BazEkon - Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

BazEkon home page

Meny główne

Autor
Dziadkowiec Joanna (Wydział Towaroznawstwa i Zarządzania Produktem)
Tytuł
Wykorzystanie programu Mystery Shopping w konsumenckiej ocenie jakości obsługi w biurach turystycznych
Mistery Shopping Programme in Evaluating Customers Service at Travel Agencies
Źródło
Folia Turistica / Akademia Wychowania Fizycznego im. B. Czecha w Krakowie, 2000, nr 9, s. 69-87, bibliogr. 8 poz.
Słowa kluczowe
Konsumencka ocena jakości, Obsługa klienta, Usługi turystyczne, Jakość usług
Consumers' quality assessment, Customer service, Tourism services, Quality of services
Uwagi
summ.
Kraj/Region
Kraków
Cracow
Abstrakt
Autorka przedstawia tworzenie i zastosowanie programu Mystery Shopping w obsłudze klientów w biurach podróży. Program ten jest integralną częścią zarządzania zasobami ludzkimi i ma trzy cele: stworzenie mierzalnych standardów obsługi w firmie; mierzenie stopnia zadowolenia klienta z jakości usługi; doskonalenie załogi poprzez stałe podwyższanie standardów oraz rywalizację pomiędzy poszczególnymi punktami sprzedaży. W artykule przedstawiono w formie tabel kluczowe czynniki mające wpływ na jakość obsługi w biurze podróży; rangowane obszary kluczowych czynników sukcesu biur podróży w zakresie obsługi klienta; wykaz biur turystycznych przebadanych metodą Mystery Shopping oraz ranking firm, które uzyskały ocenę powyżej dostatecznej. Na podstawie wyników można stwierdzić, że coraz więcej przedsiębiorstw turystycznych w Krakowie reprezentuje dostateczny poziom obsługi, który jednak nie jest dla nich zadawalający. Dlatego też firmy poszukują nowych skutecznych sposobów wyróżniania swego produktu.

Mystery Shopping program is definited as a tool for evaluating and improving customer service. The process begins with setting the measurable objectivs and results in providing diagnostic information on service quality. Mystetivs Shopping is a research technique that has been used in the financial services sector, the fast food sector, the hotel sector and can be used successfuly in the tourist services sector. (original abstract)
Dostępne w
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie
Biblioteka Szkoły Głównej Handlowej
Biblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach
Cytowane przez
Pokaż
ISSN
0867-3888
Język
pol
Udostępnij na Facebooku Udostępnij na Twitterze Udostępnij na Google+ Udostępnij na Pinterest Udostępnij na LinkedIn Wyślij znajomemu