BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Ludwiczak Anna (Uniwersytet Zielonogórski)
Tytuł
Pozyskiwanie informacji od klienta w kształtowaniu jakości usług zdrowotnych w ujęciu procesowym
The Role of The Information from The Customer in Shaping The Quality of Health Services in The Process Approach
Źródło
Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, 2017, nr 463, s. 204-215, rys., tab., bibliogr. 16 poz.
Research Papers of Wrocław University of Economics
Tytuł własny numeru
Nowe kierunki w zarządzaniu przedsiębiorstwem. Procesy i projekty w zarządzaniu zmianami
Słowa kluczowe
Jakość usług medycznych, Jakość usług, Służba zdrowia
Quality of medical services, Quality of services, Health service
Uwagi
streszcz., summ.
Abstrakt
W artykule poruszono problem doskonalenia usług zdrowotnych w podejściu procesowym z wykorzystaniem informacji od klienta. Celem artykułu jest identyfikacja i ocena narzędzi i metod wykorzystywanych do pomiaru jakości tych usług, sprzyjających udziałowi klienta w procesie ich doskonalenia w szpitalach, na przykładzie woj. lubuskiego. W pierwszej części scharakteryzowano usługi zdrowotne oraz zdefiniowano ich jakość. Następnie przedstawiono potencjalny wpływ podejścia procesowego oraz zasady orientacji na klienta na kształtowanie jakości usług zdrowotnych w kontekście wdrożonych w tych organizacjach systemów zarządzania jakością zgodnych z wymaganiami normy ISO 9001. Ponadto dokonano analizy metod i narzędzi wykorzystywanych do pomiaru jakości usług sprzyjających udziałowi klienta w kształtowaniu tych procesów. Zaprezentowano również wyniki badań własnych odnoszące się do tego, z jakich metod i narzędzi pomiaru jakości usług korzystają szpitale w województwie lubuskim oraz podjęto próbę ich oceny pod kątem przydatności w doskonaleniu procesów(abstrakt oryginalny)

The article addresses the problem of improving health services in the process approach using information from the client. The aim of this article is to identify and evaluate tools and methods used to measure the quality of services which encourage a customer to participate in the process of their improvement in hospitals on the example of the Lubuskie Voivodeship. The first part of the article characterizes health services and defines their quality. The second part presents a potential impact of the process approach and the principles of customer focus on the development of quality of health services in the context of quality management systems complying with the requirements of ISO 9001 implemented in those organizations. In addition, the article presents the analysis of methods and tools used to measure the quality of services which favor customer participation in the development of these processes. It also shows study results of methods and tools used to measure the quality of services in hospitals in Lubuskie Voivodeship and attemptss to assess their suitability in process improvement(original abstract)
Dostępne w
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu
Pełny tekst
Pokaż
Bibliografia
Pokaż
  1. Bugdol M., 2011, Zarządzanie jakością w urzędach administracji publicznej. Teoria i praktyka, wyd. 2, Difin, Warszawa.
  2. Czubała A., Jonas A., Smoleń T., Wiktor J.W., 2012, Marketing usług, Wolters Kluwer, Warszawa.
  3. Hammer M., 1999, Reinżynieria i jej następstwa, PWN, Warszawa.
  4. Jachimowicz-Gaweł D., Leksowski K., Bajerska J., 2015, Analiza oczekiwań pacjentów w wybranych aspektach oceny jakości usług zdrowotnych (infrastruktura zewnętrzna, niezawodność, wymiar materialny, warunki bytowe), Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, nr 410, UE, Wrocław.
  5. Jachimowicz-Wołoszynek D., Weber A., Rogala D., Skinder Ż., 2011, Badanie poziomu oczekiwań i zadowolenia hospitalizowanych pacjentów - wybrane aspekty, Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, nr 226, UE, Wrocław.
  6. Jonas A., 2014, Postrzeganie przez klienta jego udziału w procesie kształtowania jakości usług, Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, nr 354, Usługi 2014. Wybrane uwarunkowania rozwoju usług, Wrocław.
  7. Juszczyk G., Koperny M., Kuźma M., Czerw A., Strzępek Ł., 2014, Oczekiwania pacjentów wobec opieki szpitalnej przy wykorzystaniu portalu społecznościowego, Journal of Health Sciences, vol. 4(15).
  8. Kapała W., Skrobisz J., 2006, Oczekiwania pacjentów hospitalizowanych w oddziale chirurgii trybem planowym względem zespołu lekarskiego, pielęgniarskiego i warunków lokalowych, Nowiny Lekarskie, nr 75, s. 4.
  9. Krot K., 2008, Jakość i marketing usług medycznych, ABC a Wolters Kluwer business, Warszawa.
  10. Kujawiński J., 1998, Niektóre metody oceny jakości usług, Marketing 2001, t. 2, Katedra Turystyki i Usług Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Gdańskiego, Sopot, s. 461-462.
  11. Lewandowski R., 2008, Pomiar jakości usług medycznych z wykorzystaniem metody SERVQUAL, Problemy Jakości, nr 9.
  12. Ludwiczak A., 2016, Customer requirements and the quality improvement of health care services, Management, vol. 20, no. 2.
  13. Norma PN-EN ISO 9000:2006, Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa 2006.
  14. Norma PN-EN ISO 9001:2015-10, Systemy zarządzania jakością. Wymagania, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa 2015.
  15. Norma PN-EN ISO 9004:2010, Zarządzanie ukierunkowane na trwały sukces organizacji. Podejście wykorzystujące zarządzanie jakością, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa 2010.
  16. Robaszkiewicz-Bouakaz R., Gawrońska K., Jurczak A., Wieder-Huszla S., Szkup M., Starczewska M., Stanisławska M., Grochans E., 2015, Oczekiwania wobec ambulatoryjnej opieki zdrowotnej wśród osób pozbawionych wolności, Medical & Health Sciences Review, vol. 1(1)
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
1899-3192
Język
pol
URI / DOI
http://dx.doi.org/10.15611/pn.2017.463.17
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu