BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Bondos Ilona (Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej w Lublinie)
Tytuł
Długość relacji klienta z usługodawcą a podatność na sugestie wyboru kanału : wyniki badań w zakresie usług telekomunikacyjnych
Duration of Customer's Relationship with Service Provider and Susceptibility to Channel Selection Suggestions : Research Results in Telecommunications Services
Źródło
Przegląd Organizacji, 2017, nr 7, s. 25-31, rys., bibliogr. 26 poz.
Słowa kluczowe
Relacje z klientami, Kanały marketingowe, Usługi telekomunikacyjne, Wyniki badań
Relationships with customers, Marketing channels, Telecommunications services, Research results
Uwagi
summ.
Abstrakt
Celem artykułu była ocena związku pomiędzy okresem trwania relacji klienta z usługodawcą a podatnością (wrażliwością) klienta na sugestie co do korzystania z konkretnego kanału marketingowego (tzw. right-channeling). Na podstawie literatury przedmiotu sformułowano dwie hipotezy badawcze, które na podstawie badania zostały poddane weryfikacji. Badanie z wykorzystaniem podejścia scenariuszowego zrealizowano w 2016 roku na próbie 345 młodych konsumentów. Pierwszy ważny wniosek stanowi, że najmniej podatni na sugestie oferenta w zakresie zmiany zasad współpracy są usługobiorcy z bardzo krótkim (do 6 miesięcy) i względnie długim (powyżej 36 miesięcy) okresem współpracy z oferentem. Drugi wniosek dotyczy związku pomiędzy wspomnianą podatnością klienta a charakterem bodźca wykorzystanego przez usługodawcę (kara lub nagroda pieniężna). Badanie wykazało, że zastosowanie negatywnych bodźców zwiększa opór klienta wobec zmian. Uwzględniając wyniki badania, w artykule zostały również sformułowane praktyczne implikacje oraz ograniczenia. (abstrakt oryginalny)

The main goal of the paper was to evaluate the association between the duration of the customer's relationship with the service supplier and the customers susceptibility (sensitivity) to suggestions for using a particular marketing channel (so-called right-channeling). In this paper two hypotheses were formulated (based on literature) and verified (based on author's own study). Research using the scenario approach was carried out in 2016 on a sample of 345 young consumers. The first important conclusion is that the least susceptible to the service providers suggestion about channel changing are clients with very short (up to 6 months) and relatively long (over 36 months) co-operation period. The second finding concerns the relationship between the customers vulnerability and the nature of the used stimulus (financial punishment or financial awards). Study found that the use of negative incentives increases the consumer's resistance to the change. Taking into account the results of the study, some practical implications and limitations have also been formulated. (original abstract)
Dostępne w
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu
Bibliografia
Pokaż
  1. Ansari A., Mela C.F., Neslin S.A. (2008), Customer Channel Migration, "Journal of Marketing Research", Vol. 45, No. 1, pp. 60-76.
  2. Avery J., Steenburgh,T.J., Deighton J., Carvella M. (2012), Adding Bricks to Clicks: Predicting the Patterns of Cross-channel Elasticities over Time, "Journal of Marketing", Vol. 76, No. 3, pp. 96-111.
  3. Balasubramanian S., Raghunathan R., Mahajan V. (2005), Consumers in a Multichannel Environment: Product Utility, Process Utility, and Channel Choice, "Journal of Interactive Marketing", Vol. 19, No. 2, pp. 12-30.
  4. Blattberg R.C., Kim B. D., Neslin S.A. (2008), Database Marketing: Analyzing and Managing Customers, Springer, New York.
  5. Bondos I. (2016), E-channel Migration Strategy - A Double- -edged Sword? "Problemy Ekonomii i Zarządzania", Nr 847, s. 10-15.
  6. Gollwitzer RM., Bayer U. (1999), Deliberative Versus Implemental Mindsets in the Control of Action, [in:] S. Chaiken, Y. Trope (eds.), Dual-Process Theories in Social Psychology, Guilford, New York, pp. 403-422.
  7. Kim J.-H., Jang S. (2014), A Scenario-based Experiment and a Field Study: A Comparative Examination for Service Failure and Recovery, "International Journal of Hospitality Management", Vol. 41, pp. 125-132.
  8. Kadzikowska-Wrzosek R. (2011), Subiektywna ocena postępu w realizacji celów. Wpływ implementacji intencji oraz różnic indywidualnych w sposobie formułowania celów i w sile woli, "Psychologia Społeczna", tom 6, Nr 16, s. 49-66.
  9. Konus U., Neslin S.A., Verhoef P.C. (2014), The Effect of Search Channel Elimination on Purchase Incidence, Order Size and Channel Choice, "International Journal of Research in Marketing", Vol. 31, No. 1, pp. 49-64.
  10. Levitt S.D., List J.A. (2007), Viewpoint: On the Generalizability of Lab Behaviour to the Field, "Canadian Journal of Economics", Vol. 40, No. 2, s. 347-370.
  11. Lipowski M. (2015), Konsument multikanałowy - przyczyny i implikacje zjawiska, Studia i Prace Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania, tom 2, Nr 39, s. 459-469.
  12. Lipowski M., Bondos I. (2016), Challenges for Service Providers under the Transformation Multi-channeling into Omni- channeling, "Information Systems in Management", Vol. 5, No. 4, pp. 520-529.
  13. Melis К., Campo К., Breugelmans E., Lamey L. (2015), The Impact of the Multi-channel Retail Mix on Online Store Choice: Does Online Experience Matter? "Journal of Retailing", Vol. 91, No. 2, pp. 272-288.
  14. Myers J.B., Pickersgill A.D., van Metre E.S. (2004), Steering Customers to the Right Channels, "McKinsey Quarterly", Vol. 3, pp. 1-13.
  15. Neslin S.A., Grewal D., Leghorn R., Shankar V., Teerling M.L., Thomas J.S., Verhoef P.C. (2006), Challenges and Opportunities in Multichannel Customer Management, "Journal of Service Research", Vol. 9, No. 2, pp. 95-112.
  16. Neslin S.A., Shankar V. (2009), Key Issues in Multichannel Customer Management: Current Knowledge and Future Directions, "Journal of Interactive Marketing", Vol. 23, No. l, pp. 70-81.
  17. Stein A., Ramaseshan B. (2016), Towards the Identification of Customer Experience Touch Point Elements, "Journal of Retailing and Consumer Services", Vol. 30, pp. 8-19.
  18. Sun В., Li S., Shou C. (2006), "Adaptive" Learning and "Proactive" Customer Relationship Management, "Journal of Interactive Marketing", Vol. 20, No. 3-4, pp. 82-96.
  19. Thomas J., Sullivan U.Y. (2005), Managing Marketing Communications with Multichannel Customers, "Journal of Marketing", Vol. 69, No. 4, pp. 239-251.
  20. Trampe D., Konuę U., Verhoef P.C. (2014), Customer Responses to Channel Migration Strategies Toward the E-chan- nel, "Journal of Interactive Marketing, Vol. 28, pp. 257-270.
  21. Valentini S., Montaguti E., Neslin S.A. (2011), Decision Process Evolution in Customer Channel Choice, "Journal of Marketing", Vol. 75, pp. 72-86.
  22. Venkatesan R" Kumar V., Ravishanker N. (2007), Multichannel Shopping: Causes and Consequences, "Journal of Marketing", Vol. 71, No. 2, pp. 114-32.
  23. Verhoef P.C., Lemon K.N., Parasuraman A., Roggeveen A., Tsiros M" Schlesinger L.A., (2009), Customer Experience Creation: Determinants, Dynamics and Management Strategies, "Journal of Retailing", Vol. 85, No. 1, pp. 31-41.
  24. Wölk A., Skiera B. (2009), Antecedents and Consequences of Internet Channel Performance, "Journal of Retailing and Consumer Services", Vol. 16, pp. 163-173.
  25. Wolny R. (2015), Efekt ROPO w procesie zakupu usług konsumentów z Niemiec, "Marketing i Rynek", Nr 8, s. 849-859.
  26. Xia L" Monroe K.B. (2010), Is a Good Deal Always Fair? Examining the Concepts of Transaction Value and Price Fairness, "Journal of Economic Psychology", Vol. 31, No. 6, pp. 884-894.
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
0137-7221
Język
pol
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu