BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Kłeczek Ryszard
Tytuł
Jakość usług z punktu widzenia nabywcy - koncepcje pojęciowe i techniki pomiaru
Service Quality from Customer's Perspective - Concepts and Measurement Technics
Źródło
Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu. Zarządzanie i Marketing (10), 1998, nr 800, s. 119-134
Słowa kluczowe
Jakość usług, Badanie jakości, Badania konsumenckie, Badania ankietowe
Quality of services, Quality research, Consumer research, Questionnaire survey
Uwagi
summ.
Abstrakt
W artykule zaprezentowano metody badania jakości usług. Omówiono pochodzącą z lat 70-tych klasyczną technikę importance-performance stanowiącą propozycję sposobu pomiaru zmiennych wpływających na postrzeganą przez nabywców jakość usług. Następnie przybliżono amerykańską metodę Servqual - jedną z najważniejszych współczesnych propozycji w zakresie koncepcji pojęciowych i sposobów pomiaru jakości usług, a także metodę wykorzystywaną przez grupę badaczy z Uniwersytetu Warwick (Wielka Brytania).

The article presents some trends in concepts and measurement of service quality in the last twenty years. The starting point of the article is measuring technique Importance-Performance proposed by A. Martilla, J.C. James in 1977. Then, by presenting concepts and measurement techniques of Servqual model and proposals of researches from Warwick University, characteristic trends are identified: standarization of the lists of service quality determinants and modifications, enrichment of ways of measuring service quality.(original abstract)
Dostępne w
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
0324-8445
1426-8604
Język
pol
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu