BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Garczarczyk Józef, Skikiewicz Robert
Tytuł
Zarządzanie jakością usług w polskich bankach w świetle wymagań globalnego rynku finansowego
Quality Management of Services in Polish Banks in the Light of Global Financial Market Need
Źródło
Acta Universitatis Lodziensis. Folia Oeconomica, 2004, t. 179, cz. 1, s. 321-333, bibliogr. 18 poz.
Tytuł własny numeru
Marketing - handel - konsument w globalnym społeczeństwie informacyjnym
Słowa kluczowe
Globalizacja gospodarki, Jakość usług, Zarządzanie jakością, Rynki finansowe, Marketing bankowy, Usługi bankowe, Badania ankietowe
Economic globalization, Quality of services, Quality management, Financial markets, Bank marketing, Banking services, Questionnaire survey
Uwagi
summ.
Abstrakt
Przedstawiono i omówiono wyniki badania procesu zarządzania jakością, któremu poddanych zostało 295 menedżerów bankowych reprezentujących centrale i oddziały banków. W świetle uzyskanych wyników można stwierdzić, iż w polskich bankach stopień przygotowania systemu zapewnienia jakości, w postaci opracowanych wytycznych, norm, instrukcji i procedur, jest wysoki. Jednak autorzy zastanawiają się, czy obecne przygotowanie polskich banków jest wystarczające, aby pod względem jakości usług mogły one w obecnej dobie globalizacji gospodarki konkurować z bankami zagranicznymi.

Processes of globalization are completely reflected in the world financial market. Mergers and alliances of financial institutions are the indications of these processes. Among others, the world financial corporations define standards in range of serving a customer and a level of provided services. Hence question comes to mind: how Polish banks are prepared and how they do realize systems of quality management? This paper aim is to answer the above question. The basis is the outcome of Polish-wide research, in which 295 managers of banks took participation. This research showed, that realization phase of system of quality management was evaluated better than phase of its preparation. It is possible to ascertain simultaneously, that Polish banks are not fully prepared for coping with demands of global financial market.(original abstract)
Dostępne w
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie
Biblioteka Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
Bibliografia
Pokaż
  1. Fonfara F., Marketing partnerski na rynku przedsiębiorstw, PWE, Warszawa 1999, s. 111.
  2. Garczarczyk J. (red.), Jakość usług bankowych i ubezpieczeniowych. Diagnoza, determinanty, segmentacja, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 2000.
  3. Garczarczyk J., Determinanty jakości usług finansowych w ocenie menedżerów i klientów, [w:] idem (red.), Zarządzanie jakością usług w bankach i zakładach ubezpieczeń, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 2000, s. 175-190.
  4. Gierszewska G., Wawrzyniak B., Globalizacja - wyzwania dla zarządzania strategicznego, Poltext, Warszawa 2001, s. 86.
  5. Grzegorczyk W., Lojalność klientów wobec banku - czynniki i konsekwencje, [w:] Marketing - przełom wieków. Paradygmaty i zastosowania, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław 2000, s. 406-412.
  6. Hallowell R., The relationship of customer satisfaction, customer loyality and profitability: An empirical study, „International Journal of Services Industry Management", 1996, Vol. 7, No. 4, s. 27.
  7. Hanisz R. N. (red.), Strategia polskich banków wobec wyzwań rozwojowych, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice 2002, s. 12.
  8. Liberska B. (red.), Globalizacja - mechanizmy i wyzwania, PWE, Warszawa 2002, s. 17.
  9. Kieżel M., Zjawisko konsolidacji w polskim sektorze bankowym w obliczu integracji europejskiej, [w:] Konsument i przedsiębiorstwo w przestrzeni europejskiej, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice 1999, s. 55.
  10. Opolski K., Strategia jakości w nowoczesnym zarządzaniu bankiem, Olympus, Warszawa 1998; idem (red.), Doskonalenie jakości w badaniach, CeDeWu, Warszawa 2002.
  11. Otto J., Programy lojalnościowe w walce o utrzymanie klienta - szansę i zagrożenia dla przedsiębiorstwa przełomu wieków, [w:] Marketing - przełom..., s. 42-50.
  12. Parasurman A., Zeithaml V. A., Berry L. L., A conceptual model of services quality and its implications for future research, „Journal of Marketing" 1985, issue 49, s. 44—45.
  13. Reichheld F. F., Sasser W. E., Zero defections: Quality comes to services, „Harvard Business Review", 1990, No. 9/10, s. 109.
  14. Sobczyk G., Lipowski M., Czynniki kształtujące poziom satysfakcji klientów banku, [w:] Konsumpcja i rynek w warunkach zmian systemowych, PWE, Warszawa 2002, s. 258-264.
  15. Tomczyk R., Uwarunkowania i cechy procesów globalizacji rynków finansowych — implikacje dla zachowań marketingowych polskich banków, [w:] Konsument i przedsiębiorstwo w przestrzeni europejskiej, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice 1999, s. 177.
  16. Zaithaml V. A., A. Parasurman, L. L. Berry, Delivering Quality Service. Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Press, New York 1990, s. 16.
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
0208-6018
Język
pol
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu