BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Jefmański Bartłomiej (Wrocław University of Economics, Poland)
Tytuł
The Sensitivity of the SERVQUAL Score to the Choice of the Fuzzy Conversion Scale
Wrażliwość wskaźnika SERVQUAL na wybór rozmytej skali konwersji
Źródło
Ekonometria / Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu, 2017, nr 3 (57), s. 59-71, rys., tab., bibliogr. 20 poz.
Econometrics / Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu
Słowa kluczowe
Zbiory rozmyte, Metoda SERVQUAL
Fuzzy sets, SERVQUAL method
Uwagi
Klasyfikacja JEL: C18, C 42, C52, D80, L80
streszcz., summ.
Abstrakt
Rozmyta metoda SERVQUAL umożliwia ocenę jakości usług w sytuacji, gdy wyniki pomiaru percepcji i oczekiwań wyrażone są w postaci liczb rozmytych. Wyniki po-miaru wyrażone w postaci liczb rozmytych są efektem stosowania rozmytych skal konwer-sji, będących najpopularniejszą formą skal rozmytych. Rozmyte skale konwersji zakładają, że ich punkty wyrażone są w postaci liczb rozmytych. Wybór parametrów liczb rozmytych opisujących poszczególne punkty skal pomiarowych jest najczęściej subiektywny. W arty-kule oceniono wpływ wyboru rozmytych skal konwersji na stabilność wyników oceny jako-ści usług z zastosowaniem rozmytej metody SERVQUAL. Oceny stabilności dokonano za-równo dla poszczególnych wymiarów, jak i dla ogólnego wskaźnika SERVQUAL. W oce-nie wykorzystano wyniki badania satysfakcji pracowników jednostek samorządu terytorial-nego województwa zachodniopomorskiego. Wyniki analizy sugerują brak istotnego wpływu postaci rozmytych skal konwersji na stabilność wyników oceny jakości usług z zastosowa-niem rozmytej metody SERVQUAL.(abstrakt oryginalny)

The Fuzzy SERVQUAL method enables to assess the service quality when the measurement results of the performance perception and expectations are expressed in the form of fuzzy numbers. The measurement results expressed in the form of fuzzy numbers are the results of applying the fuzzy conversion scales which are the most popular form of fuzzy scales. Fuzzy conversion scales assume that their points are expressed in the form of fuzzy numbers. The choice of fuzzy number parameters which describe the various points of measurement scales is most often subjective. The aim of the article is to assess the impact of the choice of the fuzzy conversion scale on the stability of the assessment results of the ser-vice quality using the fuzzy SERVQUAL method. The stability assessment was made both for the individual dimensions and the overall SERVQUAL score. The results of employee satisfaction surveys of the West Pomeranian Province local government were used for the purpose of the assessment. The results suggest that there is no significant impact of the form of fuzzy conversion scales on the stability of the assessment results of the service quality us-ing the fuzzy SERVQUAL method.(original abstract)
Dostępne w
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie
Biblioteka SGH im. Profesora Andrzeja Grodka
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
Pełny tekst
Pokaż
Bibliografia
Pokaż
  1. Aydin O., Pakdil F., 2008, Fuzzy SERVQUAL Analysis in Airline Services, Organizacija, vol. 41, issue 3, pp. 108-115.
  2. Braendlea U., Sepasib S., Rahdari A.H., 2014, Fuzzy evaluation of service quality in the banking sector: A decision support system, Fuzzy Economic Review, vol. XIX, no. 2, pp. 47-79.
  3. Charles V., Kumar M., Suggu S., 2013, Adapting Fuzzy Linguistic Servqual Model: A comparative analysis of bank services, Middle-East Journal of Scientific Research, vol. 18, issue 8, pp. 1119-1132.
  4. Chen S.M., 1999, Evaluating the rate of aggregative risk in software development using fuzzy set theory, Cybernetics and Systems: International Journal, vol. 30, issue 1, pp. 57-75.
  5. Comm C.L., Mathaisel D.F.X., 2000, Assessing employee satisfaction in service firms: an example in high education, The Journal of Business and Economic Studies, vol. 6, issue 1, pp. 43-53.
  6. de la Rosa S., Gil M.A., L´opez M.T., Lubiano M.A., 2013, Fuzzy rating vs fuzzy conversion scales: An empirical comparison through the MSE, Synergies of Soft Computing and Statistics for Intel-ligent Data Analysis, R. Kruse, M.R. Berthold, Ch. Moewes, M.Á. Gil, P. Grzegorzewski, O. Hryniewicz (eds.), Springer, Berlin - Heidelberg, pp. 135-143.
  7. Firuzan A.R., Alpaykut S., Kuwetli Ü., 2012, Bulanık Servqual Yaklaşımıyla Toplu Taşımada Kalit-enin Ölçülmesi, Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, issue 29, pp. 78-94.
  8. Hu H.Y., Lee Y.Ch., Yen T.M., 2010, Service quality gaps analysis based on Fuzzy linguistic SERVQUAL with a case study in hospital out-patient services, The TQM Journal, vol. 22, no. 5, pp. 499-515.
  9. Lee S.Y., 2006, Expectations of employees toward the workplace and environmental satisfaction, Facilities, vol. 24, issue 9/10, pp. 343-353.
  10. Liu R., Cui L., Zeng G., Wu H., Wang Ch., Yan S., Yan B., 2015, Applying the fuzzy SERVQUAL method to measure the service quality in certification & inspection industry, Applied Soft Com-puting, vol. 26, pp. 508-512.
  11. Lupo T., 2013, A fuzzy ServQual based method for reliable measurements of education quality in Italian higher education area, Expert Systems with Applications, vol. 40, issue 17, pp. 7096- -7110.
  12. Markowicz I., 2009, Examining employee satisfaction by means of the importance-performance and the servqual scales, Folia Oeconomica Stetinensia, vol. 8, issue 1, pp. 57-70.
  13. Marroquin Brand J.C., 2014, Applying the SERVQUAL model to describe the satisfaction of the Aviva Company's employees in Dublin, Ireland, regarding to the canteen service quality in their work-place, http://esource.dbs.ie/bitstream/10788/1796/1/mba_marroquin-brandt_jc_2014.pdf.
  14. Maruvada D.P., Bellamkonda R.S., 2010, Analyzing the Passenger Service Quality of the Indian Railways using Railqual: Examining the applicability of fuzzy logic, International Journal of In-novation, Management and Technology, vol. 1, no. 5, pp. 478-482.
  15. Nejati M., Nejati M., Shafaei A., 2007, Using SERVQUAL to measure employee satisfaction: An Iranian case-study, Proceedings of the 13th Asia Pacific Conference, Monash University, Mel-bourne, pp. 177-184.
  16. Parasuraman A., Berry L.L., Zeithalm V.A., 1991, Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale, Journal of Retailing, vol. 67, no. 4, pp. 420-450.
  17. Sarjono H., 2014, Customers' Satisfaction Analysis at Kartika Hotel International in East Java Using Fuzzy Servqual Approach, International Business Management, vol. 8, iss. 3, pp. 159-167.
  18. Shah P., 2013, A Fuzzy Based Service Quality and Performance Evaluation Model: A Case Study in Hostel Mess, http://ethesis.nitrkl.ac.in/4615/.
  19. Stefano N.M., Casarotto Filho N., Barichello R., Sohn A.P, 2015, A fuzzy SERVQUAL based method for evaluating service quality in the hotel industry, Procedia CIRP, vol. 30, pp. 433-438.
  20. Yu Z., 2003, Analyzing service quality via QFD and SERVQUAL: Applications in accommodation services and distance learning, http://scholarbank.nus.edu.sg/handle/10635/13584.
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
1507-3866
Język
eng
URI / DOI
http://dx.doi.org/10.15611/ekt.2017.3.05
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu