BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Valanciene Loreta, Boguslauskas Vytautas, Neverauskas Bronius
Tytuł
Customer Differentiation System: Compatibility of Value Creation and Cost Management
Źródło
Acta Universitatis Lodziensis. Folia Oeconomica, 2004, t. 173, s. 121-131, bibliogr. 21 poz.
Tytuł własny numeru
Accounting Change in the Period of Economic Transformation in Poland and Lithuania : 1st Polish-Lithuanian Seminar
Słowa kluczowe
Klient, Zarządzanie Kontaktami z Klientem, Obsługa klienta
Customer, Customer Relationship Management (CRM), Customer service
Uwagi
summ., streszcz., santrauka
Abstrakt
Wartość przeprowadzonego badania polega na uzyskaniu teoretycznych i praktycznych wyników, potwierdzających użyteczność systemu różnicowania klientów w praktyce. Wyniki badań wykazały, że stosowanie metodologii decyzyjnej pozwala na ustalenie właściwej struktury założeń decyzyjnych, odpowiadającej zmienności otoczenia oraz na ocenę ich wpływu na maksymalizację korzyści, integrującą stopę zysku przedsiębiorstwa i stopień zaspokojenia potrzeb klienta. Wszystko to służy jako podstawa do odrzucenia nieefektywnych rozwiązań i wyboru wariantu, zapewniającego korzystne długookresowe relacje firma-klient. Na podstawie przeprowadzonych badań stwierdzamy, że opracowany przez nas system różnicowania klientów zapewnia wysoką jakość decyzji oraz pozytywne wyniki przedsiębiorstwa. Artykuł ten to pierwszy krok w kierunku wprowadzenia systemu różnicowania klientów oraz empirycznej weryfikacji efektywności stosowania zintegrowanego podejścia w zarządzaniu. Można przypuszczać z dużym prawdopodobieństwem, że uzyskane na podstawie przeprowadzonych badań teoretyczne i praktyczne wyniki będą stanowić punkt wyjścia do dalszych prac w tym zakresie. (oryg. streszcz.)

The novelty of the research and its scientific value are defined by theoretical and practical results, which proved the usefulness of the application of customer differentiation system in practice, i.e. showed that the application of the decision making methodology makes it possible to efficiently design management decision structures, conforming to the conditions of the changing environment and to evaluate their impact on maximizing utility rate, which integrate the company's profitability and customer satisfaction rate. Ali this serves as a background for advance rejection of ineffective customer managing solutions, selecting long-term relationships between company and customer. Based on the accumulated research results, the paper states that the new customer differentiation system derived ensures the quality of management decisions as well as positive results of a company. It particularly reflects customer satisfaction and company's profitability rates. The paper took the first step in the implementation of customer differentiation systems and in making an empirical examination of cost management and value creation perspective integration in a management system. It is probable that the received and disseminated theoretical and practical results will become a starting point for the further researches. (original abstract)
Dostępne w
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie
Biblioteka Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
Bibliografia
Pokaż
  1. Bitner M. J., Hubbert A. R., Zeithalm V. A., Faranda (1997), Customer Contributions and Roles in Service Delivery, "International Journal of Service Industry Management", Vol. 8, No. 3, 193-205.
  2. Blattberg R. C., Getz G., T h om a s J. S. (2001), Customer Equity. Building and Managing Relationships as Valuable Assets, Harvard Business School Press, Boston, 228.
  3. Caeson D., Gilmore A., Maclaran P. (1998), Customer or Profit Focus: an Alternative Perspective, "Journal of Marketing Practice: Applied Marketing Science", Vol. 4, No. l, 26-39.
  4. Caru A., Cugini A. (1999), Profitability and Customer Satisfaction in Services, "International Journal of Service Industry Management", Vol. 10, No. 2, 132-156.
  5. Dibb S. (2001), New Millennium, New Segments: Moving Towards the Segment of One?, "Journal of Strategie Marketing", Vol. 8, 193-213.
  6. Gattorna J. L., Walters D. W. (1996), Managing the Supply Chain: A Strategic Perspective, Macmillan Business, Basingstoke.
  7. Griffiths J., Elson B., Amos D. (2001), A Customer - Supplier Interaction Model to Improve Customer Focus in Turbulent Markets, "Managing Service Quality", Vol. 11, No. l, 57-66.
  8. Fickert R. (1998), Customer Costing, Bern.
  9. Heskett J., Jones T., Loveman G., Sasser W., Schlesinger L. (1994), Putting the Service-Profit Chain to Work, "Harvard Business Review", March-April.
  10. Heskett J., Sasser W., Schlesinger L. (1997), Putting the Service-Profit Chain to Work. The Service Profit Chain, The Free Press, New York, NY.
  11. Kaplan R. S. (1997), Using ABC to Manage Customer Mix and Relationships, "Harvard Business Review", April, 1-8.
  12. Kotler P. (1994), Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control 8th ed. Prentice Hall, Englewood Cliffs, NJ.
  13. Nielsen J., B u k h P. N., M o l s N. P. (2000), Barriers to Customer-Oriented Management Accounting in Financial Services, "International Journal of Service Industry Management", Vol. 11, No. 3, 269-286.
  14. McNair C. J., Polutnik L., Silvi R. (2001), Cost Management and Value Creation: the Missing Link, "The European Accounting Review", Vol. 10:1, 33-50.
  15. Porter M. E. (1985), Competitive Advantage, The Free Press, New York. NY.
  16. Reicheld F., Sasser W. (1990), Zero Defections: Quality Comes to Service, "Harvard Business Review", Vol. 68, No. 5, 105-111.
  17. Simon s R. (2000), Performance Measurement and Control Systems for Implementing Strategy, Prentice Hall.
  18. Storbacka K. (1997), Segmentation Based Profitability: Retrospective Analysis of Retail Bank Customers, "Journal of Marketing Management", Vol. 13, 479-492.
  19. Turney P. B. B. (1996), Activity-Based Costing. The Performance Breakthrough, Kogan, London.
  20. Zeithalm V. A., Parasuraman A., Berry L. L. (1990), Delivering Service Quality, The Free Press, New York.
  21. Zeithalm V. A., Bitner M. J. (1996), Service Marketing, McGrown. Hill, New York.
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
0208-6018
Język
eng
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu