of service patronage, "Journal of Travel Research", no. 35 (4).
  295. Probst G., Raub S., Romhardt K., 2004, Zarządzanie wiedzą w organizacji, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
  296. Przecławski K., 1997, Człowiek a turystyka, Zarys socjologii turystyki, Wydawnictwo Albis, Kraków.
  297. Przecławski K., 2005, Wprowadzenie do filozofii turystyki, [w:] Winiarski R., Alejziak W. (red.), Turystyka w badaniach naukowych, Akademia Wychowania Fizycznego w Krakowie, Wyższa Szkoła Informatyki i Zarządzania w Rzeszowie, Kraków-Rzeszów.
  298. Przybyłowski K., Hartley S., Kevin R., Rudelius W., 1998, Marketing, Dom Wydawniczy ABC, Warszawa.
  299. Rapacz A. (red.), 2007, Przedsiębiorstwo turystyczne, Wydawnictwo Difin, Warszawa.
  300. Raport iReward24 Loyalty Solutions, 2010, Kraków.
  301. Raport o stanie gospodarki turystycznej w latach 2007-2011, 2013, Ministerstwo Sportu i Turystyki, Warszawa.
  302. Reichheld F.F., 1996, The Loyalty Effect. The Hidden Force Behind Growth, Profits and Lasting Value, Bain & Company, Harvard Business School Press, Boston.
  303. Reichheld F.F., 2003, The one number you need to grow, "Harvard Business Review", December, vol. 81, no. 12.
  304. Reichheld F.F. (red.), 2006, The Ultimate Question Driving Good Profits and True Growth, Bain & Company, Harvard Business School Press, Boston.
  305. Reichheld F.F., Markey R., 2011, The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World, Harvard Business Review Press, Boston.
  306. Reichheld F.F., Sasser Jr. W.E., 1990, Zero defections. Quality comes to service, "Harvard Business Review", no. 9-10.
  307. Reinartz W.W., Kumar V., 2000, On the profitability of long lifetime customers: An empirical investigation and implications for marketing, "Journal of Marketing", no. 64 (4).
  308. Reinartz W.W., Kumar V., 2002, The mismanagement of customer loyalty, "Harvard Business Review", no. 80(7).
  309. Ripley B.D., 1996, Pattern Recognition and Neural Networks, Cambridge University Press. Cambridge.
  310. Rocznik Demograficzny 2015, GUS, Warszawa.
  311. Rodgers J., 2001, Advanced Travel and Tourism, Bath Press Ltd., Bath.
  312. Rogoziński K., 2000, Nowy marketing usług, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań.
  313. Rogoziński K. (red.), 2001, Transformacja w usługach. Sektor usług w Polsce w latach 1990-1999, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań.
  314. Rogoziński K. (red.), 2006, Zarządzanie relacjami w usługach, Wydawnictwo Difin, Warszawa.
  315. Rosenblatt M., 1956, Remarks and some nonparametric estimation of density function, ''Annals of Mathematical Statistics", no. 1956/27, s. 832-837.
  316. Rosenblatt F., 1958, The perceptron: A probabilistic model for information storage and organization in the brain, "Psychological Review", no. 65(6), s. 386-408.
  317. Rosenblatt F., 1960, On the Convergence of Reinforcement Procedures in Simple Perceptron, Cornell Aeronautical Laboratory Report, Bufallo.
  318. Rószkiewicz M., 2002, Narzędzia statystyczne w analizach marketingowych, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa.
  319. Rószkiewicz M., Perek-Białas J., Węziak-Białowolska D., Zięba-Pietrzak A., 2013, Projektowanie badań społeczno-ekonomicznych. Rekomendacje i praktyka badawcza, PWN, Warszawa.
  320. Rószkiewicz M., Węziak-Białowolska D., 2008, Pomiar i modelowanie kapitału intelektualnego na przykładzie Polski, "Gospodarka Narodowa", nr 10.
  321. Rudawska E., 2005, Lojalność klientów, PWE, Warszawa.
  322. Rudawska E., 2008, Znaczenie relacji z klientami w procesie kształtowania wartości przedsiębiorstwa, "Rozprawy i Studa" nr 716, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecisńkiego, Szczecin.
  323. Rudnicki L., 2010, Zachowania konsumentów na rynku turystycznym, Proksenia, Kraków.
  324. Rudnicki L., 2012, Zachowania konsumentów na rynku, PWE, Warszawa.
  325. Rumelhart D.E., Hinton G.E., Williams R.J., 1986, Learning Internal Representations by Error Propagation, [w:] Rumelhart D.E., McClelland J.L. (red.), Parallel Distributed Processing, MIT Press, Cambridge.
  326. Rundle-Thiele S., 2006, Look after me and I will look after you!, "Journal of Consumer Marketing," vol. 23, no. 7, s. 414-420.
  327. Rutkowski L., 2012, Metody i techniki sztucznej inteligencji, PWN, Warszawa.
  328. Rydel M. (red.), 2001, Komunikacja marketingowa, ODDK, Gdańsk.
  329. Sagan A., 2003, Model pomiarowy satysfakcji i lojalności, StatSoft Polska.
  330. Sarnowski J., Kirejczyk E., 2007, Zarządzanie przedsiębiorstwem turystycznym, ALMAMER Wyższa Szkoła Ekonomiczna, Warszawa.
  331. Scharioth J., Zuber Ch., 1998, Stakeholder Management Internationale, Infratest Burke Wirkschaftsforschung.
  332. Schiffman L.G., Kanuk L.L., 2006, Consumer Behavior, Prentice Hall, Englewood Cliffs.
  333. Sevin Ch., 1965, Marketing Productivity Analysis, McGraw-Hill, New York.
  334. Seweryn R., 2010, Lojalność turystów wobec obszaru recepcji (na przykładzie wyników badań ruchu turystycznego w Krakowie), Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie nr 825, Kraków.
  335. Seweryn R., 2012, Kreowanie wartości dla klienta przez obszar recepcji turystycznej, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, Kraków.
  336. Sheth J.N., Parvatiyar A., 1995, The evolution of relationship marketing, "International Business Review", vol. 4, no. 4, s. 397-418.
  337. Sheth J.N., Parvatiyar A. (red.), 2000, Handbook of Relationship Marketing, Sage Publications Inc., London.
  338. Sheth J.N., Sisodia R.S., 2002, Marketing productivity - issue and analysis, "Journal of Business Research", no. 55.
  339. Siekierski K., 2003, Badanie źródeł lojalności, ,,Marketing w Praktyce", nr 1.
  340. Siemieniako D., 2010, Lojalność klientów - historia czy współczesność marketingu?, "Marketing i Rynek", nr 5, s. 15-21.
  341. Siemieniako D., Urban W., 2006, Modele lojalności klientów - rola satysfakcji oraz kierunki badań, "Marketing i Rynek", nr 8, s. 12-18.
  342. Siemieniako D., Rundle-Thiele S., Urban W., 2010, Understanding loyalty from a customer's perspective, "Journal of Customer Behaviour", vol. 9, issue 3.
  343. Singh L.K., 2008, Management of Travel Agency, ISHA Books, Delhi.
  344. Skowron Ł., 2010a, Modele ścieżkowe jako przykładowe metody badania satysfakcji i lojalności klientów, [w:] Ekonomiczne Problemy Usług nr 54, Rosa G., Smalec A. (red.), Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego nr 594, Wydawnictwo Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin.
  345. Skowron Ł., 2011, Satysfakcja i lojalność klientów jako źródło przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw, [w:] Urbanowska-Sojkin E. (red.), Wybory strategiczne w przedsiębiorstwach - Rezultaty ekonomiczne, organizacyjne i społeczne, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu nr 170, Poznań.
  346. Skowron S., 2010b, Wpływ satysfakcji i lojalności klienta na wyniki finansowe przedsiębiorstw, [w:] Marketing przyszłości - Trendy. Strategie. Instrumenty, Rosa G., Smalec A. (red.), Ekonomiczne Problemy Usług nr 54, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego nr 594, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin.
  347. Skowron S., Skowron Ł., 2012, Lojalność klienta a rozwój organizacji, Wydawnictwo Difin, Warszawa.
  348. Słownik języka polskiego, 2003, PWN, Warszawa.
  349. Słownik wyrazów obcych, 1980, Tokarski J. (red.), PWN, Warszawa.
  350. Smeral E., 1998, The impact of globalization on small and medium enterprises: New challenges for tourism policies in European countries, "Tourism Management", no. 19(4), s. 371-380.
  351. Smyczek S., 2001, Lojalność konsumentów na rynku. Wybrane zagadnienia, Akademia Ekonomiczna w Katowicach, Katowice.
  352. Smyczek S., 2005, Badanie lojalności konsumentów na rynku z wykorzystaniem metody TRI*M, [w:] Milic-Czerniak R. (red.), Marketingowe badania bezpośrednie - zastosowania, Difin, Warszawa.
  353. Smyczek S., Sowa I., 2005, Konsument na rynku. Zachowania, modele, aplikacje, Wydawnictwo Difin, Warszawa.
  354. Solek A., 2010, Ekonomia behawioralna a ekonomia neoklasyczna, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie nr 8/2010.
  355. Sroka W., 2009, Wykorzystanie modelu równań strukturalnych do oceny wpływu kapitału ludzkiego na sukces ekonomiczny przodujących gospodarstw karpackich, "Roczniki Nauk Rolniczych", Seria G, t. 96, z. 4, s. 194-203.
  356. Stankiewicz W., 1987, Historia myśli ekonomicznej, PWE, Warszawa,
  357. Statsoft Electronic Statistics Textbook, 2011, StatSoft Inc.
  358. Stone B., 1977, Successful Direct Marketing, NTC Bussiness Books, Lincolnworld, Illinois.
  359. Storbacka K., Lehtinen J.R., 2001, Sztuka budowania trwałych związków z klientami, Oficyna Ekonomiczna, Dom Wydawniczy ABC, Kraków.
  360. Storbacka K., Strandvik T., Gronroos C., 1994, Managing customer relationship for profits: The dynamics of relationship quality, "International Journal of Service Industry Management", vol. 5, no. 5.
  361. Stum D.L., Thiry A., 1991, Building customer loyalty, "Training & Development Journal", vol. 45(4), s. 34-36.
  362. Sullivan M., Adcock D., 2003, Marketing w handlu detalicznym, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
  363. Suwunniponth W., 2013, Tourist satisfaction and loyalty toward service quality of the online tourism enterprises, "International Journal of Social, Management, Economics and Business Engineering", vol. 7, no. 8, s. 1192-1195.
  364. Szreder M., 2004, Metody i techniki sondażowych badań opinii, PWE, Warszawa.
  365. Szreder M., 2010, Losowe i nielosowe próby w badaniach statystycznych, "Przegląd Statystyczny", R. LVII, zeszyt 4, s. 168-174.
  366. Szubert-Zarzeczny U., 1996, Turystyka w procesie przekształceń systemowych w Polsce, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław.
  367. Szubert-Zarzeczny U., 2001, Turystyka w rozwoju gospodarczym Polski, Wyższa Szkoła Zarządzania, Wrocław.
  368. Światowy G., 2006, Zachowania konsumentów, PWE, Warszawa.
  369. Tadeusiewicz R., 1993, Sieci neuronowe, Akademicka Oficyna Wydawnicza RM, Warszawa.
  370. Tatarkiewicz W., 1958, Historia filozofii, t. I-II, PWN, Warszawa.
  371. Taylor T.B., 1998, Better loyalty measurement leads to business solutions, "Marketing News", vol. 32, no. 22.
  372. Tesławski M., 2012, Lojalność konsumenta. Jak budować trwałe relacje z klientem, Wydawnictwo Helion, Gliwice.
  373. Tesławski M., Ziewiec K., 2000, Programy lojalnościowe - zalety i zagrożenia, "Marketing w Praktyce", nr 8.
  374. Thaler R., 1980, Toward a positive theory of consumer choice, "Journal of Economic Behavior and Organization", no. 1, s. 39-60.
  375. Therneau T.M., 1983, A Short Introduction to Recursive Partitioning. Orion Technical Report 21, Stanford University, Department of Statistics, Stanford.
  376. Therneau T.M., Atkinson E.J., 1997, An introduction to Recursive Partitioning Using the RPART Routines, Division of Biostatistics 61, Mayo Clinic.
  377. Therneau T.M., Atkinson E.J., 2015, An Introduction to Recursive Partitioning Using the RPART Routines, Mayo Foundation, Rochester.
  378. Touroperatorzy. Raport 2013, "Wiadomości Turystyczne", nr 6.
  379. Touroperatorzy. Raport 2014, "Wiadomości Turystyczne", nr 6.
  380. Touroperatorzy. Ranking 2015, "Wiadomości Turystyczne", nr 6.
  381. Travel & Tourism Economic Impact 2014. World., 2014, WTTC, London.
  382. Tourism Highlights. Edition 2000, 2001, 2002, 2003, 2004, 2005, 2006, 2007, 2008, 2009, 2010, 2011, 2012, 2013 Madrid, WTO 2001, 2002, 2003, 2004, 2005, 2006, 2007, 2008, 2009, 2010, 2011, 2012, 2013, 2014.
  383. Tse D.K., Wilton P.C., 1988, Models of customer satisfaction formation. An extension, ''Journal of Marketing Research", s. 204-212.
  384. Tyszka T., 2010, Decyzje. Perspektywa psychologiczna i ekonomiczna, Wydawnictwo Naukowe Scholar, Warszawa.
  385. Uncles M.D., Dowling G.D., Hammond K., 2003, Customer loyalty and customer loyalty programs, "Journal of Consumer Marketing", no. 20 (4).
  386. Urban W., Siemieniako D., 2008, Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar, PWN, Warszawa.
  387. Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 roku o usługach turystycznych, tekst jednolity, Dz.U. 2014, poz. 196.
  388. Varian H.R., 1997, Mikroekonomia, PWN, Warszawa.
  389. Verhoef P.C., Langerak F.L., Donkers B., 2007, Understanding brand and dealer retention in the new car market: The Moderating role of brand tier, "Journal of Retailing", no. 83 (1).
  390. Walesiak M., 1996, Metody analizy danych marketingowych, PWN, Warszawa.
  391. Walesiak M., Gatnar E. (red.), 2009, Statystyczna analiza danych z wykorzystaniem program R, PWN, Warszawa.
  392. Wansink B., 2003, Developing a cost-effective brand loyalty program, "Journal of Advertisinig Research", no. 43(3), s. 301-309.
  393. Waszczyszyn Z., 1999, Wprowadzenie do sztucznych sieci neuronowych i ich zastosowań w mechanice konstrukcji, [w:] Gajewski R. (red.), Sztuczne sieci neuronowe, algorytmy genetyczne, zbiory rozmyte, Studio BEL s.c., Rzeszów.
  394. Wiktor J.W., 2013, Komunikacja marketingowa. Modele, struktury, formy przekazu, PWN, Warszawa.
  395. Wildrow B., Lehr M.A., 1990, 30 Years of Adaptive Neural Networks: Perceptron, Madeline and Backpropagation, [w:] Proceedings of the IEEE, 1990, no. 78(9), s. 1415-1442.
  396. Widrow B., Stearns S.D., 1985, Adaptive Signal Processing, Prentice Hall, Englewood Cliffs, New York.
  397. Wilkinson L., 2004, Classification and Regression Trees, Systat.
  398. Winer R.S., 2001, A framework for customer relationship management, "California Management Review", no. 43, s. 89-105.
  399. Wodejko S., 1997, Ekonomiczne zagadnienia turystyki, WSH, Warszawa.
  400. Woś J. (red.), 2003, Zachowania konsumenckie - teoria i praktyka, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań.
  401. Yi Y., Jeon H., 2003, Effects of loyalty programs on value perception, program loyalty and brand loyalty, "Journal of The Academy of Marketing Science", vol. 31, no. 3, s. 229-240.
  402. Yim C.K., Kannan P.K., 1999, Consumer behavioral loyalty: A segmentation model and analysis, "Journal of Business Research", no. 44(2), s. 75-92.
  403. Yoon Y., Uysal M., 2005, An examination of the effects of motivation and satisfaction on destination loyalty: A structural model, "Tourism Management", no. 6 (1), s. 45-56.
  404. Yu Y., Dean A., 2001, The contribution of emotional satisfaction to consumer loyalty, "International Journal of Service Industry Management", vol. 12, no. 3.
  405. Zalega T., 2012, Konsumpcja. Determinanty, teorie, modele, PWE, Warszawa.
  406. Zaltman G., 2008, Jak myślą klienci. Podróż w głąb umysłu rynku, Harvard Business Press, Dom Wydawniczy REBIS, Poznań.
  407. Zbiegniewski P., 2001, Programy lojalnościowe w promocji sprzedaży, ,,Marketing w Praktyce", nr 9.
  408. Zins A.H., 2001, Relative attitudes and commitment in customer loyalty models. Some experiences in the commercial airline industry, ''International Journal of Service Industry Management", vol. 12, no. 3.
  409. Zong H., Fu X., Cai L.A., Lu L., 2014, Destination Image and tourist loyalty: A meta-analysis, "Tourism Management," vol. 40 (2014), s. 213-223.
  410. Żabińska T., 1994, Zachowania turystyczne gospodarstw domowych. Uwarunkowania. Prawidłowości. Przyszłość, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice.
  411. Żabiński L. (red.), 2000, Modele strategii marketingowych. Wybrane ujęcia paradygmatyczne i sektorowe, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice.
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
2084-6193
Język
pol
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu