BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Drewniak Rafał (Uniwersytet Technologiczno-Przyrodniczy w Bydgoszczy), Karaszewski Robert (Uniwersytet Technologiczno-Przyrodniczy w Bydgoszczy), Klemke-Pitek Monika (Uniwersytet Technologiczno-Przyrodniczy w Bydgoszczy)
Tytuł
Rozwiązania zarządcze poprawiające jakość obsługi w Jednostkach Samorządu Terytorialnego
A Survey for Management Solutions Improving Quality of Service in Territorial Self-Government Units
Źródło
Problemy Jakości, 2017, nr 10, s. 15-23, rys., tab., bibliogr. 35 poz.
Problems of Quality
Słowa kluczowe
Zarządzanie jakością, Jednostki samorządu terytorialnego (JST), Obsługa klienta, Satysfakcja klienta
Quality management, Local government units, Customer service, Customer satisfaction
Uwagi
streszcz., summ.
Abstrakt
Celem artykułu jest identyfikacja kluczowych aspektów związanych z zapewnieniem jakości obsługi w Jednostkach Samorządu Terytorialnego (JST) poprzez zapewnienie odpowiedniego poziomu satysfakcji Klientów. W oparciu o analizę wtórnych materiałów źródłowych dotyczących problematyki satysfakcji klienta, przedstawiono założenia merytoryczne i metodyczne, które pozwoliły na stworzenie narzędzia badawczego do zarządzania satysfakcją Klientów w JST. W artykule zawarto, poza wprowadzeniem, kluczowe zagadnienia z zakresu zarządzania satysfakcją, scharakteryzowano wybrane modele satysfakcji, metody pomiaru oraz przedstawiono zastosowaną metodykę zarządzania satysfakcją klienta w JST. (abstrakt oryginalny)

The aim of this article is to identify key aspects of quality assurance in Territorial Self-Government Units (TAG) by providing an appropriate level of customer satisfaction. Based on analysis of secondary source materials on customer satisfaction issues, theoretical and methodical assumptions concerning the functionality of the research tool for customer satisfaction management in TAGs were presented. The article presents, apart from the introduction, key satisfaction management issues, selected satisfaction models, measurement methods, and the methodology used for managing customer satisfaction in TAGs. (original abstract)
Dostępne w
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie
Biblioteka Szkoły Głównej Handlowej
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu
Bibliografia
Pokaż
  1. Biesok Grzegorz. 2013. Stopień rozwoju form badań satysfakcji klienta w urzędach administracji samorządowej. W Dojrzałość w odniesieniu do klienta i sfery usług, 11-22. Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej w Lublinie.
  2. Bobińska Barbara. 2012. "Marketing i zarządzanie jakością w administracji publicznej jako procesy identyfikowania potrzeb klienta i doskonalenia organizacji". Zeszyty Naukowe Małopolskiej Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Tarnowie 21(2): 39-41.
  3. Churchill Gilbert A. 2002. Badania marketingowe. Podstawy metodologiczne. Warszawa: PWN.
  4. Drapińska Anna. 2011. Zarządzanie relacjami na rynku usług edukacyjnych szkół wyższych. Warszawa: PWN.
  5. Furtak Robert. 2003. Marketing partnerski na rynku usług. Warszawa: PWE.
  6. Gołąb-Andrzejak Edyta. 2014. "Wpływ jakości usług hotelarskich na satysfakcję i kształtowanie lojalności gości hotelowych". Marketing i Rynek 8: 1061-1067.
  7. Haffer Rafał. 2000. Satysfakcja konsumentów i jej pomiar. W Marketingowe testowanie produktów, 287-288. Warszawa: PWE.
  8. Haffer Rafał. 2002. Systemy zarządzania jakością w budowaniu przewag konkurencyjnych przedsiębiorstw. Toruń: Wydawnictwo UMK.
  9. Hallowell Roger. 1996. "The relationships of customer satisfaction, customer loyalty and profitability, an empirical study". International Journal of Service Industry Management 7 (4) : 27-42.
  10. Hill Nigel, Jim Alexander. 2003. Pomiar satysfakcji i lojalności klientów. Kraków: Oficyna Ekonomiczna.
  11. Jachnis Anna, Jan F Terelak. 1998. Psychologia konsumenta i reklamy. Bydgoszcz: Oficyna Wydawnicza Branta.
  12. Karaszewski Robert. 2005. Zarządzanie Jakością. Koncepcje, metody i narzędzia stosowane przez liderów światowego biznesu. Toruń: TNOiK "Dom Organizatora".
  13. Kobylińska Urszula, Artur J. Kożuch, Katarzyna Liczmańska, Małgorzata Marzec, Anna Świrska. 2016. Satysfakcja obywateli i innych interesariuszy a instrumenty zarządzania w JST. Kraków: Towarzystwo Naukowe Współczesnego Zarządzania.
  14. Kotler Philip. 1999. Marketing. Warszawa: Felberg.
  15. Kotler Philip. 1994. Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola. Warszawa: Gebether i Ska.
  16. Kotler Philip, Gary Amstrong, John Saunders, Veronica Wong. 2002. Marketing. Podręcznik europejski. Warszawa: PWE.
  17. Kowalik Izabela. 2012. Orientacja rynkowa w polskim samorządzie terytorialnym. Warszawa: Oficyna Wydawnicza SGH.
  18. Kusterka-Jefmańska Marta, Bartłomiej Jefmański. 2012. Determinanty satysfakcji klientów z usług jednostek administracji publicznej - na przykładzie Urzędu Miasta w Dzierżoniowie. W Orientacja na wyniki we współczesnej gospodarce, 208-219. Wydawnictwo UE we Wrocławiu.
  19. Markowicz Iwona. 2012. "Ocena jakości usług świadczonych przez Jednostki Samorządu Terytorialnego". Studia i Prace Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania 26: 262.
  20. Mazurek-Łopacińska Krystyna. 2005. Badania marketingowe. Teoria i praktyka. Warszawa: PWN.
  21. Mazurek-Łopacińska Krystyna. 2003. Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe. Warszawa: PWE.
  22. Meyer Axel, Peter Westerbarkey. 1996. Measuring and managing hotel guest satisfaction. W Service Quality In Hospitality Organisations. Cassel.
  23. Oliver Richard L. 1980. "A cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions". Journal of Marketing Research 17 (4) : 460-469.
  24. Palacio Asuncion Beerli, Gonzalo Diaz Meneses, Pedro J. Perez Perez. 2002. "The configuration of the university image and its relationship with the satisfaction of students". Journal of Educational Administration 40 (5) : 486-505.
  25. Parasuraman A, Valarie A. Zeithaml, Leonard Berry. 1985. "A conceptual model of service quality and its implications for future research". Journal of Marketing 49 : 41-50.
  26. Prussak Waldemar. 2003. Zarządzanie jakością. Wybrane elementy. Poznań: Wyd. Politechniki Poznańskiej.
  27. Urbanek Grzegorz. 2004. "Badania satysfakcji klientów w przedsiębiorstwach z funkcjonującym systemem zarządzania jakością". Marketing i Rynek 8: 23-29.
  28. Urbanek Grzegorz. 2004. "Jakość, satysfakcja, lojalność, rentowność - łańcuch przyczynowo-skutkowy". Marketing i Rynek 6 : 2-8.
  29. Westbrook Robert A., Richard L. Oliver. 1991. "The dimensionality of consumption emotion patterns and consumer satisfaction". Journal of Consumer Research 18 (1) : 84 91.
  30. Woodruff Robert В., Sarah F. Gardial. 1996. Know your customer. New approaches to understanding customer value and satisfaction. Cambridge: Buckwell Publishers Inc.
  31. Woodruff Robert B. 1995. "Developing and Applying Consumer Satisfaction Knowledge: Implications for Future Research". Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior 6 : 1-11.
  32. Wytrążek Wojciech. 2011. Podstawowe pojęcia teorii organizacji i zarządzania w instytucjach publicznych. W Podstawy naukoznawstwa, 315-337. Wyd. KUL, Lublin.
  33. Wytyczne do wdrożenia standardów zarządzania satysfakcją klienta w urzędach administracji rządowej. 2012. Publikacja w ramach projektu "Klient w centrum uwagi administracji". Warszawa, http://www.wios.rzeszow.pl/cms/upload/edit/file/ Prezentacja_l.pdf
  34. Zarządzanie satysfakcją klienta. Europejski poradnik praktyka. 2008. Warszawa: Kancelaria Prezesa Rady Ministrów.
  35. Zeithaml Valarie, A. Parasuraman, Leonard Berry. 1990. Delivering quality service. Balancing customer perceptions and expectations. New York: The Free Press.
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
0137-8651
Język
pol
URI / DOI
http://dx.doi.org/10.15199/48.2017.10.3
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu