BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Łupińska Ewa
Tytuł
Problem jakości w działalności firm usługowych
The Problem of Quality in the Activities of the Service Sector Firms
Źródło
Zeszyty Naukowe. Wyższa Szkoła Finansów i Zarządzania w Białymstoku, 2000, nr 4, s. 87-100
Słowa kluczowe
Marketing usług, Jakość usług, Ocena jakości usług, Konsumpcja usług, Przedsiębiorstwo usługowe
Service marketing, Quality of services, Service quality assessment, Services consumption, Service enterprise
Uwagi
streszcz.
Abstrakt
Artykuł poświęcono problematyce kryteriów oceny jakości usług. Firmy usługowe coraz częściej zwracają uwagę na poziom zadowolenia klienta. W tym celu korzystają z różnorodnych instrumentów marketingowych i metod podniesienia jakości oferowanych usług. Przy kształtowaniu jakości usług należy uwzględnić szereg czynników, które są podstawą ocen dokonywanych przez klientów. Warunkiem skuteczności działań jest odpowiednio przygotowany personel - dla którego celem działania będzie dostarczenie najlepszej jakości obsługi zgodnej z wymogami klienta. Stały monitoring poziomu satysfakcji klientów i ich ewentualnych uwag, pozwolił by firmom uniknąć konsekwencji odejścia niezadowolonego klienta. Firmy usługowe powinny również wprowadzić odpowiednie systemy reklamacji i gwarancji - mogące przyczynić się do wzrostu zadowolenia klientów z zakupionych usług.

The criteria for the assessment of the quality of provided services constitute the key issue of the article. Nowadays, service firms are more often taking under consideration the level of customer satisfaction, to the purpose of which they exploit a diversity of marketing tools and quality enhancing methods. While shaping the quality of services several factors, which form the basis of customers opinions, need to be considered. Adequately trained personnel for whom the driving force will be to provide only the best service which satisfies client's expectations constitutes the key element of an effective service. A continuous monitoring of customers' satisfaction level as well as their comments or complaints would let a firm to avoid a situation of an unsatisfied client leaving the firm's office. Firms that provide services should introduce appropriate guarantee and claim systems which may contribute to the increase of buyers' satisfaction from the purchased service. (J.W.)
Dostępne w
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
1506-4530
Język
pol
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu