BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Kubacka Maria (Politechnika Rzeszowska)
Tytuł
An Application of Financial IT Programs to Support Customer Relations
Wykorzystanie finansowych programów informatycznych w zakresie wspierania relacji z klientami
Źródło
Nauki o Finansach / Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu, 2022, vol. 27, nr 2, s. 12-24, tab., bibliogr. 54 poz.
Financial Sciences / Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu
Słowa kluczowe
Zarządzanie Kontaktami z Klientem, Relacje z klientami, System finansowy
Customer Relationship Management (CRM), Relationships with customers, Financial system
Uwagi
Klasyfikacja JEL: M49, M41, M15
streszcz., summ.
Abstrakt
Celem artykułu jest przedstawienie badań dotyczących stanu wykorzystania finansowych systemów informatycznych oraz systemów CRM lub modułów ERP dotyczących zarządzania relacjami z klientami w zakresie wspierania relacji z klientami, w szczególności identyfikacji stanu zastosowania tych systemów w zależności od rodzaju przedsiębiorstwa w województwie podkarpackim. Zbadano też, czy system do zarządzania relacjami z klientami jest sprzężony z systemem finansowo-księgowym przedsiębiorstwa w zakresie importowania informacji o kientach, a także wskazano źródła pozyskiwania informacji o klientach. Z przeprowadzonych badań wynika, że system klasy CRM funkcjonuje w niemal 31% badanych przedsiębiorstw. W efekcie analizy tabel kontyngencji oraz weryfikacji istotności statystycznej badanych związków za pomocą testu niezależności chi-kwadrat potwierdzono, że rodzaj przedsiębiorstwa różnicuje badane podmioty pod względem stosowania systemów CRM (lub odpowiednich modułów ERP do zarządzania relacjami z klientami) w zakresie wspierania relacji z klientami. Równocześnie badania wykazały, że wykorzystywanie systemów do zarządzania relacjami z klientami ma związek ze wskazaniem pożądanych źródeł pozyskiwania informacji o klientach. Badania zapełniły lukę w wiedzy w zakresie wykorzystania systemów do zarządzania relacjami z klientami wśród przedsiębiorstw z województwa podkarpackiego.(abstrakt oryginalny)

The aim of the paper was to present research on the status for the use of financial information systems and CRM systems or ERP modules for customer relationship management to support customer relations, and in particular to identify the status of the use of these systems depending on the type of an enterprise in the Podkarpackie province (voivodeship). At the same time, the study examined whether the customer relationship management system was coupled with the enterprise's financial and accounting system in terms of importing customer information, and the sources of obtaining customer information were identified. On the basis of the research conducted, it should be stated that the CRM class system was functioning in almost 31% of the enterprises under the survey. As a result of the analysis of contingency tables and verification of statistical significance of the relationships studied, and using the chi-square independence test, it was confirmed that the type of enterprise differentiated the entities in terms of the use of CRM systems (or the relevant ERP modules for customer relationship management) in supporting customer relations. At the same time, the study showed that the use of customer relationship management systems was related to the indication of the desired sources of customer information. The research filled a gap in knowledge about the use of customer relationship management systems in enterprises in the Podkarpackie province.(original abstract)
Dostępne w
Biblioteka Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie
Pełny tekst
Pokaż
Bibliografia
Pokaż
  1. Anaya, L., & Qutaishat, F. (2022). ERP systems drive businesses towards growth and sustainability. Procedia Computer Science, (204), 854-861.
  2. Antoniadis, I., Tsiakiris, T., & Tsopogloy, S. (2015). Business intelligence during times of crisis: Adoption and usage of ERP systems by SMEs. Procedia - Social and Behavioral Sciences, (175), 299-307.
  3. Bokovec, K., Damij, T., & Rajkovič, T. (2015). Evaluating ERP projects with multi-attribute decision support systems. Computers in Industry, (73), 93-104.
  4. Buchwald, T., & Guzewski, T. (2014). System zarządzania relacjami z klientem w przedsiębiorstwie międzynarodowym. Progress in Economic Sciences, 1, 245-247.
  5. Buk, H., & Wiercioch, M. (2021). The use of IT systems in financial and accounting services for enterprises in conditions of the COVID-19 pandemic. Procedia Computer Science, (192), 4112-4119.
  6. Burnett, K. (2002). Relacje z kluczowymi klientami. Analiza i zarządzanie. Kraków: Oficyna Ekonomiczna.
  7. Bürkland, S., & Zachariassen, F. (2014). Developing an ERP technology: Handling incompleteness of the system. Scandinavian Journal of Management, 30(4), 409-426.
  8. Caputa, W. (2015). Kapitał klienta w budowaniu wartości przedsiębiorstwa. Warszawa: Wydawnictwo CeDeWu.
  9. Chatterjee, S., Chaudhuri, R., & Vrontis, D. (2022). AI and digitalization in relationship management: Impact of adopting AI-embedded CRM system. Journal of Business Research, (150), 437-450.
  10. Chen, I. J. (2001). Planning for ERP systems: Analysis and future trend. Business Process Management Journal, 7(5), 374-386.
  11. Chen, I. J., & Popovich, K. (2003). Understanding Customer Relationship Management (CRM). People, process and technology. Business Process Management Journal, 9(5), 677.
  12. Chopra, R., Sawant, L., Kodi, D., & Terkar, R. (2022). Utilization of ERP systems in manufacturing industry for productivity improvement. Materials Today: Proceedings, 62(2), 1238-1245.
  13. Coşkun, E., Gezici, B., Aydos, M., Tarhan, A. K., & Garousi V. (2022). ERP failure: A systematic mapping of the literature. Data & Knowledge Engineering, (142), 102090.
  14. Dobiegała-Korona, B., (2011). Wycena klienta. In M. Panfil, A. Szablewski (Eds.). Wycena przedsiębiorstwa. Od teorii do praktyki. Warszawa: Poltext.
  15. Farhan, M. S., Abed, A. H., & Ellatif, M. A. (2018). A systematic review for the determination and classification of the CRM critical success factors supporting with their metrics. Future Computing and Informatics Journal, 3(2), 398-416.
  16. Foltean, F. S., Trif, S. M., & Tuleu, D. L. (2019). Customer relationship management capabilities and social media technology use: Consequences on firm performance. Journal of Business Research, (104), 563-575.
  17. Foss, B., Stone, M., & Ekinci, Y. (2008). What makes for CRM system success - or failure? Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, 15(2), 68-78.
  18. Greenberg, P. (2010). The impact of CRM 2.0 on customer insight. Journal of Business & Industrial Marketing, 25(6), 410-419.
  19. Gronwald, K. D. (2017). Integrated business information systems a holistic view of the linked business process chain ERP-SCM-CRM-BI-Big Data. Berlin: Springer.
  20. Guerola-Navarro, V., Oltra-Badenes, R., Gil-Gomez, H., & Fernández, A. I. (2021). Customer relationship management (CRM) and innovation: A qualitative comparative analysis (QCA) in the search for improvements on the firm performance in winery sector. Technological Forecasting and Social Change, (169), 120838.
  21. Guerola-Navarro, V., Oltra-Badenes, R., Gil-Gomez, H., & Gil-Gomez, J. A. (2021). Research model for measuring the impact of customer relationship management (CRM) on performance indicators. Economic Research-Ekonomska Istraživanja, (34:1), 2669-2691.
  22. Gupta, S., Lehmann, D. R., & Stuart, J. A. (2004). Valuing customers. Journal of Marketing Research, 41(1), 7-18.
  23. Haislip, J. Z., & Richardson, V. J. (2017). The effect of Customer Relationship Management systems on firm performance. International Journal of Accounting Information Systems, (27), 16-29.
  24. Kale, S. H. (2004). CRM failures and the seven deadly sins. Marketing Manage, 13(5).
  25. Kale, V. (2016). Enhancing enterprise intelligence leveraging ERP, CRM, SCM, PLM, BPM, and BI. New York: CRC Press Taylor & Francis Group.
  26. Itani, O. S., Kalra, A., & Riley, J. (2022). Complementary effects of CRM and social media on customer co-creation and sales performance in B2B firms: The role of salesperson self-determination needs. Information & Management, 59(3), 103621.
  27. Khodakarami, F., & Chan, Y. E. (2014). Exploring the role of customer relationship management (CRM) systems in customer knowledge creation. Information & Management, 51(1), 27-42.
  28. Kim, H. G., Wang, Z. (2018). Defining and measuring social customer-relationship management (CRM) capabilities. Journal of Marketing Analytics, (7), 40-50.
  29. Kimble. (2021). 2021 Professional Services Maturity Benchmark Report. Retrieved December 12, 2022 from https://www.kimbleapps.com/resources/2022-professional-services-maturity-benchmark-download/
  30. King, S. F., & Burgess, T. F. (2008). Understanding success and failure in customer relationship management. Industrial Marketing Management, 37(4), 421-431.
  31. Kłos, S., & Patalas, J. (2008). Benchmarking of ERP systems implementation: Case study. IFAC Proceedings Volumes, 41(3), 52-57.
  32. Kotler, Ph., & Keller, K. L. (2016). Marketing management. 15 Global Edition. Pearson.
  33. Krigsman, M. (2009). CRM failure rates 2001-2009. Retrieved March 1, 2020 from https://www.zdnet.com/article/crm-failure-rates-2001-2009/
  34. Kubacka, M. (2020). Review and analysis of selected customer value measurement methods. Studia i Materiały, 1(32), 34-46.
  35. Kulkarni, T., Mokadam, P., & Devadkar, K. (2022). Blockchain: A new way to revolutionize CRM systems. In S. K. Kuanar, B. K. Mishra, S. L. Peng, D. D. Dasig (Eds.), The role of IoT and blockchain. Techniques and applications. Apple Academic Press, Taylor & Francis Group, Canada.
  36. Kumar, A., & Gupta, P. C. (2012). Identification and analysis of failure attributes for an ERP system. Procedia - Social and Behavioral Sciences, (65), 986-991.
  37. Lamrhari, S., Ghazi, H. E., Oubrich, M., & Faker, A. E. (2022). A social CRM analytic framework for improving customer retention, acquisition, and conversion. Technological Forecasting and Social Change, (174), 121275.
  38. Lendel, V., & Kubina M. (2008). Human dimension of CRM. Human Resources Management & Ergonomics, 1(1).
  39. Lew, G. (2016). Ogólny model rachunku kosztów klienta. Humanities and Social Sciences, Quarterly, XXI, Research Journal, (23), 113-122.
  40. Lew, G., Pacana, A., & Kulpa, W. (2017). The concept of customer cost accounting. Journal of Business & Retail Management Research, 11(3), 124-129.
  41. Li, Y., Huang, J., & Song, T. (2019). Examining business value of customer relationship management systems: IT usage and two-stage model perspectives. Information & Management, (56), 392-402.
  42. Łada, M. (2011). Pomiar ekonomiczny zorientowany na relacje z klientami we współczesnej rachunkowości. Katowice: Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach.
  43. Mittelstädt, V., Brauner, P., Blum, M., & Ziefle, M. (2015). On the visual design of ERP systems - the role of information complexity. Presentation and human factors. Procedia Manufacturing, (3), 448-455.
  44. Nwankpa, J. K. (2015). ERP system usage and benefit: A model of antecedents and outcomes. Computers in Human Behavior, (45), 335-344.
  45. Parvatiyar, A., & Sheth, T. N. (2002). Customer relationship management: Emerging practice, process and discipline. Journal of Economic and Social Research, 3(2), 5.
  46. Peppers, D., Rogers, M., & Drof, B. (1999). Is your company ready for one-to-one marketing? Harvard Business Review, 151-160.
  47. Perez-Vega, R., Hopkinson, P., Singhal, A., & Mariani, M. M. (2022). From CRM to social CRM: A bibliometric review and research agenda for consumer research. Journal of Business Research, (151), 1-16.
  48. Raman, P., Wittmann, C. M., & Rauseo, N. A. (2006). Leveraging CRM for sales: The role of organizational capabilities in successful SRM implementation. Journal of Personal Selling and Sales Management, 26(1), 39-53.
  49. Reinhartz, W., Krafft, M., & Hoyer, W. (2004). The customer relationship management process: Its measurement and impact on performance. Journal of Marketing Research, (31), 293-305.
  50. Seybold, P., Marshak, R. T., & Lewis, J. M. (2001). The customer revolution. Random House Business Books.
  51. Statista - Technology Market Outlook. (2021). Retrieved December 21, 2022 from https://www.statista.com/outlook/technology-outlook
  52. Trainor, K. J. (2012). Relating social media technologies to performance: A capabilities-based perspective. Journal of Personal Selling and Sales Management, (3), 317-331.
  53. Xie, Y., Allen, C., & Ali, M. (2022). Critical success factor based resource allocation in ERP implementation: A nonlinear programming model. Heliyon, 8(8), e10044.
  54. Ziemba, P., & Gago, I. (2022). Assessment of ERP systems for the needs of small and medium-sized enterprises based on a hierarchical structure of criteria. Procedia Computer Science, (207), 3384-3392.
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
2080-5993
Język
eng
URI / DOI
http://dx.doi.org/DOI: 10.15611/fins.2022.2.02
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu