BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Olszewski Marcin
Tytuł
Zastosowanie metod oceny jakości w hotelarstwie
Measuring Service Quality in Hospitality Industry
Źródło
Zeszyty Naukowe / Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, 2004, nr 53, s. 77-94, bibliogr. 23 poz.
Słowa kluczowe
Hotelarstwo, Usługi turystyczne, Jakość usług, Ocena jakości usług, Studium przypadku
Hotel industry, Tourism services, Quality of services, Service quality assessment, Case study
Uwagi
streszcz.
Abstrakt
Artykuł poświęcono możliwościom pomiaru jakości usług hotelarskich. Określono wpływ specyficznych cech procesu usługowego w hotelarstwie na pomiar jakości. Wskazano metody, które ocenę jakości umożliwiają w praktyce. Przykład zastosowania wybranych metod pokazany został dla średniej wielkości hotelu, który kieruje swoją ofertę głównie do gości biznesowych.

Measuring service quality in hospitality industry is an issue of the paper. The impact of specific features of service process in hospitality industry on measuring quality has been defined. Methods used in measuring service quality have been also given. The article consists of an example of medium-sized hotel that offers its services to businessmen. (A.Ł.)
Dostępne w
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
Bibliografia
Pokaż
  1. Coyle M. P., Dale B. G., Quality in Hospitality Industry, a Study, „International Hospitality Management" 1993, no 2.
  2. Drummond H., W pogoni za jakością, Dom Wydawniczy ABC, Warszawa 1998.
  3. Falkowski A., Tyszka T., Psychologia zachowań konsumenckich, GWP, Gdańsk 2001.
  4. Gottliev S., Attention to Guest Service is top Growth Factor, „Hotel and Resort Industry" 1998, no 2.
  5. Hill N., Alexander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
  6. Kachniewska M., Zarządzanie jakością usług turystycznych, Difin, Warszawa 2002.
  7. Knowles T., Zarządzanie hotelarstwem i gastronomią, PWE, Warszawa 2001.
  8. Knutson B. J., Service Quality Monitoring and Feedback Systems, w: Service Quality Management in Hospitality, Tourism, and Leisure, The Haworth Hospitality Press, New York, London, Oxford 2001.
  9. Łuczak M., Badanie i ocena jakości usług hotelarskich świadczonych klientom biznesowym, Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, nr 878.
  10. Mazur J., Zarządzanie marketingiem usług, Difin, Warszawa 2002.
  11. Mudie P., Cottam A., Usługi. Zarządzanie i marketing, PWN, Warszawa 1998.
  12. Niezgoda A., Jakość w usługach i sposoby jej mierzenia, „Rynek turystyczny" 1997, nr 23 i 24.
  13. O'Neil M., Measuring Service Quality and Customer Satisfaction, w: Service Quality Management in Hospitality, Tourism, and Leisure, The Haworth Hospitality Press, New York, London, Oxford 2001.
  14. Otto J., Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, Wydawnictwo C. H. Beck, Warszawa 2001.
  15. PN-EN ISO 9000: Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia, Polski Komitet Normalizacyjny, 2001.
  16. Rapacz A., Jakość sposobem konkurencji przedsiębiorstw i regionów turystycznych, w: Rozwój usług turystycznych u progu XXI wieku, red. G. Gołembski, Wyd. Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 1999.
  17. Rogoziński K., Nicholls R. F., Marketing usług na przykładach, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2001.
  18. Rogoziński K., Nowy marketing usług, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2000.
  19. Stuart I., Tax S. S, Planning for Service Quality: an Integrative Approach, „International Journal of Service Industry Management" 1996, no 4, s. 68-69.
  20. Turkowski M., Marketing usług hotelarskich, PWE, Warszawa 1997.
  21. Turkowski M., Marketing usług hotelarskich, PWE, Warszawa 2002.
  22. Zeithaml V. A., Parasuraman A., Berry L., Delivering Quality Service, The Free Press, New York, 1980.
  23. Zeithaml V. A., Parasuraman A., Berry L., Quality Counts in Services too, „Business Horizons" 1985, no 3.
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
1641-2168
Język
pol
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu